ロックハースト大学とパデュー大学クラナート経営大学院は、上記のシナリオのように、入学希望者を遠ざける可能性のある障壁を取り除くことで、入学者数を増やしたいと考えていました。

この2つの大学は何百キロと離れており、それぞれが独自のデジタル・エクスペリエンスを提供していますが、共通の目標がありました。それは、いつどのような方法でも、母国語が何であれ、どのような社会経済的グループに属しているかにかかわらず、すべての入学希望者と在校生に同じ質のサービスを提供することでした。

クラナート経営大学院とロックハースト大学は、入学希望者がいつ、どこで、どのように情報を求めているかを把握するために、Webサイトでの学生のエンゲージメントを詳しく分析しました。その結果、Webトラフィックの大部分が従来の営業時間後の時間帯であることを突き止めました。「ユタ州パークシティにあるソフトウェア開発会社、AtlasRTX社のマーケット・ディベロップメント責任者のChris Austin氏は言います。「多くの入学希望者はフルタイムで働いていたり、日中に外せない用事あります。つまり、大学の営業時間中に大学に連絡を取る時間がないのです」

「これらの入学希望者は、夜間や週末、あるいは簡単に検索できる時は、いつでも学校のことを調べています。通常、この時間帯にスタッフは対応できませんが、多くの入学希望者が情報を必要としており、すぐに必要としています」

より多くのスタッフを雇用するリソースがなかったため、krannert.purdue.eduおよびrockhurst.eduにアクセスしたユーザーの3分の2は、新しい情報の迷宮に迷い込むことになりました。どちらの大学も、スタッフが不在の時に、学生のエンゲージメントを自動化する方法が必要であることを認識していました。

クラナート経営大学院とロックハースト大学は、いつでも誰とでも通信できるデジタル・リソースを導入すべく、IBMのビジネス・パートナーであるAtlasRTX社に注目しました。

AtlasRTX社は、AI、バーチャル・アシスタント、人間のチームを組み合わせて、大学が学生との有意義なエンゲージメントを促進できるよう支援しています。「私たちが求めているのは、ヒトとバーチャル・アシスタントがより良く連携できるようにすることです」と AtlasRTX社で社長を務めるMike Bills氏は言います。「私たちは、仮想リソースと人的リソースを連携させて、可能な限りのサービスを学生に提供したいと考えています」

AtlasRTX社の対話型AIエンゲージメント・プラットフォームを使用することで、パデュー大学やロックハースト大学などの教育機関は、その時々のニーズに基づいて、バーチャル・アシスタントやスタッフに役割を割り当てることができます。Bills氏は、「バーチャル・アシスタントは、よくある質問に答えるなど、特定の機能には適していますが、大学職員が学生をキャンパスに案内するなど、後の段階での対応に適しています」と言います。

クラナート経営大学院は、IBM watsonx™ Assistantテクノロジーを活用したAtlasRTX社のバーチャル・アシスタントを在宅、およびオンラインの大学院ビジネス・プログラムに導入しました。パデュー大学は世界中から人材を採っているため、クラナート経営大学院のバーチャル・アシスタントは、数百もの言語でコミュニケーションできる必要がありました。

IBM watsonx Assistantは、バーチャル・アシスタントが膨大な言語データをインテリジェントに処理できるようにする、自然言語処理（NLP）モデルに基づいて構築されています。IBM watsonx Assistantで構築され、教育されたバーチャル・アシスタントは、意図分類やエンティティー認識のような言語機能により、どのような言語が話されていても、ネイティブ・スピーカーと同じように会話を理解するように学習することができます。

さらに、IBM watsonx Assistantは、高等教育機関などのビジネスならではの特性を理解しているため、学生の問い合わせに適切な言葉で対応するだけでなく、適切な文脈に沿って回答することができます。「多くの場合、留学生はバーチャル・アシスタントを使用することを好みます。バーチャル・アシスタントが理解してくれ、偏見を持たずに、いつでも対応してくれるので、安心して母国語で質問することができます」とBills氏。

ロックハースト大学は、「Kaycee（ケイシー）」と呼ばれるEduBotを学部プログラムに導入しました。KayceeもIBM watsonx Assistantを搭載しており、ロックハースト大学の学部生にとって重要な連絡窓口として機能する専門のバーチャル・アシスタントです。Kayceeは日々、何百もの会話を行い、質問に答え、入学希望者を応募者に変換しています。

「エンゲージメントはホームページで始まり、ホームページで終わるわけではありません」とBills氏。入学希望者は、入学プロセスのどの段階にいるかによって、新たな質問やニーズを抱えています。Kayceeはチャネルを切り替えて、SMS、Webチャット、アプリ内またはソーシャル・メッセージングを介して、オフラインで対話を続けることができます。例えば、Kayceeは、FAFSAフォームに記入するようリマインドするテキストメッセージを送信するかもしれません」

学生たちがロックハースト大学についてのリサーチを深めるなか、Kayceeは24時間いつでも、入学プロセスのあらゆる段階で学生たちに寄り添います。Kayceeは、勤務時間外にスタッフ・メンバーに代わって、学生向けのリソースとして、24時間体制でサポートを提供しています。

Kayceeが提供する、カスタマイズされたマルチチャネル・エンゲージメントと24時間365日の可用性により、将来的な入学希望者との戦略的な人材エンゲージメントへの扉が開かれます。

「バーチャル・アシスタントは、大きな変革をもたらしてくれました。Kayceeを導入する以前、ユーザーは特定の情報を見つけたり、特定のフォームに記入するのをサポートしてくれるスタッフの助けが必要でした。年中無休のコールセンターがないので、Kayceeをスタッフに加えることで、対面でもオンラインでも、学生が大学に期待するレベルのサービスを提供できるようになりました」と、ロックハースト大学でマーケティング担当バイス・プレジデントを務めるDave Hunt氏は言います。

AtlasRTX社External Link（リンク先は、ibm.com外です) は、AI、バーチャル・アシスタント、ヒトのチームを組み合わせて、企業が購買サイクルのあらゆる段階でエンゲージメントを高めるリアルタイムの体験を創造できるように支援しています。同プラットフォームは、テキスト、Facebookメッセンジャー、Webチャットなどの人気チャネルを活用して、顧客の獲得、維持、ロイヤルティを促進します。

With Watsonプログラムは、Watsonテクノロジーを自社製品に導入している組織を対象に、独占的なブランド、マーケティング、イネーブルメント・リソースを提供するグローバルなカスタマー・サクセス・プログラムです。