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La gestione delle strutture sanitarie diventa digitale
Semplificare i processi per migliorare l'esperienza dei clienti, del personale e dei pazienti
Il Royal Melbourne Hospital (RMH) aprì i battenti nel 1848 e fu il primo ospedale pubblico del Victoria, in Australia. Oggi è uno dei principali fornitori di servizi sanitari dello stato. RMH fornisce una gamma completa di servizi medici specialistici, chirurgici e di salute mentale, nonché programmi di riabilitazione, assistenza agli anziani, servizi ambulatoriali e comunitari. In qualità di operatore designato a livello statale per l'erogazione di servizi come il trattamento dei traumi, RMH guida alcuni centri di eccellenza per servizi terziari in diverse specializzazioni chiave, tra cui neuroscienze, nefrologia, oncologia, cardiologia e sanità virtuale.
RMH è al servizio di una comunità di oltre 550.000 persone risiedente nella periferia occidentale e settentrionale di Melbourne. Oltre alla sua struttura di punta, il Royal Melbourne Hospital, il servizio sanitario comprende due importanti campus a City e Royal Park, nonché un laboratorio per le malattie infettive e 12 sedi satellite che forniscono servizi di salute mentale, accoglienza residenziale, riabilitazione e servizi basati sulla comunità.
Per mantenere efficiente l'ampio contesto di RMH, è richiesto il contributo di oltre 600 dipendenti che si occupano della gestione delle strutture (Facilities Management, FM): lavorano 24 ore su 24, fornendo un'ampia gamma di servizi non clinici come pulizia dei locali, gestione dei rifiuti, supporto ai reparti e trasporto dei pazienti, manutenzione, servizi di ingegneria e ingegneria biomedica, servizi di energia e di pubblica utilità, gestione del centralino, dei parcheggi, servizi di ristorazione per i pazienti e di catering per gli ospiti.
In passato, l'FM si è affidato a un sistema legacy basato su cercapersone, messaggistica, telefonate, ticket e altri supporti cartacei per rispondere alle richieste di assistenza. Prima della trasformazione del sistema, esistevano otto modi diversi per avvalersi dei servizi delle strutture. Tuttavia, con sistemi gestiti da silo non integrati e con workload in costante crescita, RMH voleva snellire e rivedere i processi di lavoro dell'FM prima che questi sistemi risultassero sovraccarichi, rendendo più efficiente e sostenibile l'erogazione dei servizi.
"Il personale di FM si è trovato a fronteggiare ogni giorno sempre più sfide operative nella fornitura di servizi", afferma Adriana Stormont, CAFM Project Director presso RMH. “Ci mancavano, inoltre, dati qualitativi per orientare meglio le nostre decisioni. I dati sugli asset non erano centralizzati né trasparenti, quindi non potevamo acquisire i costi del ciclo di vita, della manutenzione, le garanzie, i contratti con gli appaltatori e altre informazioni importanti che avevamo bisogno di ottenere non solo per delineare la best practice nella gestione degli asset, ma anche per conformarci alle normative recentemente introdotte."
Per risolvere questi problemi, RMH ha avviato una revisione indipendente dei servizi, che ha evidenziato la necessità di introdurre un sistema digitale di gestione delle mansioni. "Abbiamo quindi sondato il mercato attraverso una gara d'appalto pubblica e poi abbiamo seguito un processo completo di valutazione e approvvigionamento", afferma Stormont. "Il nostro percorso di valutazione ha incluso visite commerciali e incontri con enti sanitari e commerciali a livello locale e interstatale".
Nel novembre 2018, il Consiglio di amministrazione di RMH ha approvato il finanziamento di uno studio di sostenibilità per un sistema di gestione integrata dell'ambiente lavorativo (IWMS), che comprende una piattaforma digitale di gestione delle attività di mobilità. Nel 2019, l'organizzazione ha istituito un team di Computer Aided Facilities Management (CAFM) per supervisionare l'implementazione digitale e la trasformazione del sistema. Questo importante servizio di assistenza sanitaria della città di Melbourne ha scelto come sua IWMS la piattaforma IBM TRIRIGA. Grazie a una suite di analytics, avvisi critici e funzionalità automatizzate dei processi, TRIRIGA migliora la visibilità, l'utilizzo delle risorse, il controllo e l'automazione delle esigenze di FM.
Per la progettazione di soluzioni e l'implementazione di progetti, IBM ha coinvolto il suo business partner TRIXi Building Insights, data la sua vasta esperienza con i software di IBM dedicati all'internet delle cose (IoT).
Il progetto di CAFM comprendeva la revisione di oltre 100 processi aziendali, sessioni di progettazione per sette flussi di lavoro, migrazione dei dati, gestione del cambiamento e test e formazione degli utenti in più reparti. Tuttavia, all'inizio del 2020, mentre il progetto procedeva rispettando le scadenze e il budget, si è verificato un evento inaspettato che ha messo alla prova RMH e il FM come nessuno avrebbe mai potuto immaginare.
A metà del 2023, la soluzione CAFM-TRIRIGA ha elaborato più di 1,5 milioni di attività, tra cui oltre mezzo milione di trasferimenti interni di pazienti in tutto l'ospedale.
Il CAFM ha sostituito numerosi supporti cartacei con circa 400 richieste di attività digitalizzate che i dipendenti ricevono tramite dispositivi mobili.
All'inizio del 2020, proprio quando RMH si stava avvicinando al lancio del sistema CAFM-TRIRIGA, il COVID-19 ha colpito l'Australia e gli ospedali hanno iniziato a prepararsi per affrontare una pandemia. Oltre alle richieste straordinarie poste al personale medico per il trattamento dei pazienti affetti da COVID-19, il monitoraggio dei pazienti sospetti di COVID-19 (SCOVID) e il mantenimento delle acuzie sotto controllo, anche il personale di FM ha visto aumentare il proprio workload, con una richiesta di pulizia e smaltimento di rifiuti infettivi triplicata rispetto alla capacità normale.
Il sistema CAFM-TRIRIGA avrebbe dovuto diventare operativo a fine aprile, ma l'ospedale ha deciso di anticipare la data di avvio del modulo Operazioni e Manutenzione al 31 marzo, per prepararsi all'ondata prevista di pazienti affetti da COVID-19. "Non si tratta di aspettare che la tempesta passi, ma di imparare a ballare sotto la pioggia", afferma Stormont. "Introducendo il CAFM il prima possibile, avremmo avuto a disposizione gli strumenti digitali necessari per affrontare questa sfida e supportare al meglio la nostra forza lavoro."
Il sistema CAFM-TRIRIGA ha avuto un impatto immediato nell'assistenza alla segnalazione delle attività di pulizia e smaltimento dei rifiuti infettati da COVID-19, compresa la preparazione della forza lavoro a entrare nei reparti COVID e SCOVID. “Quando i casi di infezione da COVID-19 legati alla variante Delta sono aumentati durante l’inverno australiano del 2021, CAFM-TRIRIGA ha continuato a essere uno strumento importante per RMH. Oltre a supportare il personale medico, CAFM-TRIRIGA ha permesso di rintracciare il personale all'interno dell'ospedale quando venivano identificate esposizioni di livello 1 e 2 in ambienti esterni ai reparti Covid", afferma Michael McCambridge, Director of Facilities Management presso RMH.
Gli addetti di FM hanno iniziato a utilizzare dispositivi mobili smart per rispondere alle richieste di servizio giunte a TRIRIGA Request Central dai reparti clinici, dal pronto soccorso, dai servizi sanitari alleati e da molti altri stakeholder. CAFM-TRIRIGA consente di visualizzare attività e mansioni in tempo reale tramite dispositivi e dashboard smart utilizzati e monitorati attivamente da ciascun reparto.
Molte aree del servizio sanitario hanno sempre peccato di trasparenza, visibilità e affidabilità a causa dei loro molteplici processi manuali, spesso laboriosi e basati su supporti cartacei. La base degli stakeholder continua a crescere attraverso tutto il servizio sanitario grazie alla digitalizzazione della gestione delle attività con CAFM-TRIRIGA, comprese le attività programmate e impreviste, ora anche per le aree cliniche. I gruppi di lavoro coinvolti ora comprendono soggetti diversi come addetti alle pulizie, ingegneri biomedici, assistenti clinici e radiografi.
A luglio 2021, a poco più di un anno dall'avvio del sistema, sono state inviate più di 500.000 richieste di servizio attraverso il sistema di gestione delle informazioni CAFM-TRIRIGA. Circa due anni dopo, il sistema ha elaborato più di 1,5 milioni di attività, tra cui oltre mezzo milione di trasferimenti interni di pazienti in tutto l'ospedale. Oggi, IBM TRIRIGA viene sfruttato in nuovi ambiti, con piani che includono la gestione degli asset, la gestione dei progetti, il consolidamento degli spazi, la gestione di energia e servizi di pubblica utilità e un progetto pilota per l'IoT.
Secondo Stormont, l'area di FM dell'ospedale ha ora digitalizzato oltre 600 richieste di servizio attraverso la piattaforma di gestione delle attività: la pulizia dei reparti, i trasferimenti dei pazienti, le consegne e i ritiri per i reparti patologico e farmaceutico, la manutenzione imprevista e programmata, le riparazioni di dispositivi medici, l'assistenza per i traumi e le attività in elisuperficie, solo per citarne alcuni. "Il portale CAFM-TRIRIGA per le richieste di servizi è accessibile a tutti i nostri 12.000 dipendenti presenti nelle nostre varie sedi satellite", afferma.
Dopo l'implementazione, lo staff di FM ha riscontrato i seguenti miglioramenti nello svolgimento delle attività:
- Gestione più efficiente delle risorse e dei rifiuti. In passato, il ricorso ai cercapersone per l'invio di richieste non indicava una chiara assegnazione delle mansioni e, di conseguenza, spesso più risorse intervenivano contemporaneamente. L'FM ora può contare su una chiara attribuzione delle mansioni e può fornire informazioni specifiche al personale sulle procedure e i requisiti necessari per ogni attività.
- Sostituzione dei supporti cartacei. Numerosi processi basati su supporti cartacei sono stati sostituiti con 100 processi aziendali digitalizzati in un unico sistema. Un esempio di ciò include i programmi di pulizia e le liste di controllo cartacee, ora gestite attraverso un nuovo sistema. I ticket per lavori di ingegneria non vengono più stampati e ritirati fisicamente tramite l'help desk dedicato. Ciò ha contribuito a una riduzione del 34% del consumo di carta e dei costi di stampa e impaginazione.
- Impiego della forza lavoro più efficiente grazie a tempi di risposta per i servizi più rapidi. I recenti dati sulle attività dimostrano la capacità dell'FM di spostare e assegnare le risorse in base alla domanda e alle priorità dei clienti. Un esempio di ciò è stata l’intensificazione delle attività di pulizia durante la pandemia di COVID-19, quando le risorse hanno dovuto essere redistribuite in base alla domanda. RMH ha registrato un miglioramento dell'85% nei tempi di assolvimento dei servizi di pulizie. Anche i tempi di risposta del servizio di trasferimento dei pazienti dai vari reparti alla Transit Lounge sono stati ridotti dell'84%.
- Visualizzazione dei lavori arretrati in vista del cambio turno. I programmi giornalieri informano il personale in tempo reale sullo stato e sul numero di pulizie delle stanze dei pazienti e dei bagni completate. Con questa trasparenza, il cambio turno diventa più efficiente.
- Trasparenza per il cliente sullo stato del lavoro. Gli addetti alle operazioni di registrazione dei reparti ora possono consultare un dashboard per tutti i lavori di FM inviati, indipendentemente dal tipo. I dashboard consentono la comunicazione sullo stato del lavoro e permettono al richiedente di rivolgersi direttamente al tecnico interessato, se necessario.
- Gestione degli asset. Per la prima volta, RMH può iniziare a sviluppare l'integrità dei dati dei propri asset con CAFM-TRIRIGA. In tal modo, l'ospedale resterà aggiornato sulle informazioni relative alla localizzazione degli asset, alle attività e ai costi di manutenzione, al profilo di rischio degli asset, alle criticità, alla valutazione delle condizioni e alle prestazioni complessive degli asset. Le configurazioni e i report aggiuntivi sviluppati da TRIXi miglioreranno i processi decisionali di RMH sugli investimenti e sulle previsioni di sostituzione degli asset.
- Funzionalità di reportistica migliorate. L'FM dispone ora di uno strumento elettronico che consente la creazione di report sulle attività. TRIRIGA è un sistema di gestione integrata dell'ambiente lavorativo e, come tale, gestisce numerosi workflow e acquisisce dati, attività, asset, posizioni di CAD, aggregati e tendenze emergenti. La funzionalità di reportistica renderà più efficaci i processi decisionali per risorse, investimenti, approvvigionamento, domanda e soddisfazione dei clienti
- Impronta di carbonio ridotta.L'FM ha rilevato che, ottimizzando i propri processi prima basati su carta, è stato possibile ridurre le emissioni di CO2 derivanti dalle operazioni dell'ospedale di 110 kg.
Utilizzando CAFM-TRIRIGA, il team di FM risponde alle richieste di assistenza in modo più efficiente, perché il sistema consente di comunicare in modo trasparente con il richiedente attraverso le attività, sia che lo stato sia "in attesa dell'attrezzatura" o, se una stanza non è disponibile per motivi medici, "lavoro in sospeso". "Grazie a questa trasparenza, ora possiamo rispondere e ridistribuire le nostre risorse in base alla domanda con una rapidità mai vista prima d'ora", afferma Stormont.
RMH continuerà a espandere e a sviluppare la roadmap di CAFM-TRIRIGA con altri stakeholder chiave e con moduli per nuove funzionalità che aumenteranno la produttività dei processi clinici, tra cui la gestione dell'energia, degli asset e degli spazi. L’ospedale, inoltre, sfrutterà al massimo la piattaforma per l'IoT in modo da connettere l’automazione e fornire dati e analytics migliori sulle prestazioni dei propri asset tramite la tecnologia dei sensori. "Il software ha sostituito numerosi sistemi isolati e continua a fungere da catalizzatore per il rinnovamento dei nostri processi aziendali", afferma Stormont. "Verso la fine del 2023, attualmente il progetto è in fase di sviluppo, introdurremo l'integrazione del CAFM-TRIRIGA con le cartelle cliniche elettroniche dell'ospedale. Il software, inoltre, verrà incluso nel nuovo centro di comando dell'ospedale, per aumentare ulteriormente la produttività dei processi clinici.
Siamo molto entusiasti, perché questo strumento ci consentirà di lavorare in modo più intelligente, di promuovere innovazione e sostenibilità, ma soprattutto, di supportare al meglio i nostri partner clinici per ottenere risultati ottimali per la nostra comunità di pazienti."
Fin dall'inizio, IBM TRIRIGA è stato implementato come servizio gestito da un data center di IBM. Il team di IBM Cloud Delivery Services fornisce supporto all'applicazione e monitora attivamente e gestisce il software.
"Il mondo sta cambiando, e con esso anche il modo in cui le persone lavorano. I manager devono essere consapevoli di come gestiscono il cambiamento all’interno della loro organizzazione”, afferma Mark Williams, fondatore e amministratore delegato di TRIXi. “Disporre di una soluzione come IBM TRIRIGA ha ovviamente offerto grandi benefici a RMH. Digitalizzando alcuni aspetti del lavoro, possiamo davvero apportare cambiamenti positivi, anche durante i periodi più difficili”.
RMH venne aperto nel 1848 come primo ospedale pubblico del Victoria. Oggi è uno dei principali fornitori di assistenza sanitaria pubblica in Australia. L'organizzazione offre una gamma completa di servizi sanitari, tra cui servizi medici specialistici, chirurgici e di salute mentale, nonché programmi di riabilitazione, assistenza agli anziani, servizi ambulatoriali e comunitari. RMH ha uno staff di oltre 12.000 dipendenti e serve sia la comunità locale che una popolazione più ampia a livello statale per i servizi specialistici. A livello locale, l'organizzazione è al servizio di una comunità di oltre 550.000 persone che risiedono nei sobborghi occidentali e settentrionali di Melbourne. Inoltre, si rivolge ai pazienti residenti nelle comunità regionali che necessitano di cure specialistiche. Si tratta di una comunità eterogenea in termini di cultura, linguaggio, età, etnia e status socioeconomico.
Informazioni su TRIXi Building Insights, business partner di IBM
Con sede a St. Leonards, nel Nuovo Galles del Sud, TRIXi (link esterno a ibm.com) collabora con manager, sviluppatori, progettisti e contabili per migliorare la gestione delle strutture, sfruttare in maniera più efficiente gli asset edilizi ed essere più sostenibili. L'azienda è specializzata nella progettazione e integrazione dei sistemi IoT per aumentare la visibilità, il controllo e l'automazione della gestione degli immobili.
Legale
© Copyright IBM Corporation 2023. IBM corporation, Hybrid cloud, New orchard road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti, novembre 2023.
IBM, il logo IBM, IBM Cloud e TRIRIGA sono marchi o marchi registrati di International Business Machines Corporation, negli Stati Uniti e/o in altri paesi. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile su ibm.com/legal/copyright-trademark.
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