公共部門で働く職員のケア：お客様事例

効果的な医療システムは、個人と社会のウェルビーイングに不可欠です。 その一方で、大規模かつ複雑なシステムでは、医療ニーズの進化に追いつくのが困難な場合があります。従来のプラットフォームでは、もはやビジネス・ニーズをサポートできない上、コストがますます高くなっています。医療需要と患者の期待が高まるにつれて、州がこれらのシステムを近代化し、効率的でアクセスしやすく、質の高い医療の提供をサポートすることが重要になります。これはカリフォルニア州がメディケイド用プログラムで直面していた課題でした。

Medi-Calは、カリフォルニア州のメディケイドプログラムの受益者にサービスを提供するカリフォルニア州のメディケイド用医療プログラムです。カリフォルニア州ヘルスケアサービス局（（Department of Health Care Services：DHCS）は、Medi-Calをサポートする複雑なシステムであるカリフォルニア・メディケイド管理情報システム（CA-MMIS）を運用しています。CA-MMISは、国内最大のメディケイド受給者数である約1,500万人の受給者を対象に、年間約2億件の請求を処理しています。また、DHCSが医療提供者の情報を管理し、Medi-Calに関連するその他の管理機能を実行するのにも役立ちます。時間が経つにつれ、Medi-Calの円滑な機能にクリティカルな、数十年前のCA-MMISアプリケーションは、医療プログラムの妨げになり始めました。

DHCSは、この課題に対処するためにIBM®コンサルティングに支援を求めました。この最初のステップにより、両パートナーとカリフォルニア州のメディケイド・プログラムを革新することができました。

2009年から2010年にかけて、IBM Consultingはカリフォルニア州において複雑かつ不確実な状況に取り組みました。チームは州の技術的および文化的な制約を乗り越えながら、既存のインフラや業務上の慣習・運用規範を慎重に考慮しました。また、チームはイノベーションへの強い取り組みを示し、変革の可能性を明確に打ち出しました。州と共通のビジョンに向かって継続的に取り組むことで、IBMは当初の可能性に対する理解を広げ、そのビジョンを現実のものとする手助けを行いました。

IBM ConsultingがCA-MMIS変革プロジェクトに対して示した献身と、州の視点を理解しようとするチームの粘り強い努力を目の当たりにし、カリフォルニア州は、2018年から2019年にかけて、IBM Consultingと単独外注契約を締結しました。この契約により、IBMはCA-MMISアプリケーションのスイート全体を管理することができ、これによりCA-MMISとMedi-Calの共通のビジョンを達成することが可能になりました。

IBM Consultingは、IBMの関連機能に関する専門知識と理解を示すことで、早い段階で州内での信頼を得ました。その後、チームは数カ月をかけて、DHCS（カリフォルニア州保健福祉庁）、そしてCA-MMISの利用者の目指す方向性や要望、目標と目的を深く理解しました。チームはまた、医療提供者の満足度を高めながら行政手続きを効率化するという重要な課題を含む、見過ごされていた問題点や新たな機会も特定しました。この共感的なアプローチは、共通の目的意識を育み、IBM Consultingの取り組みを州の戦略的目標と一致させることに貢献しました。IBM Consultingは、州全体のニーズや好みに加え、各関係者個々の要望にも対応した全体的なアプローチを策定しました。

IBM コンサルティング・チームは、ビジョンを実現するために、専門知識とリソースを活用しながら、州政府をアプローチの中心に据えました。チームは、ユーザーの動機や独自の思考方法を含めた視点を深く理解するために、IBM Garage™を活用しました。チームはまた、CA-MMIS管理者の意識を「プロセス・マネージャー」から「プロダクト・オーナー」にシフトさせ、単なるテクノロジー改善を超えたイノベーションを推進することも目指しました。IBM Consultingは、デザイン思考の手法とアジャイルの実践を取り入れることで、単なる技術的ソリューションの枠を超え、カリフォルニア州の人々により良いサービスを提供するためのソリューションを構築しました。

この人間中心のアプローチに、メディケイド関連のITプロジェクトにおけるIBMの確かな実績を融合させることで、相互の尊重と率直なコミュニケーションに基づいた協力的で信頼ある関係が築かれました。これにより、IBM ConsultingはDHCSの懸念に効果的に対応し、プロジェクトの複雑さを乗り越えるとともに、最終的なソリューションが州の具体的な要件や個別の目標に確実に応えるものとなるようにすることができました。DHCSがIBM Consultingと連携した結果、カリフォルニア州はCA-MMIS向けのクラウドベースのプロバイダー・ポータル開発を概念実証（PoC）として承認しました。

PoCにおいて、IBMチームはCA-MMISプロバイダーポータルがユーザー中心で効率的なものとなるように努めました。現状のビジネス慣行に疑問を持つことにより、非効率な業務プロセスが最新の技術ソリューションに引き継がれないようにしました。例えば、紙ベースのプロセスは完全に電子化されたプロセスに移行し、価値がほとんどまたはまったく創出されないビジネス・プロセスは廃止されました。その結果、以前は数週間から数か月かかり、多大な人的労力を要していた業務プロセスが、現在ではほとんどまたはまったく人の手を介さずに数分で完了するようになりました。さらに、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）の遵守基準を満たすために頑健なセキュリティー対策が実施され、機密情報を保護するための厳格なセキュリティー・プロトコルによってシステムの強化が図られました。

シングル・サインオンや共有コスト・アプリケーションなど、プロバイダー・ポータル用に開発された機能は正常に導入され、すべてのアクティブなプロバイダー組織で利用できるようになりました。この取り組みには3万人以上の医療提供者が参加し、提供者および申請者コミュニティーのサービス対応速度の向上に貢献しました。例えば、従来の方法では30日かかっていた個人識別番号（PIN）は、リアルタイムでリセットされるようになりました。この取り組みでは、CA-MMIS組織およびそのユーザーの管理、紙の記録の電子的移行、スケーラブルなフレームワークなどの新機能も、高い可用性とパフォーマンスを備えたシステム提供されるようになりました。

CA-MMISプロバイダーポータルの概念実証（PoC）は、迅速な市場投入や効率的な導入といったクラウド・テクノロジーのメリットを実証しました。また、このPoCはまた、クラウド・テクノロジーに対する州の信頼を高め、DHCSとIBMの協働による共創が成功かつ有益なアプローチであることも証明しました。最後に、このPoCは、IBMが革新的かつ変革的な取り組みを提供できることを示し、州がCA-MMISアプリケーション全体をIBMのクラウド・コンサルティング・サービスを活用してクラウドに移行することを検討するきっかけとなりました。

IBM Consultingは、運用と効率性を向上させるクラウド・テクノロジーの可能性も認識していました。CA-MMISプロバイダーポータルの概念実証（PoC）は、IBM^®コンサルティングとRed Hatによる、一貫性・セキュリティー・拡張性の向上を目的とした、より広範なクラウド・プラットフォーム・トランスフォーメーションを実現しました。IBM Consultingの開発、保守、オペレーション、インフラストラクチャーの各チームは、州のチームと協力し、AWS上の Red Hat OpenShiftを使用して、CA-MMISをより安全なマルチテナントのIBM^®Zシステムに移行するためのロードマップを作成しました。その結果、DHCSは30種類以上の機能をレガシー・システムからクラウド・プラットフォームに移行し、残りの機能アプリケーションは将来の移行に向けて視野に入れることができました。

AWSクラウド・テクノロジーを取り入れ、ユーザー中心の変革アプローチを採用することで、IBM Consultingは大きな価値を提供し、CA-MMISにおける今後のデジタル・トランスフォーメーションの道を切り開きました。CA-MMIS安定化プロジェクトの主な成果は次のとおりです。

• Medi-Calユーザーの96.7％をクラウドへ移行
• 毎日の業務取引量の60％をクラウドへ移行
• レガシーのサービス終了／寿命終了（EOS/EOL）アプリケーションの76％をクラウドへ移行
• クラウド導入開始以降、納品コストを30％削減
• ハイブリッドクラウドを活用した5つの新規プログラムを導入
• 平均して毎週2つ以上の機能をリリース
• 3,100を超えるプロバイダーがペーパーレス・プロセスを採用
• 多数の業務ワークフローの自動化

カリフォルニア州とIBM Consultingの成功したパートナーシップにより、CA-MMISのレガシー・システムは最新技術とクラウド基盤によって刷新されました。医療業界におけるイノベーションとコラボレーションの新しい基準も確立しました。

モダナイズされたCA-MMISアプリケーションのその他のメリットには、以下が含まれます。

• 医療提供者と州の間のコミュニケーションとコラボレーションが改善されたことで、ケアの連携が促進され、最終的には受益者の健康の向上が促進されます
• 請求処理が合理化され、医療提供者の管理上の負担が軽減され、医療へのアクセスがより迅速かつ効率的になりました
• Medi-Cal受益者の機密情報を保護する、強化されたデータ・セキュリティーとプライバシーが保護されます

質の高い医療へのアクセスはすべての人の基本的権利で、Medi-Calプログラムは、カリフォルニア州で暮らす何百万人もの低所得者や社会的弱者が必要なケアを確実に受けられるようにする上で重要な役割を果たしています。CA-MMISのモダナイゼーションとプロバイダー・ポータルの強化を通じて、このプロジェクトはMedi-Calを改善し、カリフォルニア州民の生活に直接的な影響を与えました。

米カリフォルニア州ヘルスケア・サービス局（Department of Health Care Services：DHCS）は、州の主要な保健機関で、州のメディケイド・プログラムであるMedi-Calを通じて1,500万人を超えるカリフォルニア州の住民にサービスを提供しています。DHCS局は、全人的ケア、アクセスの拡大、健康成果の向上、および労働力の強化に重点を置くことにより、カリフォルニア州のすべての住民に質の高い医療への公平なアクセスを提供することに取り組んでいます。DHCS局は、CalAIMなどの取り組みや継続的なプログラム強化を通じて、住民が納めた税金を効率的かつ効果的に使用しながら、カリフォルニア州のすべての住民の健康と福祉の向上に努めています。