Allianz、AI搭載のバーチャルアシスタントを開発
「Allie」はIBM Cloud上のIBM Watson Assistantを使用しています
台北のスカイラインの夕日

Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.にとって、ディジタル・イノベーションは世界的な取り組みです。同社は、保険業界のリーダーであるAllianz Groupの一員であり、顧客のニーズに合わせたシームレスでパーソナライズされたデジタル・エクスペリエンスを確保するために、70か国以上で広範な変革が進められています。

Allianzのビジネスリーダーたちは、台湾にはテクノロジーに非常に精通した国民がおり、新しいことに挑戦することに熱心だと考えています。同社は顧客の要求に応えるため、常に新たなイノベーションの探求に努めています。

Allieは、Allianzの最新のイノベーションです。Allieは単なるチャットボットではなく、AIを活用した仮想アシスタントで、Allianzのウェブサイト、カスタマーポータル、Allianz Engageアプリ、Facebookとシームレスに連携し、顧客の生活、仕事、遊びの場であるスマートフォンに対応しています。自然言語処理(NLP)と何百もの実際のスクリプトから構築された知識ベースにより、Allieは非常に人間的な方法でお客様と対話します。つまり、単におしゃべりするだけではないのです。Allieは、保険に関する複雑な質問を解釈し、保険契約の問い合わせに答え、保険契約の変更を行い、優れたカスタマーケアの専門家と同様に世間話の達人でもあります。

AllianzがAllieを通じて受けるお客様からのリクエストの50%近くは、コールセンターの営業時間外に受けているため、同社はお客様のニーズをより的確に満たすことで、より高いレベルのサービスを提供ししています。

AllianzはAllieについて、非常に幅広いビジョンを持って出発しました。同社は、お客様の最もよくあるリクエストの80%を管理できる、仮想かつソーシャルでシームレスなカスタマー・アシスタントを求めていました。しかし、台湾最大の国際生命保険会社である同社は、規制要件とセキュリティに対処するソリューションも必要としていました。

高い自己解決率

 

お客様が最も頻繁にコール・センターに問い合わせる質問の80%を解決

解決時間の短縮

 

一般的なお客様サービスのリクエストは1~2分で解決

IBM CloudとHumixにより、Allianzは顧客データをオンプレミスに保持することで、セキュリティーや規制の問題を回避できました。これは同社にとって重要でした。
スマートで安全、まるで人間のよう

Allieは本当に魅力的ですが、その特徴は彼女の能力と同様に、考え抜かれたデザイン、IBM Cloud®IBM Watson® Assistantのサービスで構築された、洗練されたテクノロジー・ソリューションの成果です。多くのチャットボットとは異なり、IBM Watson AssistantサービスではNLPを使用して言語の文脈や微妙な点を理解するため、Allieは学習を続けながら、理解するだけでなく、言語のバリエーションやニュアンスも解釈することができるのです。

Allianzは、Allieを人間のような存在として位置づけたいと考えました。お客様は、保険関連の質問があれば24時間いつでも彼女に連絡することができ、台北の天気について尋ねることもできます。Allieには、人間味のある世間話をする能力もあるのです。

AllianzはIBMと協力して、コールセンターに寄せられた1年間のお客様のリクエストから収集したデータに基づき、400以上の実際のスクリプトでAllie用のナレッジベースを構築しました。北京語が堪能なAllieは、豊富な意図(お客様が何を望んでいるか)、エンティティー(インテントの文脈を提供するもの)、キーワードを通じて、さまざまな質問の言い回しを理解し、解釈するよう訓練されました。この豊富な知識ベースのおかげで、彼女は最も複雑な生命保険のトピックであっても、シンプルな言語とビジュアル・ツールを使用して説明することができます。

Allianz社がお客様情報とプライバシーに関する厳格な規制ガイドラインに準拠できるように、IBMはオープンソースのロボット・フレームワークであるIBM Watson AssistantとHumixを使用して、IBM Cloudのソリューションを調整しました。これは中間層として機能し、お客様の機密情報の保護に役立ちます。

お客様が保険証券の自宅住所を変更したいとします。そこでお客様は、Allieに「住所を変更したい」と言います。IBM Watson Assistantのテクノロジーは、お客様の意図(何をしたいのか)を解釈し、明確な指示(住所の変更)をHumixに転送できます。その後、Humixはクラウドを使用せずにコマンドを実行し(新しいアドレスを要求し、コア保険システムで新しいアドレスを更新し、ワンタイム・パスワード確認を送信します)、それによってデータのプライバシーを保護します。

Allianzのビジネス・リーダーは、IBM Watsonが市場で最も強力なAIエンジンの1つであると考えていますが、IBMを採用する決め手となったのはテクノロジー、つまりHumixを使用したIBM Cloudでした。規制および法律の観点から、これはAllianzにとって非常にスムーズなソリューションであると考えられています。

オープンソース・プラットフォームにより、Allianzは自社で新しいシナリオを保守および構築できるため、単純なタスクにリソースを無駄にせず、IBMとのより複雑でエキサイティングなプロジェクトに集中できます。

Allianz社とIBMは7カ月で最初の最小実行可能製品(MVP)を発表し、すでにプロジェクトの目標を達成していました。Allieは快活で社交的で、同社のコール・センターに最も頻繁に寄せられるリエクスとの80%をカバーできました。

オープンソース・プラットフォームにより、Allianzは自社で新しいシナリオを保守および構築できるため、単純なタスクにリソースを無駄にせず、IBMとのより複雑でエキサイティングなプロジェクトに集中できます。
Andyと歩む未来

Allieは、Allianzのお客様だけでなく、代理店や銀行員の方からも非常に肯定的なフィードバックを受けています。Allieのお客様評価は、星5つのうち星4.5を獲得しています。そしてサービス開始以来、同社のネット・プロモーター・スコア(NPS)は着実に上昇しています。しかし、ROIや主要業績評価指標(KPI)だけが、Allieのようなデジタル・イノベーション・プロジェクトの成功を測る尺度ではありません。

真に革新的で新しいアイデアを生み出している企業は、リターンだけに焦点を当てているわけではありません。何ができるのか、何が可能かを探求しているのです。これは、むしろAllianz社が追求している原則なのです。

とはいえ、Allieの仕事は迅速です。Allieは、保険のローンや住所の変更などの簡単な保険契約の変更について、1~2分でお客様をサポートできます。これは、コール・センターに電話がつながるまでの時間とほぼ同じです。

Allianzはまた、IBMと緊密に協力して、代理店、ブローカー、銀行家のニーズに応える、AIを活用した新しい仮想アシスタント「Andy」の開発にも取り組んでいます。AllieとAndyは連携して同社に完全なオムニチャネルのソリューションを提供し、いつでもワンクリックでアクセスできる24時間体制のサービスを提供します。

    Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd. ロゴ
    About Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd.

    2011年に設立された Allianz(ibm.com外部へのリンク)は、代理店とビジネス・パートナーの広範なネットワークを通じて、台湾全土の顧客にあらゆる種類の生命保険、貯蓄商品とサービスを提供しています。台湾生命保険協会によると、2017年、Allianzは総保険料収入ベースで台湾最大の外資系生命保険会社でした。同社は、顧客が長期的な財務目標を達成できるよう支援する革新的なソリューションを提供し、企業の社会的責任に取り組んでいます。

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    © Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation、IBM Cloud、New Orchard Road、Armonk、NY 10504

    米国で制作、2020年12月

    IBM、IBM LOGO、ibm.com、IBM Cloud、およびIBM Watsonは世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの登録商標の現在のリストは、Webページ「著作権および登録商標情報」www.ibm.com/jp-ja/legal/copytrade.shtmlでご確認いただけます。

    本資料は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。

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