顧客エンゲージメントを向上し、コストを削減。

ブラジルの大手エネルギー・プロバイダーの1社であるCompanhia Energética de Minas Gerais SA（CEMIG）社は、900万人という広範で多様な顧客ベースに包括的でアクセスしやすい顧客体験を提供するという課題に直面していました。同社は、特にデジタル・リテラシーとインフラストラクチャーが大きく異なる地方の地域や十分なサービスが受けられない地域で、デジタル・チャネルと従来のチャネル全体でのサービス品質のギャップに直面していました。

高いサービス標準と包括性を確保するために、CEMIGは競争力のあるプロセスを経て、適切な戦略的パートナーを選定しました。その目標は、顧客のさまざまな好みや快適度に適応できる、シームレスで魅力的かつ効率的なデジタル・エクスペリエンスを作成することで、顧客エンゲージメント・モデルを変革することでした。

IBM Consultingと連携したデジタル・トランスフォーメーションの後、CEMIG社は顧客エンゲージメント・メトリクスが大幅に向上し、顧客の82％がサービス・リクエストにデジタル・チャネルを利用するようになりました。同時に、CEMIG社の物理的な支店における対面でのやり取りなどの従来型サービスも、特定の利用者セグメントを対象にすることで好調さを維持しました。

CEMIG社によるAI搭載ソリューションとプロセス最適化ストラテジーの実施により、次の成果が得られました。

• NPSの向上：顧客満足度とロイヤルティの向上を反映し、ネット・プロモーター・スコアが20ポイント増加
  
  
• 運用コストの削減：プロセスの効率化とオートメーションにより、運用コスト（OPEX）が30％削減
  
  
• 規制遵守：請求プロセスに関連する金銭的補償額が90％削減。
  
  
• デジタル・エンゲージメント：WhatsApp経由の月間通話数は110万件増加し、定着率は65％に達し、デジタル・チャネル統合が成功。
  
  
• エージェントの効率：実店舗におけるエージェントの平均処理時間（AHT）が20％短縮され、お客様とのやり取りをより効率的に管理可能。
  
  
• IVR（音声自動応答）による維持率：音声自動応答（IVR）システムの維持率は65％で、シームレスな顧客体験の提供におけるデジタル・チャネルの有効性が浮き彫りに。
  
  
• セルフサービスの拡大：44種類の新しいセルフサービス・オプションが追加され、顧客の自主性が向上し、手動による介入が減少。

CEMIG社とIBMは、戦略的パートナーシップを継続しながら継続的なデジタル・イノベーションの推進に専念し、ブラジルの住民に高度なサービスとエクスペリエンスを提供しています。

1952年に設立されたCompanhia Energética de Minas Gerais S.A.（CEMIG）社は、ブラジル最大級の電流ク会社の1社であり、主にブラジル南東部ミナスジェライス州に位置する774の自治体にわたり935万人以上の顧客にサービスを提供しています。574,000kmを超える広大なネットワークを擁するCEMIG社は、ラテンアメリカ最大の配電プロバイダーです。同社は、イノベーションとサステナビリティーへの取り組みで知られており、スマート・グリッド、デジタル化、分散型発電に多額の投資を行っています。CEMIG Techイニシアチブは、AI、電気自動車、ブロックチェーンなどの新興テクノロジーの導入を促進しています。