Il team GSI ha collaborato con i team di strategia digitale Software Elite ed Enterprise Operations and Services di IBM per identificare le aree critiche a cui dare priorità durante la trasformazione. Sono emerse tre aree di interesse:

• Capire, sulla base dei dati relativi alle prestazioni, quanto tempo impiega effettivamente il team GSI a chiudere una richiesta assegnata a un analista di incentivi.
• Condurre una valutazione olistica del workflow del processo di richiesta per migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione degli utenti finali.
• Sviluppare una migliore comprensione del tipo di domande che i venditori in genere inviano ad AskIncentives e usare queste informazioni per mettere a punto il bot.

Nel corso di tre mesi, i team hanno utilizzato gli algoritmi specializzati di data mining di Process Mini per identificare tendenze, modelli e dettagli contenuti nei log storici registrati dal bot AskIncentives e dallo strumento di monitoraggio delle richieste del team GSI. La soluzione ha fornito insight e visualizzazioni significative, fornendo al contempo raccomandazioni strategiche, come ad esempio:

• Il tempo medio impiegato per chiudere la richiesta è stato significativamente superiore all'attuale service level agreement (SLA) di cinque giorni, in alcuni casi era più del doppio.
• Il 28% delle richieste è stato messo in attesa.
• C'erano troppe categorie di cause principali tra cui i venditori potevano scegliere quando inviavano una richiesta. L’ampia gamma di opzioni portava a una categorizzazione errata che prolungava i tempi di risoluzione.

Utilizzando i dati e gli insight raccolti da Process Mining, il team GSI ha ampliato le funzionalità del chatbot AskIncentives e ha iniziato a offrire un'esperienza migliore ai venditori. Il team ha implementato numerosi miglioramenti al bot che includevano:

•  Aggiunta di nuovi contenuti alla knowledge base che il bot utilizza per generare risposte, in modo che il bot potesse rispondere a una gamma più ampia di domande.
• Consolidamento del numero di categorie di cause principali, per semplificare l'analisi delle cause primarie e l'instradamento delle richieste.
• Revisione del processo di assegnazione dei ticket a ciascun analista di incentivi, al fine di accelerare i tempi di risoluzione delle richieste.
• Progettazione del bot in modo che fornisse dati di profilo personalizzati, come misurazioni, territorio, quota, ultimo pagamento e risultati, proprio all'inizio dell'interazione con gli utenti.

Una volta implementati questi miglioramenti, il team ha osservato i seguenti risultati:

• Miglioramento dell'82,5% nel tempo necessario per risolvere una query. Il tempo medio mensile per risolvere una richiesta nei 12 mesi precedenti l'implementazione era di 9,78 giorni. La media mensile nei 12 mesi successivi è stata di 1,71 giorni.
• Nei primi 9 mesi successivi all'implementazione dei miglioramenti del processo, da gennaio a settembre 2023, il chatbot AskIncentives ha risposto al 96% delle 326.525 domande ricevute.

Mentre riflette sui miglioramenti del processo e sul feedback positivo dei venditori derivanti dall'implementazione del Process Mining, il team GSI mira a focalizzare la propria attenzione sull'AI generativa (genAI) per il futuro. Nei mesi a venire, il team intende testare nuovi modi per rispondere a domande più complesse e offrire un'esperienza utente finale ancora più personalizzata ai venditori che utilizzano IBM watsonx e IBM Watson Discovery.

Il team IBM Global Sales Incentives (GSI) ha il compito di motivare i venditori a produrre ricavi e risultati di business in linea con la strategia IBM. Per migliorare i risultati, il team offre la migliore esperienza di incentivi end-to-end digitalizzati e personali, potenziata da un workflow intelligente.