生成AIを活用したカスタマー・サービス・ソリューションを迅速にテスト

AdriaCampsは、クロアチアとイタリア全土の250カ所を超えるキャンプ・サイトにある宿泊施設やキャンプ場のご予約をサポートします。モバイル・ホーム、キャンプ場、グランピング・テントなど、さまざまなタイプの施設を備え、屋内プールから電気自動車（EV）の充電ポイントまで、多種多様な設備を備えています。

顧客が適切な宿泊施設や施設を備えたサイトを選択できるように、AdriaCampsは複数のデータベースと大規模なPDFパンフレットを管理しています。同社のカスタマー・サポート・エージェントは、利用可能な何千もとあるさまざまなオプションに関する問い合わせに答える際に、これらを参照します。しかし、情報ソースの切り替えがチームの生産性と応答性を低下させたため、AdriaCampsはより良いアプローチを探し始めました。

AdriaCampsのCTO（最高技術責任者）であるMarko Bukovac氏は、次のように語っています。「事業を新たな領域に拡大しようとする中、生成AIテクノロジーには、問い合わせにより迅速かつ正確に対応できる可能性があることを認識しました。最初のステップとして、AIへの最適なロードマップの作成を支援してくれるパートナーを探しました。特に、システムに入力されるトレーニングデータと、そこから期待できる応答を確実に理解したかったのです。」

AdriaCampsは、IBM watsonx.ai™のスタジオを使用して、最小実行可能製品（MVP）を構築することを選択しました。「IBM watsonx™は、エンタープライズ向け生成AIソリューションを構築するための最も簡単な導入点を提供してくれると結論付けました」とBukovac氏は言います。「IBMはまた、大規模言語モデル（LLM）のトレーニング・データのソースに関する透明性と確実性も提供します」

AdriaCampsは、IBMビジネス・パートナーのDeegloo社とIBM Build Labチームの専門知識を活用して、英語とドイツ語で会話できる機能的な生成AIカスタマー・サービス・アシスタントを構築する2カ月間のプロジェクトに取り組みました。このアシスタントは、5つの情報源からの情報をまとめ、自然言語のクエリに対してインテリジェントな表示を返します。予約時点でのオプションが多種多様かつ非常に多いため、AIアシスタントの開発は技術的に困難でした。応答を最適化するため、Deegloo社は検索拡張生成（RAG）技術を実装して、トレーニングデータ以外の信頼できる情報源から追加情報を取り込みました。Deegloo社は、AIアシスタントの応答に対する確実性を示す、信頼度スコア機能も開発しました。

Bukovac氏は次のようにコメントしています。「Deegloo社のチームはテクノロジーに精通しており、強力なコーディング・スキルを持っていました。また、プロジェクト中に変化する私たちの優先順位を理解しようとする柔軟性と意欲のおかげで、素晴らしい体験ができました。」

「Deegroo社と共同で完成させたMVPは、watsonxプラットフォームがどのように機能するのか、そしていかに簡単に始めることができるのかを学ぶという点で、非常に役立ちました」とBukovac氏は言います。「今後は、構造化データの管理と、生成AIの応答に対する正確性の高い信頼スコアの作成という課題に取り組んでいきます。」

AdriaCampsは、生成AIを導入するための3段階計画を立てています。まず、顧客からの問い合わせへの対応を部分的に自動化することによって、15人のカスタマー・サービス・エージェントがより複雑なケースに集中できるようにします。第二に、エージェントが照会できる内部知識ベースを構築します。そして最後に、顧客に直接対応するAIチャットボットを提供する可能性があります。

「私たちのビジョンは、AIを使用して既存のエージェントの作業を拡張することです。これにより、現在のチームで他の国または地域にも事業を拡大できるようになります」とBukovac氏は言います。「さらなるテストを行い、私たちが直面したプラットフォームに依存しない課題のいくつかを各業界がどのように解決するかを確認する必要があります。最初にwatsonx.aiを選択したことで、必要に応じて他のAIモデルを簡単に統合できる柔軟性が得られ、将来的な選択肢が開かれました。」

AdriaCampsは、クロアチアとイタリア全体に広がる250を超えるキャンプ場の、オンライン情報・予約サービスです。このブランドは、クロアチア最大の旅行テクノロジー企業の1つであるGaveia d.o.o.が所有および運営しています。

Deegloo社は、企業向けのビッグデータとデータ駆動型ソリューションの提供に重点を置いたソフトウェア開発会社です。2023年にIBMと提携し、顧客がデータから最大限の価値と洞察を引き出せるようサポートしています。