L'AI trasforma l'esperienza di supporto IT

Sappiamo che comprendere i problemi tecnici dei clienti è fondamentale per fornire un servizio di supporto efficace. Le aziende richiedono soluzioni rapide e accurate ai loro problemi tecnici, e per questo i team di supporto devono possedere una profonda conoscenza tecnica e comunicare chiaramente i piani d’azione. Gli strumenti di supporto online o integrati nel prodotto, come assistenti virtuali, possono favorire interazioni di supporto più informate ed efficienti con il self-service.

Circa l'85% dei dirigenti afferma che l'AI generativa interagirà direttamente con i clienti nei prossimi due anni. Chi implementa la ricerca self-service nei propri siti e strumenti può diventare esponenzialmente più potente con l'AI generativa. L'AI generativa può apprendere da vasti set di dati e produrre risposte personalizzate e articolate. La capacità di comprendere il contesto sottostante di una domanda (considerando variabili come tono, sentimento e contesto) consente all'AI di fornire risposte in linea con le esigenze specifiche dell'utente e con l'automazione può eseguire attività, come aprire un ticket per ordinare un pezzo di ricambio.

Anche quando emergono argomenti che gli assistenti virtuali non possono risolvere da soli, l'automazione può facilmente mettere in contatto i clienti con un agente umano che può aiutare. Se la conversazione viene inoltrata a un agente umano, è possibile fornire un riepilogo generato dall'AI della cronologia, così che l'agente possa riprendere senza interruzioni dal punto in cui l'assistente virtuale si era fermato.

In qualità di sviluppatore di AI, IBM collabora con migliaia di clienti per aiutarli a integrare la tecnologia in tutta l'azienda per nuovi livelli di insight ed efficienza. Gran parte della nostra esperienza deriva dall'implementazione di AI nei nostri processi e strumenti, che possiamo poi mettere a frutto negli impegni con i clienti.

I nostri clienti ci dicono che le loro aziende richiedono processi di supporto proattivi semplificati in grado di anticipare le esigenze degli utenti, portando a risposte più rapide, tempi di inattività ridotti al minimo e problemi futuri.

IBM Technology Lifecycle Services (TLS) utilizza le funzionalità di AI e automazione per offrire servizi di supporto semplificati ai clienti IBM attraverso vari canali, tra cui chat, e-mail, telefono e web. L'integrazione dell'AI e dell'automazione negli strumenti e nelle operazioni del nostro servizio di supporto clienti è stato fondamentale per migliorare l'efficienza e migliorare l'esperienza complessiva del cliente:

• Chat online tramite assistente virtuale: l'assistente virtuale IBM è progettato per semplificare il funzionamento del servizio fornendo un'interfaccia coerente per navigare all'interno di IBM. Con l'accesso a varie guide e interazioni passate, molte domande possono essere prima risolte tramite self-service. Inoltre, può passare la conversazione a un agente umano, se necessario, e in alternativa aprire un ticket che sarà risolto da un tecnico dell'assistenza. Questa esperienza è unificata in IBM e alimentata da watsonx, il portfolio di prodotti AI di IBM.

• Aiuto automatizzato avviato tramite il prodotto: i server e i sistemi di storage IBM hanno una caratteristica chiamata Call Home/Enterprise Service Agent (ESA) che i clienti possono abilitare per inviare automaticamente notifiche a IBM 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Quando Call Home è stato abilitato, i prodotti invieranno a IBM i dettagli di errore appropriati (ad esempio per un guasto all'unità o un errore del firmware). Per gli errori ricevuti che richiedono azioni correttive (laddove sia in vigore un diritto di supporto valido), verrà automaticamente aperta una richiesta di servizio che verrà elaborata in base ai termini del contratto di supporto del cliente. In realtà, il 91% delle richieste di Call Home ha ricevuto risposta tramite automazione. Le richieste di assistenza vengono indirizzate elettronicamente direttamente al centro di supporto IBM appropriato senza alcun intervento da parte del cliente. Quando un sistema segnala un potenziale problema, trasmette dettagli tecnici essenziali, comprese informazioni estese sugli errori, come i log degli errori e le istantanee del sistema. Il risultato tipico per i clienti è la semplificazione dei tempi di diagnosi e risoluzione dei problemi.

• Visione end-to-end automatizzata dell'infrastruttura IT dei clienti: IBM Support Insights Pro offre visibilità sull'infrastruttura IBM e multivendor dei clienti IBM per unificare l'esperienza di supporto. Evidenzia i potenziali problemi e fornisce le azioni consigliate. Questo servizio basato sul cloud è progettato per aiutare i team IT a migliorare in modo proattivo i tempi di attività e affrontare le vulnerabilità di sicurezza con insight basati sugli analytics, gestione dell'inventario e consigli di manutenzione preventiva. Il servizio è stato creato per aiutare i clienti a migliorare l'affidabilità IT, ridurre le lacune di supporto e semplificare la gestione dell'inventario per IBM e altri sistemi OEM. Le mitigazioni suggerite e l'analisi "ipotetica" che confronta diverse opzioni di risoluzione possono aiutare i clienti e il personale di supporto a identificare l'opzione migliore, in base al profilo di rischio scelto. Oggi, oltre 3.000 clienti utilizzano IBM Support Insights per gestire più di quattro milioni di asset IT. 

L'AI generativa offre un altro vantaggio in quanto consente di distinguere modelli e insight dai dati raccolti, progettati per aiutare gli agenti di supporto a risolvere problemi complessi con maggiore facilità. Questa capacità fornisce agli agenti una visibilità completa sulla situazione e sulla storia dei clienti, consentendogli di offrire un'assistenza più informata. Inoltre, l'AI può produrre riepiloghi automatici, comunicazioni e raccomandazioni su misura, ad esempio insegnare ai clienti su un uso migliore dei prodotti e offrire insight preziosi per lo sviluppo di nuovi servizi.

In IBM TLS, avendo accesso alla tecnologia watsonx e agli strumenti di automazione, abbiamo creato servizi per aiutare i nostri tecnici di supporto a lavorare in modo più produttivo ed efficiente. Tra cui:

• Agent Assist è un cloud service basato su AI, basato su IBM watsonx, e utilizzato dagli agenti di supporto IBM. In IBM, abbiamo una vasta conoscenza dei prodotti e raccogliere rapidamente le informazioni più pertinenti è fondamentale quando si lavora su un caso. Agent Assist supporta i team trovando le informazioni più rilevanti nella knowledge base IBM e fornendo soluzioni consigliate all'agente. Aiuta gli agenti a risparmiare tempo ottenendo più rapidamente le informazioni desiderate.

• Il riepilogo dei casi è un altro strumento basato su AI di IBM watsonx utilizzato dai nostri agenti. A seconda della complessità, la risoluzione di alcuni casi di supporto può richiedere diverse settimane. Durante questo periodo, informazioni come la descrizione del problema, i risultati dell'analisi, i piani d'azione e altre comunicazioni vengono condivise tra il team di supporto IBM e il cliente. Fornire aggiornamenti e dettagli su un caso è fondamentale per tutta la sua durata fino alla risoluzione. L'AI generativa sta aiutando a semplificare questo processo, facilitando la creazione di riepiloghi dei casi con il minimo sforzo.

• Il portale IBM Support, basato su IBM Watson e Salesforce, fornisce una piattaforma comune per i nostri clienti e agenti di supporto per avere una visione unificata dei ticket di supporto, indipendentemente da come sono stati generati (voce, chat, web, chiamata a casa ed e-mail). Una volta autenticati, gli utenti hanno visibilità su tutti i casi della loro azienda in tutto il mondo. Inoltre, gli agenti di supporto IBM possono tracciare le tendenze del supporto in tutto il mondo, che vengono automaticamente analizzate e utilizzate per fornire suggerimenti e indicazioni proattivi rapidi. Gli agenti ricevono assistenza con la prima linea d'azione e la creazione di note tecniche interne per facilitare la generazione della documentazione durante il processo di chiusura del caso. Questo strumento li aiuta anche a identificare le domande "Dove?" e "Come?", il che aiuta a individuare opportunità per migliorare i contenuti di supporto e l'esperienza utente del prodotto.

Soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti nel supporto tecnico implica una combinazione coordinata di competenze tecniche, buona comunicazione, uso efficace degli strumenti e risoluzione proattiva dei problemi. L'AI generativa trasforma il servizio clienti introducendo conversazioni dinamiche e contestuali che vanno oltre le semplici interazioni di domanda e risposta. Questo porta a un'interazione raffinata e incentrata sull'utente. Inoltre, può automatizzare le attività, analizzare i dati per identificare modelli e insight e facilitare una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti.