Watsonx AI nell'esperienza di supporto clienti IBM
I servizi di supporto sono la spina dorsale di qualsiasi azienda: garantiscono operazioni senza interruzioni, massimizzano il ritmo delle attività e offrono un'esperienza del cliente eccezionale. Nell'intricato ecosistema digitale di oggi, solidi servizi di supporto sono fondamentali per il successo delle aziende. Fornendo un'assistenza tempestiva, risolvendo i problemi in modo efficiente e affrontando in modo proattivo i potenziali problemi, i team di supporto svolgono un ruolo fondamentale nel mantenimento della continuità aziendale, nel miglioramento della soddisfazione dei clienti e nella promozione dell'innovazione. È fondamentale che questi esperti dedichino il loro tempo alle questioni più importanti e alle attività più critiche.
Il team Supporto software IBM ha affrontato una sfida simile. Incaricato di gestire e risolvere problemi tecnici in un ampio portfolio di prodotti software, il team gestisce centinaia di migliaia di casi all'anno. Con migliaia di tecnici dell'assistenza distribuiti a livello globale, era fondamentale offrire un'esperienza di supporto di prim'ordine dimostrandosi altamente produttivi. Sfruttando la potenza di IBM® watsonx, un portfolio di prodotti AI che aiuta i builder AI a innovare con API, strumenti, modelli e tempi di esecuzione per creare soluzioni di AI, il Supporto software IBM ha sfruttato la potenza degli strumenti di AI generativa (gen AI) per affrontare diversi casi d'uso all'interno del panorama del supporto e contribuire a trasformare il modo in cui viene fornito il supporto.
Il team IBM Software Support gestisce problemi di tecnologia complessi in tutto il stack dei clienti. La produttività di questo team è fondamentale per garantire che dedichino il tempo alle questioni giuste per offrire un'esperienza del cliente di prim'ordine. Anche se la risoluzione dei problemi può richiedere un notevole impegno umano, è possibile potenziare le competenze umane. Ecco perché hanno coinvolto watsonx nel processo per aumentare la produttività, ottimizzare la distribuzione dei problemi e ridurre i tempi di risoluzione.
L'impatto su tutta l'organizzazione di supporto è stato significativo. In primo luogo, hanno ideato e progettato soluzioni AI in grado di gestire un'ampia fetta del workload di supporto che poteva essere automatizzato.
L'automazione identifica soluzioni per i casi dei clienti che sono risolvibili con vari asset IBM, tra cui la documentazione dei prodotti IBM e le note tecniche. Con una singola interazione con il cliente, vengono identificate le risposte generative che contengono le informazioni tratte dalla documentazione o dalle note tecniche IBM per risolvere una domanda o un problema.
L'AI basata su watsonx potenzia l'efficienza del supporto, automatizzando le attività di routine, semplificando la diagnostica e dando priorità ai casi critici. Automatizzando risposte e traduzioni, l'AI basata su IBM® watsonx.ai lo studio AI ha liberato gli ingegneri dalle mansioni più semplici in modo che potessero dedicarsi a problemi complessi. Inoltre, la capacità di Analyze SW Support di analizzare vasti set di dati e individuare modelli ha consentito una risoluzione più rapida dei problemi.
Ciò ha consentito ai tecnici dell'assistenza di concentrarsi con precisione chirurgica sulle loro attività specialistiche ed di eccellere in ciò che sanno fare meglio. Hanno identificato diversi casi in cui l'AI eccelle nel migliorare l'efficienza per snellire i processi di assistenza, migliorare i tempi di risposta e fornire un servizio eccellente ai nostri clienti.
Dalla risoluzione di casi di routine all'identificazione delle cause principali, all'automazione delle attività e alla previsione delle escalation, IBM Software Support è stato in grado di sfruttare la potenza della gen AI per sviluppare una serie di casi d'uso innovativi. I 3 principali casi d'uso in termini di risultati:
Ask SW Support è una soluzione RAG (Retrieval Augmented Generation) che utilizza la potenza dei Large Language Models (LLM) e di watsonx.ai. Questo strumento all'avanguardia automatizza i casi di supporto a bassa complessità, liberando tempo prezioso per i tecnici del supporto SW in modo che possano affrontare problemi complessi e ad alta priorità. Nei 4 mesi trascorsi da quando questa soluzione è stata utilizzata dai tecnici di IBM Support, abbiamo registrato una media di 10 minuti di tempo risparmiati per caso. Con una stima di 370.000 casi a bassa complessità gestiti ogni anno e stimando le risposte basate su AI per 100.000 di essi, ciò potrebbe potenzialmente far risparmiare al team oltre 80.000 minuti al mese, con un significativo risparmio di tempo annuo di circa 17.000 ore (o 1.400 ore al mese).1
Ask SW Support non è l'unica risorsa a disposizione. Analyze SW Support aggiunge il potere del rilevamento delle anomalie al processo diagnostico. Utilizza un sistema ibrido di classificazione e LLM per aiutare gli ingegneri a identificare e creare "finestre anomale" e consentire così una risoluzione dei problemi più rapida. Questa soluzione è attualmente abilitata per 76 dei prodotti più attivi dell'azienda, che rappresentano circa 240.000 casi che coinvolgono file di registro all'anno. Utilizzando Analyze SW Support negli ultimi 9 mesi e inizialmente su 76 prodotti, gli ingegneri di IBM Support hanno registrato un risparmio medio di tempo di 31 minuti per caso (una riduzione dell'11% del tempo impiegato). Ciò potrebbe tradursi in un risparmio annuo previsto di 124.000 ore (o 10.000 ore al mese) e oltre 600.000 minuti risparmiati ogni mese.2
Infine, Automate SW Support, basato su watsonx Orchestrate e watsonx.ai, può aiutare a semplificare le attività ripetitive come il follow-up dei casi, gli aggiornamenti, le chiusure e la collaborazione tra team. Inizialmente, queste automazioni sono state implementate in 14 casi d'uso e hanno coinvolto 100 ingegneri, e hanno prodotto un risparmio medio giornaliero di 40 minuti per ingegnere. Ora distribuite a 2.800 ingegneri di supporto in tutto il mondo, prevediamo un potenziale risparmio mensile di 56.000 ore in base a questi risultati iniziali.
In sostanza, Ask SW Support, Analyze SW Support e Automate SW Support lavorano insieme per supportare gli ingegneri, migliorare significativamente l'efficienza e, infine, aumentare la soddisfazione dei clienti.
L'organizzazione IBM Software Support è un team globale di esperti in prodotti software IBM con decenni di esperienza al fianco di clienti in tutti i settori e in diverse tecnologie. Si concentrano sulla fornitura di assistenza ai clienti IBM che riscontrano problemi tecnici o necessitano di assistenza tecnica con i prodotti software. Oltre alla risoluzione dei problemi tecnici, il team di IBM Software Support spesso informa gli utenti in modo proattivo su aggiornamenti software, patch e correzioni di bug e raccoglie il feedback dei clienti per contribuire a promuovere i miglioramenti. Il team di IBM Software Support è un'estensione dei laboratori di sviluppo che serve ad aiutare a progettare e implementare le modifiche, fornendo un servizio altamente resiliente per tutto il ciclo di vita del prodotto software.
¹ In base a un aumento di produttività previsto di 10 minuti in caso di generazione della risposta corretta (precisione attuale del 28%).
² Sulla base di una stima di 240.000 casi complessi e di elevata gravità. Si presume che la diagnosi di questi casi complessi richieda l'analisi dei file di registro. Sulla base di un risparmio di tempo medio previsto di 31 minuti per 240.000 casi.
Legale
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmi o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.