大手付加価値ディストリビューターが、スケーラブルでパーソナライズされた対話型AIプラットフォームにより顧客満足度を向上
B2B eコマースの世界では、成功の鍵は単に製品を販売することではなく、迅速な対応、パーソナライズされたソリューション、そして顧客が自ら取引を管理できる自由を通じて、シームレスでスマートな体験を提供することにあります。この領域で事業を展開する企業にとって、イノベーションの継続は欠かせません。
イタリアに拠点を置く付加価値ディストリビューターのComputer Gross社は、こうしたイノベーションは機会と課題の両方をもたらすことを認識しています。30年以上にわたりIBMのパートナーである同社は、イタリアにおけるIBMソリューションの初の付加価値ディストリビューターとして、流通業界のリーダーであり続けています。
同社のプラットフォームは長い年月の中で大きく成長し、中小企業から大企業まで数千社の顧客を獲得しています。これらの企業は、製品の発見から見積作成、パーソナライズされた推奨の受領に至るまで、あらゆる面でComputer Gross社を頼りにしています。
しかし、同社の顧客基盤が拡大し、14万5,000点を超える製品カタログを抱える中で、スムーズな体験を提供する難易度も高まっていきました。サポート・チームは、同じような質問への回答に追われ、より付加価値の高い業務に集中できない状況に陥っていました。また、内部チームは、見積もり依頼と製品調査の増加に対応する管理に苦慮していました。同時に、自動化を適切に導入していないことにより、プロモーション・キャンペーンやイベント告知で思ったような成果を出すことができずにいました。
課題は明らかでしたが、Computer Gross社はそこに機会を見いだしました。顧客とのやり取りを簡素化し、社内チームとユーザーの双方にセルフサービス・ツールを提供することで、同社は顧客満足度を高め、業務効率を向上させ、新たな成長機会を生み出すことができました。
Computer Gross社は、単に問題を解決するだけでなく、業務を再構築し、顧客にシームレスで際立った体験を提供したいと考えていました。これらの課題に体系的に対応するため、Computer Gross社は、顧客エンゲージメント・モデルを変革できるAI搭載ソリューションの評価を開始しました。
IBM watsonx Assistantは、IBM watsonx.aiを基盤とする対話型AIプラットフォームで、複雑なビジネス上のやり取りを処理できるように設計されています。このソリューションは、信頼性の高いAIの開発と拡張性を加速させると同時に、AIを責任を持って活用するために必要な可視性とガバナンスを提供するよう設計されています。Computer Gross社のバリュー・ビジネス兼マーケティング担当ゼネラル・マネージャーであるGianluca Guasti氏は次のように説明しています。「IBMが提供したのは単なるAIではなく、パートナーシップでした。IBMのB2Bコマースに関する深い知見と、watsonx Assistantの高度な機能が組み合わさることで、私たちは自社のニーズに的確に対応できるという確信を得ることができました。IBMによるイノベーション、セキュリティー、拡張性への注力が、決定的な違いを生みました」。
このビジョンを実現するために、Computer Gross社はIBMおよびテクノロジー・パートナーと緊密に連携し、あらゆる顧客接点を整理したうえで、GraphQL APIを使用してwatsonx Assistantをシステムにシームレスに統合しました。両社は協力して、基本的な質問に答えるだけでなく、大規模にパーソナライズされたソリューションを提供できるAIアシスタントを設計しました。
即時かつ24時間365日のサポートを提供できるこのアシスタントは、顧客と社内チームの双方のeコマース体験を一変させました。「このアシスタントは、自然言語による問い合わせを理解し、複雑な製品検索をユーザーが進められるように案内し、極めて関連性の高いパーソナライズされた結果をリアルタイムで提供できます」とGuasti氏は言います。「さらに大きな効果をもたらしたのは、顧客の選択や条件に基づいて、見積もりを即座に作成できる機能です。これは以前、当社の営業チームが手作業で行っていた業務でした」。
成果はすぐに現れました。顧客はプラットフォームを容易に操作でき、社内チームはより戦略的な取り組みに注力できるようになりました。
AIアシスタントの導入により、顧客は適切な製品を容易に見つけ、より迅速に見積もりを受け取り、注文・返品・請求に関する最新情報をタイムリーに得られるようになりました。その結果、Computer Gross社は顧客とのやり取りを強化し、より良いサービス体験と向上したサポートを提供できるようになりました。
このソリューションは、主要な指標全体で測定可能な成果をもたらしました。定型業務を自動化することで、Computer Gross社は以下を達成しました。
- 顧客満足度が35％向上：より迅速でパーソナライズされた対応により、顧客を喜ばせ、関係を強化しました。
- サポート・チケット件数が40％減少：定型的な問い合わせを自動化することで、サポート・チームはより複雑な課題に集中できるようになりました。
- 平均注文額が25％増加：AIによる製品レコメンデーションが、より大きな購入を促進しました。
- 応答時間が50％短縮：顧客は数秒で回答を得られるようになり、シームレスな体験が実現しました。
- 見積もりから注文への転換率が20％向上：セルフサービスによる見積もり作成が販売プロセスを効率化し、転換率を高めました。
- 運用コストが30％削減：効率性の向上により、カスタマー・サービス業務全体の費用が大幅に減少しました。
これらの具体的な成果に加え、サポート・チームは業務負荷が軽減され、より有意義な顧客対応に集中できるようになり、営業チームは戦略的な機会の追求により多くの時間を割けるようになりました。「業務負荷の軽減により、チーム全体の士気と効率が大幅に向上しました」とGuasti氏は説明します。「同時に、顧客はこれまでになかった形で主体的に行動できるようになりました。必要なときに必要なものを、製品であれ回答であれ見積もりであれ、見つけられるようになったのです。それは双方にとっての勝利と言えるでしょう」。
watsonx Assistantの導入を成功させた結果、Computer Gross社はイタリアにおけるeコマースの優秀性が評価され、2024年のNetcomm Awardを受賞しました。また、B2B、オムニチャネル、物流サービスの各部門でも受賞しました。革新と卓越性への明確なコミットメントを通じて、Computer Gross社はB2B eコマースの水準を引き上げ、適切なビジョンとテクノロジーが未来の新たな可能性を切り開くことを示しました。
今後、同社はアシスタントの機能をアフターセールス・サポートへ拡張し、顧客が返品の管理、注文の追跡、問題解決をシームレスに行えるようにする予定です。アシスタントをCRMや分析プラットフォームと統合することで、Computer Gross社は顧客満足度をさらに高め、主要なプロセスを自動化し、あらゆるデジタル接点で効率的に業務を拡大することを目指しています。
イタリアに本社を構えるComputer Gross社は、IT市場の付加価値ディストリビューション分野におけるリーディング・カンパニーです。同社は、トップ・ベンダーのテクノロジー・ソリューションやサービスを、リセラー、システム・インテグレーター、サービス・プロバイダーに幅広く提供しています。
ICT市場において独自の地位を確立しているComputer Gross社は、ディストリビューターの役割の進化を先取りし、リセラー・チャネルに付加価値を提供するうえで、ますます戦略的な役割を担っています。この先進的な取り組みにより、同社は1994年の売上高700万ユーロから、2024年には19億ユーロ超へと成長しました。
信頼性の高い流通にとどまらず、Computer Gross社は600名を超える認定プロフェッショナルのチームを通じて、ポートフォリオ全体にわたるエンドツーエンドのサポートを提供しています。わずか100社のリセラーにサービスを提供することから始まった同社は、現在では全国のエリア・セールス・マネージャーによるネットワークに支えられ、2万2,000以上の顧客に従事しています。
各チームの高度な専門性が、業界を代表する主要テクノロジー・ベンダーに特化した事業部門の強みとなっています。
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© Copyright IBM Corporation 2025.IBM、IBMのロゴ、ibm.com、watsonx、watsonx.ai、watsonx OrchestrateはIBM Corp.の商標であり、世界の多くの管轄区域で登録されています。本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国または地域であっても、特定の製品を利用できない場合があります。
示されている例は、説明のみを目的として提供されています。実際の結果はお客様の設定や条件により異なるため、一般的に期待される結果を提供するものではありません。