Jon è stato Direttore di HR Service Delivery & Transformation di IBM, gestendo team delle operazioni Risorse Umane in sei centri di consegna in tutto il mondo. Questo ruolo gli ha permesso di ricevere regolarmente le nuove innovazioni IBM nel campo dell'AI e dell'automazione, prima che fossero disponibili per i clienti esterni, per testarne i limiti in scenari aziendali reali.

Un giorno nel 2021, Jon e il suo team hanno ricevuto una nuova tecnologia sviluppata da IBM Watson Research Lab, una versione di prova del software ora noto come IBM watsonx Orchestrate. 

Pensavano che si trattasse di una nuova iterazione di un assistente digitale e di una tecnologia di conversational AI già nota, finché non iniziarono a lavorarci. Ben presto crearono un operatore digitale per assistere i dipendenti delle Risorse Umane IBM, automatizzando, in un trimestre, 12.000 ore di attività di raccolta e immissione dei dati che precedentemente venivano svolte manualmente (se ne parla più avanti in questo articolo). Capirono che le funzionalità di questo nuovo software stavano per trasformare il lavoro quotidiano non solo per il reparto Risorse Umane di IBM, ma potenzialmente per le aziende di tutto il mondo.

Dopo il successo di questo primo progetto di lavoratore digitale, a Jon fu offerto un nuovo ruolo all'interno delle Risorse Umane IBM. Non vedeva l'ora di estendere le nuove funzionalità a una nuova area. Come spiega Jon: "Ho detto loro che voglio portare con me il futuro del lavoro".

I business partner Risorse Umane IBM sono dipendenti delle Risorse Umane che aiutano le unità di business IBM a sviluppare e trattenere i talenti. Un business partner Risorse Umane IBM e i suoi colleghi hanno dovuto affrontare un importante carico di lavoro legato al processo di promozione trimestrale delle Risorse Umane IBM, il cui scopo è distribuire le promozioni in modo equo e tempestivo e aiutare a redigere piani di promozione per i dipendenti non selezionati nel trimestre in corso. Il successo del processo è fondamentale per sviluppare e trattenere i migliori talenti all'interno di IBM. 

Ma il processo è stato estremamente dispendioso in termini di tempo e impegno. È durato fino a 10 settimane in ciascun trimestre, mettendo a dura prova il tempo da dedicare ad altre responsabilità lavorative dei business partner Risorse Umane, come la pianificazione strategica della forza lavoro, comprese la trasformazione organizzativa e delle competenze con particolare attenzione all'inclusione.

"Il lavoro dipendeva in gran parte dalla raccolta di dati statici da sistemi diversificati", spiega il business partner Risorse Umane IBM. Questo business partner Risorse Umane IBM copriva la regione del Nord America per IBM Consulting. Ma questo comportava comunque l'estrazione di dati di 15.000-17.000 dipendenti, da diversi sistemi, in fogli di calcolo con circa 75 colonne di dati. I dati venivano condivisi con i manager e i leader IBM Talent, Risorse Umane e aziendali appropriati, che erano centinaia. "Questo lavoro manuale rappresentava un enorme ostacolo in termini di tempo e fatica per il nostro vero lavoro: aiutare le unità aziendali a valutare i dati e individuare chi era pronto per una promozione, chi poteva esserlo a breve termine e chi no, oltre ad aiutare a individuare ciò che è necessario per far sì che i dipendenti non ancora pronti lo siano per un ciclo futuro", afferma il business partner Risorse Umane IBM.

Perciò, estrarre e visualizzare i dati necessari per il processo di promozione è stato il primo compito per il quale Jon e il suo team hanno deciso di provare IBM watsonx Orchestrate. Una collaborazione tra il team HR Service Delivery & Transformation, IBM Watson Research, il reparto IT di IBM e il business partner Risorse Umane IBM con i colleghi delle Risorse Umane ha portato alla creazione e all'implementazione del primo lavoratore HR digitale di IBM. 

Il lavoratore digitale si chiama HiRo e sta trasformando radicalmente il lavoro quotidiano durante il processo di promozione. "HiRo è un sistema basato su regole", spiega Jon. "Svolge molte delle attività manuali e ripetitive che il business partner Risorse Umane IBM o i suoi colleghi dovevano svolgere oltre al loro lavoro di maggior valore e più strategico."

HiRo ora gestisce le attività di compilazione e formattazione delle informazioni che prima assorbivano gran parte del tempo del business partner Risorse Umane IBM. I fogli di calcolo non sono più necessari. I manager e i leader dei dipendenti ora ricevono una visualizzazione aggiornata dei dati dei propri dipendenti che mostra se i dipendenti hanno soddisfatto criteri di promozione oggettivi e le misure da intraprendere, da parte dei dipendenti e dei manager, per soddisfare i requisiti di base.

Una preoccupazione che interessa l'automazione, ovviamente, è che l'eliminazione del lavoro umano può determinare la scomparsa di posti di lavoro umani. L’uso di HiRo mostra come l’automazione può migliorare i posti di lavoro umani. Estraendo e visualizzando i dati, HiRo concede al business partner Risorse Umane IBM e ai manager dei dipendenti più tempo per valutare quali tra i dipendenti che soddisfano criteri oggettivi di base devono essere individuati per la promozione. Consente anche di avere più tempo per formare altri dipendenti e aiutarli a soddisfare i criteri, se non nel ciclo corrente, in quello successivo. Come afferma il business partner Risorse Umane IBM: "Il tempo che i business partner Risorse Umane e i manager risparmiano ci consente di svolgere tutte le altre attività previste e non dobbiamo lavorare molte ore per stare al passo".

E sebbene HiRo non includa funzionalità di machine learning, aderisce all'etica alla base della tecnologia AI di IBM, garantendo la privacy e la sicurezza dei dati per le informazioni personali (PI) e la trasparenza sulla posizione di archiviazione e di estrazione dei dati. L'equilibrio dei compiti tra HiRo, business partner Risorse Umane IBM e gli altri stakeholder garantisce che le decisioni effettive sulla forza lavoro siano assunte dalle persone. "Qualsiasi decisione che implichi un aumento di stipendio o una nomina viene assunta dal manager, dal business partner Risorse Umane e dal responsabile di progetto", spiega Jon. Inoltre, il team interfunzionale ha completato una valutazione per garantire che HiRo sia in linea con i cinque principi dell'etica tecnologica: 

• Spiegabilità: acquisizione e mantenimento della fiducia chiarendo che le decisioni sulla promozione sono prese da esseri umani e HiRo non prende decisioni o acquisisce raccomandazioni
• Equità: applicazione delle regole in modo coerente e visualizzazione degli stessi dati per ciascun dipendente
• Solidità: protezione da minacce avversarie e potenziali incursioni per mantenere integri i sistemi
• Trasparenza: condivisione delle informazioni con stakeholder di diversi ruoli per rafforzare la fiducia 
• Privacy: salvaguardia dei dati durante l'intero ciclo di vita, dalla formazione alla produzione e alla governance

Prima del progetto HiRo, la prima domanda che Jon aveva su IBM watsonx Orchestrate era cosa lo rende diverso da un chatbot o da un robot RPA. Uno dei recenti successi del suo team con la nuova tecnologia è stata la creazione del conversational AI chatbot AskHR di IBM, che automatizza più di 80 processi di Risorse Umane comuni. AskHR presenta tassi di adozione elevati e consente al reparto Risorse Umane, ai dipendenti e ai manager IBM di risparmiare molto tempo dedicato al completamento o al supporto dei processi delle Risorse Umane. 

"I conversational AI chatbots e l'RPA sono utili e preziosi anche per automatizzare attività manuali e oggettive", afferma Jon. Ma ci sono cose che non possono fare e che invece possono essere svolte da IBM watsonx Orchestrate. “AskHR svolge i suoi compiti molto bene, ma può svolgerne solo uno alla volta. Non può collegare le transazioni tra più processi o sistemi. E un chatbot non ha memoria a lungo termine. Nel momento in cui lo si spegne, dimentica che l'utente esiste. Non ha memoria di quanto svolto in precedenza. 

Quando il team ha iniziato a lavorare con IBM watsonx Orchestrate, ha notato rapidamente le funzionalità che lo distinguevano. Jon spiega: "È in grado di interagire contemporaneamente con più persone che ricoprono ruoli diversi. Ricorda ciò che gli è stato detto il giorno precedente e può applicare tali informazioni alle azioni della giornata, ove possibile. Dopo che un essere umano ha impostato le regole, HiRo le applica uniformemente. Ed è possibile sviluppare le sue abilità: addestrarlo a svolgere determinati compiti di un processo, ma anche fargli applicare quelle stesse abilità ad altri processi. Quindi è possibile creare un caso d'uso dopo l'altro. Manda in pensione i chatbot. Sta davvero cambiando la nostra comprensione del futuro del lavoro".

Il reparto Risorse Umane IBM ha sperimentato per la prima volta HiRo nel secondo trimestre del 2022, per IBM Consulting in Nord America. Nei trimestri precedenti, per ciascun manager dei dipendenti erano necessarie circa otto ore per raccogliere tutti i dati necessari e compilare i relativi moduli di nomina. Circa 1.800 manager hanno utilizzato HiRo durante il progetto pilota del secondo trimestre del 2022 e hanno completato il lavoro di raccolta e immissione dei dati in circa 1 ora ciascuno, risparmiando complessivamente circa 12.000 ore nel processo di promozione di quel trimestre.

Il risparmio di tempo, ovviamente, ha accelerato notevolmente il processo di promozione per il trimestre. "Abbiamo svolto il lavoro di dieci settimane in cinque", afferma il business partner Risorse Umane IBM.

Sulla base di questo successo, HiRo ha alcune opportunità di crescita peculiari. Sta per essere implementato in altre regioni IBM Consulting in tutto il mondo. "Prevediamo che le altre regioni in cui lo implementeremo raggiungeranno risultati simili. Il potenziale risparmio in quattro trimestri potrebbe essere di 50.000 ore all'anno”, afferma Jon.

Oltre al risparmio di tempo, il valore maggiore di HiRo e degli altri lavoratori digitali potrebbe essere il loro potenziale di trasformare i posti di lavoro. Stiamo attualmente affrontando una carenza globale di manodopera e talenti. Ci si aspetta che le persone facciano sempre di più con meno . Questa tecnologia può essere di aiuto. "Non si tratta solo del fatto che il lavoro di quattro persone può essere svolto da una sola, ma anche del fatto che il ruolo di quella persona cambia completamente", afferma Jon. "Un dipendente può dedicare una parte molto più ampia del suo tempo al lavoro più strategico, come la pianificazione della forza lavoro e l'equità, e può utilizzare IBM watsonx Orchestrate per acquisire i dati di cui ha bisogno per svolgere questa importante attività".

Cosa ci attende nel prossimo futuro? Anche se HiRo sarà distribuito in più regioni alla fine del 2022, a fargli compagnia arriveranno molti altri colleghi digitali. Il reparto Risorse Umane sta già utilizzando le informazioni apprese dal ciclo delle promozioni per sviluppare nuovi lavoratori digitali per altri processi. I nuovi prototipi includono un Onboarding Assistant e un Learning Event Manager, mentre altri processi sono in fase di valutazione. 

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