Accorgendosi che la rete di sicurezza sociale stava perdendo di vista troppe persone, i funzionari governativi locali hanno lanciato la Rete di sicurezza sociale collaborativa della Contea di Sonoma. La Contea ha formato team multidisciplinari integrati (IMDT) composti da membri dei dipartimenti della rete di sicurezza, tra cui i Servizi sanitari, i Servizi alle persone, i Servizi di sostegno all'infanzia, il Giudice di sorveglianza, il Procuratore distrettuale, il Difensore pubblico, l'Ufficio dello sceriffo e la Commissione per lo sviluppo della Contea di Sonoma. Queste organizzazioni hanno lavorato insieme per fornire servizi integrati agli utenti che ne avevano bisogno.

"Una delle sfide nell'assistenza ai senzatetto è il coordinamento dei servizi", spiega Rivera. "Le nostre squadre fanno un ottimo lavoro di contatto con le persone senza dimora, ma quando si entra in contatto sul campo, non ci si limita a quello. Ci si deve impegnare ad andare ad assistere gli utenti più e più volte, soprattutto quelli che sono sistematicamente senza casa".

Come molte altre amministrazioni, anche la Contea di Sonoma aveva una struttura organizzativa a compartimenti stagni, che ostacolava la condivisione delle informazioni e il coordinamento dei servizi tra i vari dipartimenti. "Avevamo una girandola di utenti che venivano serviti, un dipartimento alla volta, ma non riuscivamo a dare continuità con soluzioni sostenibili", dice Carolyn Staats, Director of Innovation di Central IT della Contea di Sonoma. "Continuavamo ad avere alti tassi di senzatetto e dovevamo fare qualcosa".

Dopo aver saputo che un'altra grande contea della California ha utilizzato le soluzioni IBM per migliorare i servizi della rete di sicurezza sociale, anche i dirigenti della Contea di Sonoma hanno iniziato a consultarsi con IBM. "Per collaborare, bisogna trovare un modo per estrarre dati da tutti questi sistemi in un formato che sia facile da usare per gli operatori", afferma Staats. "Ecco dove entra in gioco IBM."

Ma poi, nell'ottobre 2017, sono emerse nuove sfide, quando l'incendio Tubbs si è abbattuto sulla contea di Sonoma. Ha bruciato più di 145 chilometri quadrati, distrutto migliaia di edifici e sfollato centinaia di persone nei rifugi allestiti dalla Federal Emergency Management Agency (FEMA). Quando i rifugi della FEMA hanno iniziato a chiudere due settimane dopo l'incendio, molte persone non avevano ancora un posto dove andare e la crisi dei senzatetto si è aggravata.

In quel periodo, il Consiglio dei Supervisori della Contea di Sonoma ha lanciato un nuovo programma chiamato Accessing Coordinated Care and Empowering Self-Sufficiency (ACCESS) Sonoma. L'obiettivo era aiutare i cittadini più vulnerabili della comunità a ricevere l'assistenza necessaria e a diventare più autonomi. Ma per raggiungere questo obiettivo, ACCESS Sonoma aveva bisogno di accelerare l'implementazione dell'IMDT e di fornire ai membri del team gli strumenti e la tecnologia per avere l'impatto desiderato.

"Il problema non è tanto la scarsità di risorse. C'è abbondanza di risorse", dice Gore. "Il problema era l'integrazione e la capacità dei nostri team di utilizzare ACCESS Sonoma con IBM, per affrontare i problemi della comunità con precisione chirurgica. Questo ci ha dato un enorme slancio".

Per sfruttare l'esperienza e le conoscenze dei membri dell'IMDT, ACCESS Sonoma, la Contea di Sonoma e IBM® Consulting hanno condotto un seminario intensivo di pianificazione con IBM® Garage. "Abbiamo avuto operatori e responsabili di programma che si sono dedicati a Design Thinking ed è stato davvero sorprendente", dice Staats. "Hanno lavorato su diversi scenari e sui personaggi di quei processi. Avere tutti al tavolo e parlare degli utenti da diverse prospettive è stato fondamentale. IBM ne ha consentito la realizzazione in un momento molto critico".

Subito dopo la conclusione del seminario, la Contea di Sonoma si è mossa rapidamente per sviluppare il piano ACCESS Sonoma a beneficio dell'intera amministrazione. IBM è stata incaricata di progettare una soluzione tecnologica integrata per trasformare i processi organizzativi, abbattere i compartimenti stagni, condividere i dati tra i reparti e coordinare il supporto tra i fornitori dell'agenzia e gli utenti.

All'indomani dell'incendio di Tubbs e con l'urgente necessità di affrontare la crisi dei senzatetto, agire con rapidità era fondamentale. IBM ha iniziato a configurare la piattaforma ACCESS Sonoma nella primavera del 2018. "Poiché IBM ha progettato un'architettura aperta che può essere letteralmente presa e spostata, in quattro mesi abbiamo caricato 91.000 utenti e li abbiamo collegati a quattro sistemi principali", spiega Staats. "È una scala temporale incredibile".

Come la maggior parte degli enti pubblici, la Contea di Sonoma aveva già in licenza soluzioni software preesistenti di diversi fornitori. "Volevamo ottenere i vantaggi di questi investimenti senza duplicarli in altre soluzioni tecnologiche", spiega Staats. "IBM ci ha ascoltato e ha costruito una piattaforma con l'architettura giusta, basata sulle nostre esigenze".

IBM ha sviluppato una soluzione cloud ibrida e personalizzata, con componenti distribuiti in loco e su IBM® Cloud. Il sistema controlla anche una soluzione esistente di gestione del flusso di lavoro su una piattaforma cloud di terzi. IBM Health and Human Services Connect360 opera come hub di integrazione dei dati e lavora con il software IBM® InfoSphere Master Data Management (MDM), riunendo i dati provenienti da diversi sistemi isolati per generare l'indice master degli utenti. L'MDM crea un singolo record integrato per ogni utente che può essere aggiornato in tempo reale, offrendo agli operatori una visione olistica e completa di ogni utente.

IBM® Watson Care Manager, supportato da IBM Cloud, offre agli IMDT una finestra per visualizzare i dati aggregati di ciascun utente, consentendo una gestione integrata dei casi. Lo strumento consente inoltre di ricavare informazioni dagli appunti dei casi per sviluppare piani d'intervento per ciascun utente.

La soluzione ACCESS Sonoma e l'archiviazione dei dati stanno migrando dai server on-premises all'ambiente cloud Microsoft Azure, con servizi gestiti e supporto abilitati dal software Red Hat® Open Source® (link esterno a ibm.com).

Dall'implementazione iniziale di ACCESS Sonoma, IBM ha consegnato cinque fasi di ulteriori casi d'uso e funzionalità di sistema. Queste comprendono nuovi gruppi di utenti, origini di dati, report, analisi e integrazioni API aggiuntive.

ACCESS Sonoma continua a integrare i dati tra i sistemi dell'agenzia e a fornire agli operatori in prima linea una visione complessiva e in tempo reale delle esigenze degli utenti. "È molto facile da usare per i non addetti ai lavori. È possibile ottenere rapidamente le informazioni desiderate, sia che si tratti di un cruscotto o di informazioni sui singoli utenti", afferma Staats. "La soluzione funziona e non si interrompe".

Dopo aver lanciato ACCESS Sonoma con IBM, la Contea di Sonoma ha iniziato a vedere un maggior numero di persone uscire dalla condizione di senzatetto causata dalla pandemia, dai disastri naturali, dalle disparità economiche, dall'alto costo della vita, dalle dipendenze, dalla recidiva e dai problemi di salute mentale non trattati. Allo stesso tempo, la Contea di Sonoma è stata in grado di distribuire le risorse in modo più efficiente, aiutando più persone.

Nel 2019, un incendio ha bruciato gli accampamenti e i senzatetto si sono riuniti su un sentiero escursionistico vicino a Sebastopol. Il Joe Rodota Trail è diventato il più grande e visibile accampamento di senzatetto nella storia della Contea di Sonoma. ACCESS Sonoma ha permesso alla Contea di affrontare immediatamente la crisi, il che ha rappresentato un'enorme ed evidente conferma della sua efficacia. Molte persone senza dimora hanno avuto accesso a servizi per migliorare la salute e il benessere e accelerare il proprio reinserimento nella comunità.

Dal 2018 al 2019, il totale della popolazione di senzatetto nella Contea di Sonoma è diminuito del 2%, e si è ridotto di un altro 7% dal 2019 al 2020, con un calo complessivo del 9% in due anni. La Contea di Sonoma ha inoltre raggiunto un tasso di reinserimento abitativo del 35% per gli utenti senza dimora, un tasso quattro volte superiore alla media nazionale degli Stati Uniti. "Abbiamo reso disponibile numerosi alloggi di sostegno permanente o temporaneo", spiega Gore. "E a tenere insieme tutto questo è il programma ACCESS Sonoma, a cui abbiamo lavorato con IBM".

A molti senzatetto della contea di Sonoma è stata diagnosticata un'infermità mentale e una parte di essi è stata incarcerata dopo aver commesso reati non violenti. In genere, queste persone vengono rilasciate dal carcere prima di poter ricevere le cure mentali che potrebbero ridurre le probabilità di recidiva.

La media nazionale di recidiva nel gruppo della salute mentale è del 76% e la contea di Sonoma registrava risultati simili prima di iscrivere gli utenti ad ACCESS Sonoma. "Nel gruppo della salute mentale, la recidiva è scesa al 13%", afferma Staats. "Con ACCESS Sonoma, abbiamo un tasso di successo dell'85% nelle misure alternative per la salute mentale, grazie ai servizi di sostegno che forniamo ai nostri utenti".

Un'altra sfida ricorrente è quando i senzatetto si rivolgono al Pronto Soccorso (PS) di un ospedale locale per la cura di disturbi non urgenti. Questi casi comportano costi elevati per l'amministrazione della contea. Per fornire ai pazienti senzatetto trattamenti più appropriati e olistici attraverso cliniche di comunità e altri servizi, l'ospedale locale li ha iscritti ad ACCESS Sonoma. Di conseguenza, il PS ha registrato un risparmio sui costi del 32% grazie al minor numero di ricoveri dei pazienti senzatetto.

Dopo che la pandemia del COVID-19 ha colpito la contea di Sonoma nel 2020, la flessibilità della piattaforma tecnologica ACCESS Sonoma è stata messa alla prova. La Contea aveva bisogno di un'applicazione per il controllo dei sintomi COVID-19 il prima possibile, per aiutare i dipendenti a valutare se erano infetti o se dovevano rivolgersi a un medico. "IBM ci ha fatto sapere che aveva già una piattaforma per la salute pubblica che funzionava per un altro Stato, e che avremmo potuto prenderla in considerazione", spiega Staats. "Abbiamo iniziato a collaborare immediatamente e in un mese abbiamo reso disponibile la nostra prima applicazione sull'Apple Store".

"La nostra capacità di utilizzare la tecnologia e l'innovazione ci aiuta a monitorare i progressi compiuti nella lotta contro la povertà abitativa", afferma Gore. "Il futuro è più roseo perché i nostri investimenti sono destinati a un luogo in cui possiamo dimostrare che stanno funzionando". Questo è il modo per ottenere un progresso duraturo".

Altre amministrazioni della Contea di Sonoma vedono in ACCESS Sonoma un modello che potrebbe funzionare anche per loro. "La polizia locale sta valutando la possibilità di collaborare con altri enti della comunità", spiega Staats. "Per esempio, se una persona si comporta male a causa di un disturbo mentale, sarebbe meglio che venisse affidata a un operatore di comunità piuttosto che essere arrestata".

La Contea di Sonoma è anche interessata a condividere quanto appreso con altre amministrazioni della California e degli Stati Uniti. "Se costruiamo qualcosa, vorremmo che anche altre contee ne facessero uso", dice Staats. "La Contea di Orange, in California, sta utilizzando la nostra soluzione e ora anche la Contea di Harris, in Texas, la terza contea più grande degli Stati Uniti, inizierà a utilizzarla".

ACCESS Sonoma ha ricevuto riconoscimenti nazionali per i suoi sforzi innovativi. Nel corso del 2019 e del 2020, l'iniziativa ha vinto il premio Intelligent Business del Financial Times e il premio Achievement Award della National Association of Counties.

Fare la differenza nella vita delle persone e delle famiglie che lottano contro la povertà abitativa è sempre stato l'obiettivo dei professionisti dei servizi sociali della contea di Sonoma, che ora dispongono di strumenti efficaci che loro stessi hanno contribuito a progettare con IBM. "Abbiamo sempre pensato che sarebbe stato il fattore umano e non la tecnologia a poter contribuire a cambiare le cose", dice Rivera. "Ma unire il fattore umano con la tecnologia e iniziare a vedere come si può spostare l'ago della bilancia è stato sorprendente".

Dopo aver vissuto in condizioni precarie per oltre un anno con il figlio in auto, Patricia è entrata a far parte dell'iniziativa ACCESS Sonoma. "Il team di assistenza l'ha iscritta a vari servizi della rete di sicurezza sociale e l'ha incoraggiata quando aveva difficoltà. Ha iniziato a frequentare regolarmente le sedute di terapia e suo figlio ha avuto successo a scuola", racconta Rivera. "È stata assegnata a un alloggio stabile e oggi è sulla via dell'autosufficienza, per la prima volta nella sua vita".

Rinomata in tutto il mondo per la sua industria vinicola e per le sue bellezze naturali, la Contea di Sonoma (link esterno a ibm.com) si trova a nord di San Francisco e si estende per 4.079 chilometri quadrati, con una popolazione di quasi 500.000 abitanti. Il governo della Contea di Sonoma ha sede nella città di Santa Rosa e gestisce 50 dipartimenti e agenzie. La Contea impiega oltre 4.800 persone e ha una spesa annuale di USD 2,27 miliardi.