Recuperare 3 ore e mezza ogni giorno

"La nostra priorità principale è il servizio clienti che offriamo ai partner di agenzia, ai titolari di polizze e ai loro dipendenti", afferma Roberta De Bruijn, Director of Innovation & Analytics presso New Mexico Mutual. "Insieme agli operatori sanitari, aiutiamo i lavoratori a riprendersi e a tornare al lavoro dopo aver subito un infortunio sul lavoro. Forniamo inoltre indicazioni e formazione per aiutare gli imprenditori a rendere più sicuri i posti di lavoro".

In qualità di assicuratore per il risarcimento dei lavoratori, New Mexico Mutual comprende l'importanza di una vera empatia umana nelle interazioni con i clienti. Ecco perché l'azienda ha recentemente lavorato con il business partner IBM PMsquare per implementare un bot basato sul software di IBM® Robotic Process Automation, che automatizza i processi di rinnovo delle polizze assicurative, accelera drasticamente i tempi di elaborazione e, soprattutto, libera tempo da dedicare ai clienti.

Quando arrivano al lavoro la mattina, gli agenti assicurativi di New Mexico Mutual devono occuparsi di un notevole numero di polizze in attesa di rinnovo. "Elaboriamo da cinque a dieci polizze nei periodi di minor volume e fino a 30 durante i picchi stagionali", spiega Cynthia Luna, direttore del servizio di assicurazione e servizio clienti di New Mexico Mutual. "Ciascun rinnovo richiede da 20 minuti a un'ora di lavoro, a seconda della complessità del cliente". In media, i rinnovi occupano l'80% della giornata lavorativa di ciascun agente assicurativo, che dedica il resto ad attività preziose nonostante il tempo limitato, come la visita alle agenzie e la gestione di altre richieste di servizio clienti.

Quando New Mexico Mutual ha recentemente deciso di aumentare le soglie delle polizze per i rinnovi nella propria agenzia di assicurazione per le piccole imprese, Luna e il VP of Underwriting, Kristen Carey, sapevano che il cambiamento avrebbe determinato un’impennata dei rinnovi delle polizze per quell'agenzia e hanno riconosciuto l’importanza di automatizzare parti del processo di rinnovo. De Bruijn, a sua volta, ha ritenuto di poter vincere la sfida combinando l'RPA con un Analytics Engine basato su regole e sul data warehouse aziendale.

Era importante, tuttavia, definire il giusto mix di automazione e lavoro umano, per decidere cosa doveva essere automatizzato per massimizzare il valore che il personale umano apporta all'azienda e ai clienti. Ad esempio, De Bruijn spiega che prima di rinnovare una polizza, un agente deve valutare il suo livello di rischio. Ciò include l'esame della cronologia dei sinistri e delle attuali procedure di sicurezza dei datori di lavoro. Non si tratta di attività standardizzate e ripetitive. E una valutazione errata potrebbe costare all’azienda milioni di dollari per un solo sinistro. Pertanto, le valutazioni del rischio continueranno a fare affidamento sulle competenze umane.

Ma i rinnovi dipendono anche da molte azioni più semplici. "Gli agenti devono raccogliere informazioni da fonti definite e formattate, devono documentare le modifiche della polizza e possono dedicare fino a 10 minuti per un rinnovo solo per allegare i documenti", spiega Luna. È questo tipo di attività che il team di Innovation & Analytics ha in mente quando valuta come l'automazione possa generare valore.

De Bruijn e il suo team hanno analizzato il processo di rinnovo e hanno individuato attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, nonché l'impatto complessivo sul risparmio di tempo per l'azienda. Poi hanno iniziato a cercare la soluzione di automazione più adeguata.

Il team di New Mexico Mutual ha deciso di rivolgersi a PMsquare, un'azienda di consulenza strategica specializzata in soluzioni di dati e analytics. Avendo lavorato con New Mexico Mutual per quasi 10 anni su diversi progetti, PMsquare ha capito che New Mexico Mutual ha una maggiore propensione all'innovazione rispetto a molte altre agenzie di assicurazione. Come afferma Kevin Emanuel, Vicepresidente vendite di PMsquare: "Alcune aziende devono ancora convincersi che l'analytics e l'automazione sono la strada da percorrere. New Mexico Mutual è più vicina a questo approccio.

La strada giusta, in questo caso, è stata IBM Robotic Process Automation.

PMsquare adotta un approccio tecnologicamente indipendente nei suoi incarichi di consulenza e ha esaminato diverse soluzioni di automazione con New Mexico Mutual.

Il team di New Mexico Mutual ha notato che la soluzione IBM aveva alcune caratteristiche importanti che la distinguevano dalle altre. La flessibilità delle molteplici integrazioni software è stata fondamentale, poiché il rinnovo di una polizza prevede molti passaggi. Al team è piaciuto poter utilizzare la soluzione RPA per eseguire web scraping e, alcune attività interne e altre esterne, inclusi database di lettura/scrittura e altro ancora.

Sono state apprezzate anche la facilità d'uso e la velocità di implementazione. De Bruijn spiega come trarre vantaggio dal fatto che la soluzione IBM RPA è caratterizzata da un uso limitato di codice. Un'attività standard può essere automatizzata molto più velocemente rispetto alla codifica dell'automazione da zero.

L'esperienza di PMsquare ha inoltre contribuito alla facilità e alla velocità dell'implementazione. "È stato un piacere lavorare con PMsquare", afferma Luna. "Il processo è stato semplice e fluido. Siamo rimasti piacevolmente sorpresi dal poco tempo impiegato e da quanto sia stato facile mettere in funzione le automazioni”.

Alla fine, New Mexico Mutual e PMsquare hanno utilizzato la Robotic Process Automation di IBM per automatizzare il 100% delle attività manuali legate al rinnovo delle polizze. New Mexico Mutual ha chiamato il suo bot RPA Rebel. Secondo Luna: "Attualmente Rebel si occupa di circa 10 rinnovi per ogni assicuratore nei periodi di maggiore produzione, gestendo tutte le attività manuali per tali rinnovi. Fa risparmiare molto tempo e, poiché implementiamo una soglia premium più elevata, consentirà un ulteriore alleggerimento del carico di lavoro".

Il tempo medio di rinnovo di una polizza di New Mexico Mutual era di 20 minuti. Con Rebel, abbiamo ridotto a cinque minuti. Un processo secondario come l'assegnazione delle polizze, che prima richiedeva un minuto di tempo, ora viene completato dal bot RPA in un massimo di dieci secondi. Durante un'intera giornata lavorativa presso New Mexico Mutual, questi miglioramenti restituiscono al personale tre ore e mezza.

Il team assicurativo di Luna è soddisfatto. "L'uso crescente di Rebel per il rinnovo delle assicurazioni pluriennali con buone prestazioni mi permette di dedicare più tempo e attenzione ai rinnovi delle polizze che necessitano di maggiore attenzione", afferma Michael Landgraf, Small Business Development Underwriter.

"Rebel ha emesso oltre 700 rinnovi il cui completamento avrebbe richiesto molte ore di lavoro", afferma Adam Brooks, Agente assicurativo/Analista per le piccole imprese di New Mexico Mutual. "L’automazione di questi rinnovi qualificanti e a basso rischio ha liberato il team degli agenti consentendo loro di dedicare più risorse a rischi complessi e più tempo per promuovere l'eccellenza del servizio ai nostri diversi stakeholder".

Landgraf ora dedica più tempo alle visite di persona ai partner delle agenzie, rafforzando i rapporti commerciali e la collaborazione. Brooks ha potuto concentrarsi maggiormente sulla reportistica di alto valore che fornisce insight sulle nuove proposte commerciali, contribuendo a migliorare l'accuratezza e la gestione del rischio.

In futuro, New Mexico Mutual non limiterà l'RPA ai rinnovi delle polizze. "Abbiamo anche creato due ulteriori robot RPA per il nostro reparto sinistri e uno per assistere nell'analytics aziendale", afferma De Bruijn. E il resto del business se ne è accorto. "Nel 2022 abbiamo già ricevuto molte richieste dai nostri team aziendali. Quindi continueremo con la crescita e l'automazione”.

New Mexico Mutual è la maggiore compagnia di assicurazione per gli infortuni sul lavoro nello stato del New Mexico, che, da trent'anni, fornisce copertura di qualità ed economicamente vantaggiosa per la retribuzione dei lavoratori alle imprese del New Mexico. New Mexico Mutual è valutata A (eccellente) da A.M. Best. Per ulteriori informazioni, visitare www.newmexicomutual.com (link esterno a ibm.com).

Il business partner IBM PMsquare (link esterno a ibm.com) è un'azienda di consulenza strategica che aiuta le aziende a definire, sviluppare e fornire strategie e soluzioni di dati e analytics. Il suo team di esperti di analytics si concentra sugli obiettivi di business dei clienti e sviluppa soluzioni end-to-end con un approccio technology-agnostic e cloud-first. PMsquare ha sede a Chicago, Illinois.