Quando si hanno in magazzino migliaia di prodotti, nessun rappresentante di vendita può conoscerli tutti, ma far aspettare un cliente mentre un rappresentante comunica informazioni potrebbe compromettere una vendita. Grazie alla tecnologia IBM® Watson Explorer, Lemvigh-Müller offre ai dipendenti un facile accesso al catalogo prodotti pertinente, alla cronologia degli acquisti e ai dati di vendita dei componenti aggiuntivi, razionalizzando il servizio clienti.
Lemvigh-Müller offre più di 300.000 articoli in acciaio, metalli e tecnici. Come può aiutare i rappresentanti di vendita a orientarsi nella sua vasta gamma di prodotti per rispondere alle richieste dei clienti in modo più rapido ed efficace?
Collaborando con IBM® Services™, Lemvigh-Müller ha sfruttato la tecnologia Watson Explorer per riunire le informazioni pertinenti per le vendite in un unico luogo, con funzionalità di ricerca intelligente e raccomandazioni di vendita per componenti aggiuntivi.
Quando si è orgogliosi di offrire ai clienti la possibilità di scegliere, è necessario che i rappresentanti di vendita siano ben informati per guidare i clienti nella scelta dei prodotti. Ma per Lemvigh-Müller, un grossista di acciaio, metalli e articoli tecnici, un catalogo prodotti di oltre 300.000 articoli ha reso difficile comunicare ai rappresentanti le informazioni giuste per soddisfare le richieste dei clienti.
Tony Christensen, vicepresidente finanziario di Lemvigh-Müller, riprende la storia: "L'enorme volume di prodotti che offriamo rende impossibile una supervisione completa anche per il rappresentante di vendita più esperto. I clienti spesso chiamano non sapendo esattamente cosa vogliono, chiedendo di riordinare qualcosa che hanno acquistato prima o richiedendo un equivalente al prodotto di un concorrente.
"Prima, i rappresentanti potevano trovare la risposta effettuando una ricerca su diverse piattaforme, come il sito web di Lemvigh-Müller, i siti di informazione del fornitore, il nostro sistema ERP SAP o utilizzando un motore di ricerca su Internet. La velocità della loro risposta dipendeva dal fatto che avessero scelto il posto giusto in cui cercare. A volte dovevano offrirsi di richiamare i clienti una volta individuato il prodotto corretto, aumentando il rischio che il cliente acquistasse altrove".
L'assunzione di nuovi membri del team di vendita di Lemvigh-Müller ha richiesto molto tempo: l'azienda stimava che chi ricopriva il ruolo da cinque anni vendeva in genere tre volte di più rispetto a chi aveva meno esperienza. Per aiutare i nuovi rappresentanti di vendita a concludere più offerte e offrire ai clienti esperienze migliori, Lemvigh-Müller ha deciso di semplificare l'accesso alle informazioni relative alle vendite.
"Un paio di anni fa abbiamo creato un dipartimento Big Data che si occupa di risolvere questo tipo di problemi con innovazioni basate sui dati", commenta Christensen. "Era alla ricerca della tecnologia per aiutare il nostro team di vendita a servire i clienti in modo più efficiente."
Durante un evento IBM incentrato sulla rivoluzione digitale, Lemvigh-Müller ha visto la tecnologia Watson in azione e si è reso conto che poteva rappresentare la risposta alle sue sfide. L'azienda ha quindi incaricato IBM® Services di eseguire un'esercitazione di Proof of Technology (PoT), in cui gli esperti IBM hanno lavorato con i data scientist di Lemvigh-Müller per individuare i casi d'uso tipici e creare un prototipo di soluzione basato sulla tecnologia Watson Explorer.
"Abbiamo indivudato l'opportunità di utilizzare la tecnologia IBM Watson per aiutare i nostri rappresentanti di vendita a suggerire il prodotto giusto in base a ciò che un cliente comunica riguardo alle proprie esigenze", spiega Christensen. "Il PoT ha avuto successo e IBM® Services ci ha aiutato a creare un caso di business da presentare al nostro consiglio dei dirigenti".
La leadership aziendale di Lemvigh-Müller ha dato il via al progetto. Con l'obiettivo di avviare le produzione della soluzione entro sei mesi, l'azienda ha intrapreso un processo di sviluppo agile basato su Scrum con IBM® Services.
Christensen osserva: "IBM ci ha aiutato ad adottare un approccio iterativo al progetto che ha funzionato davvero bene. All'inizio era difficile definire il risultato atteso per la soluzione finale, quindi la possibilità di esaminare molti componenti è stata perfetta per noi."
Creazione di un punto di accesso centralizzato per i rappresentanti di vendita
Per creare un dizionario dei prodotti Lemvigh-Müller, il team IBM ha collaborato con gli stakeholder di tutta l'azienda per comprendere tutti i possibili sinonimi per ciascun articolo e le adeguate vendite per i componenti aggiuntivi. Questo è stato importato nella piattaforma Watson Explorer e collegato a SAP ERP, dove le capacità di AI della soluzione hanno consentito ricerche efficaci sull'intero insieme di prodotti dell'azienda, informazioni sui fornitori, dettagli cliente e fatture, oltre a fornire suggerimenti per opzioni di up-selling e cross-selling. Presto la soluzione scansionerà i siti web dei fornitori alla ricerca di nuove informazioni per arricchire la serie di dati sottostante.
Grazie a un'unica interfaccia facile da usare, il rappresentante di vendita di Lemvigh-Müller può trovare tutto ciò di cui ha bisogno per rispondere alle query dei clienti utilizzando termini di ricerca imprecisi. IBM ha integrato l'ottimizzazione della pertinenza nello strumento, definendo con maggiore precisione l'ordine di apparizione dei risultati della ricerca in modo che siano adatti al cliente che effettua la chiamata e redditizi per Lemvigh-Müller. La soluzione mostra i livelli scorte e la collocazione a magazzino e l'opzione di filtraggio in base alle promozioni attive. Se un utente cerca un prodotto fuori produzione, la soluzione Watson Explorer suggerisce articoli sostitutivi. Dopo che un rappresentante di vendita trova i prodotti giusti per un cliente, può aggiungerli a un carrello degli acquisti e inviarlo al sistema ERP SAP dell'azienda per un facile check-out.
Per capitalizzare le conoscenze istituzionali e ottimizzare costantemente la soluzione, il team IBM ha incluso un meccanismo di feedback. Gli utenti possono suggerire miglioramenti relativi a risultati di ricerca mancanti o non pertinenti, sinonimi di prodotti o soprannomi, opportunità di vendita trascurate e idee per nuove funzioni. Christensen aggiunge: "Integrando la gamification nella soluzione, dove i dipendenti vengono premiati per aver migliorato il sistema, possiamo incoraggiare l'adozione da parte degli utenti".
Mettendo a portata di mano le informazioni pertinenti ai rappresentanti di vendita, la soluzione IBM aiuta Lemvigh-Müller a rispondere in modo efficiente alle richieste dei clienti. Di conseguenza, i rappresentanti possono rispondere a un maggior numero di chiamate all'ora e soddisfare quasi sempre le richieste dei clienti durante la prima conversazione.
"L'utilizzo della soluzione IBM Watson Explorer creata da IBM® Services consente ai nostri team di contatto con i clienti di risparmiare molto tempo", afferma Christensen. "Fornisce ai nostri rappresentanti di vendita le informazioni necessarie per agire rapidamente e finalizzare opportunità di vendita, individuando rapidamente ciò che un cliente desidera anche quando la sua richiesta è molto vaga."
Ora i dipendenti di Lemvigh-Müller impiegheranno meno tempo per raggiungere il pieno potenziale di vendita, grazie alla soluzione IBM che consente un onboarding più rapido, scalando le conoscenze in tutta l'organizzazione.
"Ci aspettiamo che Watson Explorer aiuti un nuovo rappresentante di vendita a raggiungere i risultati di un dipendente con cinque anni di esperienza in metà del tempo", spiega Christensen. "Poiché acquisiamo le competenze del personale su base continuativa, non perderemo una risorsa preziosa quando un dipendente lascia l'azienda e adattiamo costantemente il nostro approccio per massimizzare le vendite."
Il fatto più importante è che Lemvigh-Müller può utilizzare la soluzione IBM per individuare più rapidamente i prodotti adatti alle esigenze di un cliente, contribuendo a rendere più positive tutte le interazioni con il team di vendita.
Christensen conclude: "Nell'area B2B che occupiamo, i clienti non tendono a effettuare acquisti impulsivi. Per avere successo, i nostri rappresentanti devono dare raccomandazioni ponderate e pertinenti sui prodotti e Watson Explorer ci sta aiutando a migliorare il nostro livello in questa area.
"Successivamente, prevediamo di offrire ai clienti il nuovo motore di ricerca intelligente tramite il nostro sito web. In prospettiva, stiamo esplorando l'uso della capacità di riconoscimento delle immagini di Watson per accelerare il processo di restituzione e fornire blueprint ai clienti. Con Watson, stiamo trovando nuovi modi per offrire ai clienti esperienze eccezionali, differenziandoci dalla concorrenza."
Fondata a Copenaghen nel 1846, Lemvigh-Müller (link esterno a ibm.com) è il principale grossista danese di acciaio, metalli e prodotti tecnici. Ogni giorno, l'azienda acquisisce migliaia di articoli dai produttori, li confeziona e li consegna agli appaltatori di installazione, alle aziende industriali, alle imprese di fornitura e ai cantieri edili in tutto il paese con un tempo di consegna inferiore a 24 ore. Lemvigh-Müller ha 1.300 dipendenti, genera un fatturato annuo di 6,1 miliardi di DKK (equivalente a circa 0,93 miliardi di dollari).
Legale
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