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Case Studies
MacStadium
Gestire l'AI generativa per migliorare il supporto clienti presso MacStadium
Innovative Solutions promuove l'implementazione di soluzioni IBM e AWS
Fondata nel 2011, MacStadium è un'azienda leader nel settore delle forniture di servizi cloud privati e software-as-a-service (SaaS) la cui missione è fornire soluzioni cloud che semplificano il sistema operativo Mac per le aziende. L'azienda offre una suite che comprende un'avanzata infrastruttura abilitata via software e una tecnologia innovativa che aiuta i professionisti DevOps a implementare con successo le applicazioni sui dispositivi Apple. Una delle sue offerte, la piattaforma Orka® (orchestrazione con Kubernetes su Apple) (link esterno a ibm.com) è l'unico livello di virtualizzazione nativo Kubernetes disponibile perl'infrastruttura build di Mac (link esterno a ibm.com).
Fornire supporto e formazione costanti è fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente con una soluzione all'avanguardia come Orka. Gli sviluppatori che lavorano con il prodotto hanno bisogno di risposte in tempo reale alle loro domande per rispettare gli SLA e raggiungere gli obiettivi aziendali strategici. "La nostra precedente soluzione di supporto era un'applicazione di chat che inviava un avviso al tecnico del data center di turno in quel momento. Poteva trattarsi di un tecnico nuovo che si era appena unito al team oppure di un membro storico del team con una profonda conoscenza ed esperienza di Orka", spiega Chris Chapman, Chief Technology Officer di MacStadium. "La velocità delle informazioni e il contesto variavano a ogni risposta," aggiunge. Inoltre, poteva capitare che il tecnico ricevesse tantissime domande sul prodotto a cui era possibile trovare risposta semplicemente consultando la documentazione esistente. Per i tecnici dell'assistenza, i tempi di evasione delle richieste erano diventati più lunghi a causa dell'elevato volume di domande non complesse e non avevano quindi il tempo necessario per dedicarsi a richieste effettivamente complesse.
Utilizzando l'AI generativa fornita da Amazon Web Services (AWS) e IBM, MacStadium può passare a questo modello. La partnership tra IBM e AWS offre una combinazione unica di tecnologie aziendali leader nei settori AI, cloud, infrastruttura e open source che consentono a organizzazioni come MacStadium di scalare i workload dell'AI in modo rapido e responsabile.
Nel corso di un progetto pilota di tre settimane, un team di 10 persone presso MacStadium si è riunito con Innovative Solutions (link esterno a ibm.com) per costruire e testare un nuovo assistente virtuale con tecnologia AI generativa. "Abbiamo scelto di lavorare con Innovative Solutions per la loro importante esperienza nell'AI. Lavorano con l'AI già da un po' di tempo e conoscono le varie opzioni dal punto di vista dell'infrastruttura. Inoltre, hanno esperienza con diversi fornitori di servizi di AI e provider di cloud, nonché possono trovare la soluzione giusta per i loro clienti," osserva Chapman.
L'interfaccia di chat del nuovo assistente è attivata da IBM watsonx™ Assistant, una piattaforma di AI conversazionale che aiuta i team a fornire assistenza self-service. Amazon Bedrock (link esterno a ibm.com), un servizio di AI generativa, offre la base della soluzione. Quando un utente rivolge una domanda all'assistente, la tecnologia Amazon Bedrock interroga le varie fonti di dati determinate da MacStadium e riassume i risultati per l'utente. "Con questo nuovo assistente, avremo un esperto sempre a disposizione che aiuta gli sviluppatori nel momento in cui hanno davvero bisogno, in modo da fornire più velocemente risposte alle domande, per liberarsi e poter tornare al lavoro di sviluppo," aggiunge Sherry Grote, Head of Marketing presso MacStadium. Durante il progetto pilota, il team ha notato che il nuovo assistente non impiegava più ore per rispondere a una domanda, ma pochi minuti.
"Questa è stato un aspetto davvero impressionante della stessa AI: la sua capacità di fondere insieme i contesti informativi e fornire una risposta coesa e completa. È molto interessante il modo in cui assorbe la documentazione del prodotto e come riesce effettivamente a fare salti logici e ipotesi che sono abbastanza in linea con ciò che un esperto direbbe quando risponde alla domanda di un utente," osserva Chapman.
Il progetto pilota del nuovo assistente, supportato da IBM watsonx Assistant e Amazon Bedrock, ha fornito risultati entusiasmanti:
- Aumento del 30% dell'efficienza del personale, con interazioni più rapide ed efficaci con i clienti
- Riduzione del 25% delle richieste di supporto clienti, il che indica una maggiore risoluzione al primo contatto
- Maggiore velocità di implementazione del servizio
Il team stima inoltre che l'assistente abbia dimostrato un tasso di precisione del 90% nelle risposte fornite agli utenti, e questo è solo l'inizio. Hanno in programma di espandere il progetto pilota per includere altre offerte oltre a Orka. "Vogliamo crescere oltre questo primo caso d'uso e supportare i nostri utenti con la configurazione dei loro servizi cloud. La nostra visione è quella di creare un assistente alla configurazione in grado di supportarti con tutto il cloud," aggiunge Chapman. "Questa nuova soluzione crea valore a lungo termine per i clienti finali MacStadium e questo è ciò di cui siamo più orgogliosi. Se possiamo contribuire a gestire i rendimenti lungo tutto il flusso di valore, abbiamo svolto il nostro lavoro di partner di consulenza e creato l'opportunità di contribuire a risolvere il prossimo grande problema," aggiunge Justin Copie, CEO di Innovative Solutions.
Fondata nel 2011, MacStadium (link esterno a ibm.com) è un provider di servizi cloud privati e leader SaaS la cui missione è fornire soluzioni cloud per semplificare il sistema operativo Mac per le aziende.
Riconosciuto come AWS Premier Tier Services Partner, Innovative(link esterno a ibm.com) utilizza la sua tecnologia ed esperienza cloud per aiutare le aziende come MacStadium (link esterno a ibm.com) a migrare e gestire la propria infrastruttura IT nel cloud.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, febbraio 2024
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