Toyota Finance + IBM
L'acquisto di un'auto è una decisione importante e può trasformarsi un processo snervante.
Toyota Finance supporta ogni anno milioni di clienti giapponesi nell'intero percorso di acquisto di un'auto, dal finanziamento all'assicurazione, fino ai piani di pagamento e alle procedure di richiesta. L'azienda migliora costantemente la tecnologia e i processi aziendali per offrire servizi completi e su misura per le esigenze dei suoi clienti.
Tuttavia, la tecnologia digitale tradizionale presenta dei limiti nel soddisfare le esigenze diversificate dei clienti e le richieste di servizi finanziari complessi. Nelle aree che richiedono un processo decisionale più avanzato e complesso, anziché la semplice automazione di attività di routine, è stato difficile rispondere con soluzioni digitali tradizionali.
Sono state molte le sfide nello sviluppo e nell'implementazione di strumenti di AI adatti per tutti i reparti di Toyota Finance. In particolare, i call center si impegnavano molto nella creazione delle FAQ e la ricerca di risorse umane esperte era ormai diventata un problema. La trasformazione digitale per affrontare queste sfide è stata considerata una strategia essenziale per il mantenimento delle operazioni future e Toyota Finance ha iniziato a lavorare attivamente sull'innovazione aziendale utilizzando l'AI generativa.
Per iniziare, l'azienda ha scelto un approccio basato sui processi aziendali interni, con l'obiettivo di migliorare l'efficienza e la qualità delle operazioni all'interno della propria organizzazione.
Toyota Finance voleva adottare un "approccio digitale + AI" per ottenere una trasformazione radicale dei suoi processi aziendali. Introducendo l'AI generativa, l'azienda mirava a migliorare processi aziendali complessi che erano stati difficili da digitalizzare. In particolare, ha accelerato l'innovazione in aree quali l'analisi dei dati, l'automazione e il processo decisionale.
Nella trasformazione digitale, una delle cose più importanti è sbloccare il potenziale dell'AI generativa attraverso un approccio cauto e, al tempo stesso, audace. Le pratiche esplorative che iniziano in piccolo con un'implementazione strategica in produzione aiutano a spianare la strada verso l'innovazione.
Toyota Finance ha collaborato strettamente con i team Client Engineering e Customer Success Manager di IBM in questa iniziativa, con l'obiettivo di migliorare l'efficienza operativa attraverso lo sviluppo e la valutazione dell'AI generativa in un ambiente sandbox IBM Cloud.
Una volta definito l'ambiente IBM Cloud Sandbox, Toyota Finance e IBM hanno realizzato diversi progetti pilota volti a migliorare l'efficienza del lavoro attraverso un approccio orientato alla co-creazione.
Questo ambiente sandbox è costituito da due elementi: una piattaforma flessibile di sviluppo di applicazioni che utilizza OpenShift e una piattaforma di AI generativa che utilizza watsonx. L'azienda ha ripetutamente sviluppato e valutato applicazioni che utilizzano l'AI generativa per verificare il potenziale di miglioramento costante dell'efficienza operativa.
Per soddisfare la crescente esigenza di implementazione dell'AI generativa, il team di co-creazione di Toyota Finance e IBM Client Engineering ha dato priorità alle aree operative di Toyota Finance e ha portato avanti diversi progetti per un periodo di 10 mesi nell'ambiente IBM Cloud. Uno di questi progetti, uno strumento di supporto operativo per la correzione dei contenuti delle e-mail per gli utenti finali, è in uso dal novembre 2024. Per creare uno strumento che supporti la creazione delle FAQ, è in fase di verifica un altro progetto che prevede la creazione di FAQ utilizzate per rispondere alle domande dei concessionari di automobili. Attualmente sono in corso controlli e miglioramenti, con l'obiettivo di applicare lo strumento alle operazioni di produzione nel febbraio 2025.
Applicando scrupolosamente metodi all'avanguardia che combinano la piattaforma IBM® watsonx.ai con il framework Red Hat OpenShift, l'azienda sta accelerando le iniziative pilota per migliorare le operazioni.
In particolare, esistono due progetti di utilizzo dell'AI generativa:
- Verificare la creazione di FAQ per i concessionari di automobili utilizzando l'AI generativa come fase dimostrativa prima dell'introduzione del sistema su larga scala. Migliorando i contenuti e la qualità delle FAQ attraverso l'uso dell'AI generativa, si prevede che il tasso di utilizzo delle FAQ aumenti, promuovendo al contempo un'ulteriore digitalizzazione.
- Un progetto già in uso in produzione che introduce un sistema che verifica automaticamente la conformità alle normative legali, come ad esempio l'Act against Unjustifiable Premiums and Misleading Representations, utilizzando l'AI generativa nelle e-mail delle campagne per i titolari di carte di credito. Questo dovrebbe ridurre i rischi di conformità e aumentare l'efficienza operativa.
In futuro, Toyota Finance intende perfezionare ulteriormente i progetti di AI generativa esistenti ed evolverli in un sistema che soddisfi tutte le esigenze del mercato, mentre esplora attivamente nuove aree di applicazione.
- Introducendo l'AI generativa, l'azienda supporta decisioni più complesse e intelligenti. L'analisi di grandi quantità di documenti interni e dati aziendali passati favorisce un migliore processo decisionale, così come drastici miglioramenti dell'efficienza operativa.
- Nell'implementazione della tecnologia AI, l'azienda si concentra su una combinazione ottimale di competenze dei dipendenti e funzionalità AI. Piuttosto che usare la tecnologia semplicemente come sostituzione, l'azienda sta creando ambienti che ampliano le capacità umane, consentendo al personale di concentrarsi su lavori più creativi e a valore aggiunto.
- L'azienda sta esplorando il potenziale dell'AI generativa in modo graduale e strategico, affrontando con attenzione le questioni relative alla privacy, alla gestione dei dati e all'uso etico dell'AI.
Per accelerare ulteriormente la creazione di progetti di AI generativa, è stata istituita una task force a livello aziendale, mentre le idee innovative vengono raccolte da appositi reparti e le applicazioni pratiche e gli esperimenti dimostrativi vengono promossi in sequenza. Nell'esplorazione di nuovi progetti, l'azienda sta perseguendo potenziali applicazioni dell'AI generativa in numerosi ambiti, tra cui il rafforzamento della conformità e il miglioramento dell'efficienza del lavoro e dell'esperienza del cliente. In particolare, l'azienda si impegna a garantire che queste innovazioni tecnologiche siano sempre valide dal punto di vista del cliente e portino direttamente a una maggiore soddisfazione.
Toyota Finance è stata fondata decenni fa e oggi si è affermata come azienda di alto livello che fornisce servizi completi di finanziamento automobilistico in Giappone. Con sede a Tokyo, la sua attività si estende in tutto il paese e fornisce servizi che soddisfano un gran numero di clienti ogni anno. L'azienda non si concentra semplicemente sulle transazioni, quanto piuttosto sull'offerta di un sistema di supporto completo per dare vita a un'esperienza ottimale di proprietà di un veicolo.
Legale
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Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente.
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