Per mantenere la sua posizione di leader globale nelle telecomunicazioni, Vodafone esplora sempre nuove opportunità per ottimizzare la sua strategia digitale e offrire un servizio eccezionale ai clienti.
In collaborazione con IBM® Technology Expert Labs, Vodafone Ireland ha recentemente attuato una modernizzazione del suo assistente virtuale TOBi, con il supporto di IBM watsonx Assistant, una piattaforma progettata per fornire un'assistenza clienti coerente e intelligente. Fino a quel momento, l'azienda era stata soddisfatta dell'impatto dell'assistente, ma, poiché utilizzava una versione precedente della soluzione, c'erano molte funzionalità incluse nell'ultima versione di cui il team non aveva ancora usufruito. Di conseguenza, gli obiettivi di contenimento che il team aveva fissato per l'assistente erano sempre più difficili da raggiungere e il tasso di risoluzione dell'assistente era fermo al 35%.
Vodafone Ireland ha quindi collaborato con Expert Labs per ridistribuire TOBi sull'ultima piattaforma Watsonx Assistant, che include funzionalità di AI generativa. Queste nuove funzioni sfruttano gli LLM (large language model) per la RAG (retrieval-augmented generation), progettata per generare risposte accurate e interattive basate sui contenuti di Vodafone. La soluzione include anche un motore di NLS (Natural Language Understanding) che utilizza un nuovo foundation model basato su un'architettura trasformativa per comprendere meglio il linguaggio umano e classificare le richieste con una frazione dello sforzo trasformativo. È anche in grado di auto-apprendere, ovvero impiega algoritmi che apprendono automaticamente dalle interazioni passate per rispondere al meglio alle domande e migliorare l'instradamento del flusso di conversazione.
Una volta avviata la migrazione, il team ha condotto una ricostruzione completa di tutti i percorsi conversazionali di TOBi e ha apportato le modifiche necessarie alla propria infrastruttura applicativa. La migrazione ha portato a risultati interessanti:
- Miglioramento di 3 volte dei tempi di creazione di nuovi percorsi conversazionali
- Un aumento significativo dei tassi di contenimento, fino al 20% in alcune aree
- Riduzione dell'80% delle espressioni fraintese dei clienti nonostante la riduzione dei dati di addestramento NLU
Questi miglioramenti sono solo l’inizio. Vodafone Ireland collabora con IBM Client Engineering e IBM Consulting per continuare a massimizzare l'adozione da parte dell'azienda della nuova piattaforma ed esplorare i settori in cui l’AI generativa può potenziare ulteriormente i suoi sforzi.
Vodafone (link esterno a ibm.com) è una società di telecomunicazioni attiva in Africa e in Europa. Le reti e la tecnologia di Vodafone mantengono connessi famiglie, amici, aziende e governi. La sua tecnologia consente l’accesso ai servizi finanziari, all’istruzione e all’assistenza sanitaria. L'azienda conta 323 milioni di clienti mobili in 21 mercati e 48 mercati partner in tutto il mondo.
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmio o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.