Quando deve scrivere una proposta di vendita, si consulta con il suo assistente potenziato dall'AI per accelerare la creazione e la personalizzazione della proposta. Poi chiede all'assistente di analizzare rapidamente il linguaggio del contratto, ricevendo insight su come ridurre al minimo i rischi per IBM e massimizzare i ricavi. Inoltre, quando si tratta di gestire le attività di fatturazione dei clienti, che tradizionalmente richiedono molto tempo, si affida a un'altra app self-service per semplificare le attività.

Immergendosi in processi che scorrono senza problemi e più veloci che mai, Nicole può lavorare in modo efficiente, fornire ai clienti un servizio migliore e avere il tempo da dedicare alle novità. In questo modo trova anche che il suo lavoro sia più gratificante.

Nicole è solo una delle centinaia di migliaia di dipendenti IBM il cui lavoro quotidiano ha subito trasformazioni radicali grazie alle tecnologie AI e di cloud ibrido.

Il primo passo era creare un'architettura aziendale comune —la logica di organizzazione che riflettesse la visione strategica e il modello operativo di IBM—comprendendo otto workflow intelligenti e due funzioni di supporto. Il secondo passo era mettersi al lavoro per implementarlo in tutta l'azienda.

Fortunatamente, IBM dispone di una tecnologia potente e di una consulenza di livello mondiale per accelerare questo tipo di impegno tra organizzazioni. L'azienda ha utilizzato il proprio IBM Garage—un framework di trasformazione che riunisce persone, processi e tecnologia—per implementare una serie di pratiche agili e comprovate che integrano l'esperienza utente, l'implementazione e il cambiamento culturale su larga scala.

Seguendo l'agile metodologia IBM Garage incentrata sull'utente, insieme al metodo Design for AI, i team di esecuzione hanno generato, testato e scalato rapidamente idee innovative. Hanno mappato i workflow—lead-to-cash, supply chain, assistenza clienti e source-to-pay—e hanno individuato i punti critici nel contesto dei percorsi degli utenti. Quindi, hanno prototipato soluzioni tecnologiche e, attraverso un processo di iterazione, sono passati dalla fase pilota alla produzione su larga scala.

Anche i consulenti IBM sono stati pienamente coinvolti nella trasformazione. Hanno attinto alla loro profonda esperienza in workload e applicazioni relative a migrazione, integrazione e gestione senza soluzione di continuità in ambienti cloud per semplificare e snellire i workflow. Collaborando con le principali funzioni aziendali, hanno integrato i processi con IBM Watson, automazione, IBM Blockchain, IoT e altre funzionalità. Hanno quindi fornito questi nuovi servizi su una piattaforma di cloud ibrido aperta e sicura.

In tre anni, IBM ha progettato e implementato workflow realmente trasformati e adattati alle esigenze delle persone e dell'azienda:

• Venditori, clienti e funzioni di supporto hanno ora un'esperienza end-to-end unificata.
• Gli utenti possono accedere a una singola fonte affidabile per ricevere insight immediati, aumentando significativamente l'efficienza aziendale e le prestazioni finanziarie.
  
• Le esperienze incentrate sull'uomo facilitano il coinvolgimento in attività di alto valore e una risoluzione più rapida dei problemi complessi.

Uno sguardo ravvicinato al modo in cui IBM ha reinventato i quattro workflow principali rivela il nuovo "business as usual" dell'azienda.

Le attività quotidiane di Nicole come venditrice IBM sono alimentate dal workflow lead-to-cash dell'azienda. Le attività lead-to-cash, ampie e complesse, comprendono lo sviluppo di opportunità e lead di cliente, la configurazione di soluzioni, la determinazione dei prezzi, le negoziazioni, la gestione dei contratti, la gestione degli ordini, la fatturazione e la gestione della liquidità.

Il team IBM Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation si è concentrato sulla risoluzione dei principali punti critici degli utenti: processi eterogenei caratterizzati da un eccessivo inserimento manuale dei dati, ridondanza e inaccessibilità dei dati e molteplici passaggi di consegne. Il team ha implementato una soluzione basata sull'AI che include l'assistenza virtuale intelligente per i venditori, la creazione e la personalizzazione di proposte basate sull'AI e l'analisi del linguaggio dei contratti. Ha inoltre implementato la gestione touchless delle attività di addebito e fatturazione con gestione dinamica delle approvazioni.

"Gli elementi chiave del nostro percorso sono stati, in primo luogo, lo spostamento del nostro lavoro sul cloud, una piattaforma unica che offre un'esperienza decisamente migliore, persino reinventata. E un'automazione mai vista prima," spiega Theresa Dirker, Vice President Quote-to-Cash Transformation and Enablement di IBM. "E, in secondo luogo, l'AI svolge un ruolo fondamentale. Non come elemento secondario o dal punto di vista dello strumento; piuttosto, incorporata nell'esperienza. Ciò favorisce l'automazione e il self-service. E, in terzo luogo, un focus sulla modernizzazione di alcuni dei nostri sistemi principali. Tutto questo è supportato dai dati."

I risultati includono le seguenti metriche:

• ROI 13 volte superiore generato dall'ottimizzazione del ciclo di vendita
• Aumento del 35% della soddisfazione dei clienti
• Aumento del 40% dei risparmi operativi

La supply chain globale di IBM comprende strutture e funzionalità strategiche in tutto il mondo, che supportano centinaia di migliaia di consegne ai clienti e soddisfano le esigenze di manutenzione della rete. Riconsiderando il workflow, il team IBM Supply Chain Operations and Transformation ha aiutato IBM a prepararsi meglio ad affrontare un mondo in cui i disturbi significativi nelle supply chain, come quelli innescati da COVID-19, sono più comuni.

"Una delle maggiori opportunità che abbiamo è sfruttare davvero le nuove tecnologie e i nuovi dati per reimmaginare il futuro della supply chain, un futuro in cui i workload di visibilità e intelligence end-to-end potenzieranno l'agilità, l'adattabilità e la resilienza," afferma Ron Castro, Vice President and Chief Supply Chain Officer di IBM.

Il team ha implementato l'AI per prevedere e individuare le interruzioni e prescrivere le azioni migliori per ottimizzare la produttività, i costi e la qualità. Ha inoltre integrato sensori IoT per il monitoraggio della precisione in tempo reale e ha integrato altre tecnologie esponenziali quali automazione, soluzioni Industry 4.0, insight visivi, realtà aumentata, IBM Blockchain ed edge computing.

I risultati includono le seguenti metriche:

• Riduzione da giorni a ore nella mitigazione delle interruzioni
• Efficienza superiore del 95% nella risoluzione delle sfide persistenti della supply chain
• Riduzione del 10% dei costi strutturali della supply chain

IBM Support è l'organizzazione mondiale di assistenza tecnica per circa 7.000 prodotti IBM. Il percorso per la creazione di un workflow intelligente per l'assistenza clienti per questa funzione mission-critical si è basato sulle esperienze degli utenti.

"I clienti cercavano modi nuovi e innovativi per ottenere assistenza nelle opzioni self-service," afferma Bob McDonald, Vice President, IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience. "I professionisti dell'assistenza volevano essere sicuri di dare una risposta tempestiva ai nostri clienti."

Il team ha lanciato la piattaforma IBM Client Support, che combina supporto software, assistenza clienti, servizio sul campo e traduzione AI per creare un unico ciclo di vita del cliente. Diverse nuove soluzioni basate sull'AI e l'automazione e sui dati dei casi e dei clienti contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente e a velocizzare la risoluzione dei problemi.

Una soluzione di prioritizzazione dei casi valuta lo stato di ciascun caso, compresi la gravità, l'ultimo aggiornamento e il tono per determinare la priorità. Un'altra soluzione analizza i problemi, gli asset informativi e il dialogo con i clienti per rendere accurati i contenuti in modo che gli agenti possano trovare rapidamente le informazioni tecniche corrette per risolvere i problemi.

I risultati includono le seguenti metriche:

• 70 Net Promoter Score (NPS), che indica un'eccellente esperienza del cliente
• Fino a 45 minuti risparmiati ogni giorno dagli agenti dell'assistenza con priorità automatizzata dei casi
• Riduzione del 26% del tempo necessario alla risoluzione del caso

L'ambito delle funzioni source-to-pay di IBM copre le esperienze end-to-end di acquisto e pagamento per circa 13.000 fornitori in tutto il mondo. Prima della trasformazione del workflow, l'analisi dei dati era in gran parte manuale e non ripetibile né scalabile, ostacolando così il processo decisionale strategico dei professionisti della contabilità e dell'approvvigionamento.

Il team IBM Source to Pay Transformation ha adottato un approccio completo verso il cambiamento. L'implementazione di una solida base di dati per consentire l'analisi e la visibilità dei dati in tutta l'azienda è stata un pilastro.

"Dobbiamo sfruttare appieno i nostri dati e fornire all'azienda gli insight di cui ha bisogno in modo intuitivo e fruibile," spiega Jason Mudd, Director, IBM Source to Pay Transformation and Operations.

Oltre ai dati, altri tre team si sono occupati di processi, tecnologia e persone. Il percorso ha fatto sì che il team implementasse diverse nuove soluzioni. Una soluzione di tariffazione cognitiva consente la negoziazione di tariffe migliori utilizzando insight di mercato sulle offerte di volo. Altre due soluzioni utilizzano la piattaforma IBM Blockchain, una per fornire una fonte affidabile di informazioni sui fornitori e identità digitale e un'altra per integrare senza soluzione di continuità nuovi fornitori e contribuire a eliminare le controversie.

I risultati includono le seguenti metriche:

• 10 minuti per completare un'analisi dei prezzi, invece di due giorni
• Riduzione del 90% del tempo dedicato all'analisi in batch di più contratti
• L'onboarding di nuovi fornitori è 10 volte più veloce

Nel suo percorso per diventare una virtual enterprise, IBM ha misurato i suoi progressi. Ad oggi, l'azienda ha generato un valore aziendale di 2,6 miliardi di dollari, capitalizzando sull'AI e sulle soluzioni cloud. Ha integrato l'AI nel 65% dei workflow end-to-end di IBM, migliorando il processo decisionale con insight in tempo reale. Inoltre, è riuscita a risparmiare quattro milioni di ore di lavoro grazie all'automazione, semplificando i processi e aumentando la produttività.

Inoltre, con meno attività di routine da svolgere, i dipendenti possono concentrarsi su attività di maggiore impatto e importanza. Oltre a una maggiore soddisfazione sul lavoro, i dipendenti IBM sono più coinvolti nel proprio lavoro, come misurato da un salto di 20 punti nel net promoter score (NPS).

Collaborando con IBM Garage e IBM Consulting, IBM continua a creare workflow aziendali intelligenti che danno maggiore potere a dipendenti, partner e clienti. Guarda anche verso l'esterno e ha immesso sul mercato 25 dei suoi asset AI. Mentre il mondo entra in una nuova era di sistemi informativi—e l'adozione di nuove tecnologie diventa pervasiva—IBM può contribuire a promuovere una produttività significativa e creare nuovi modi per competere tra gli ecosistemi.