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Utilizzare la process intelligence basata sull'AI per ottimizzare un programma globale di incentivi alle vendite
IBM Process Mining + IBM watsonx Assistant
Il team IBM Global Sales Incentives (GSI) ha il compito di aiutare il team di vendita globale di IBM a raggiungere risultati di business strategici in linea con la strategia di crescita di IBM. Per supportare questa missione, il team GSI fornisce un programma di incentivi personalizzato per ciascun venditore. Un componente dell'esperienza digitale del programma è AskIncentives, un chatbot basato su IBM® watsonx Assistant che risponde alle domande relative agli incentivi.
Venditori, responsabili vendite e dirigenti utilizzano AskIncentives per ottenere risposte a domande su incentivi, commissioni e agevolazioni di vendita. Inoltre, consente loro di chiarire le informazioni sugli obiettivi di vendita. In un anno tipico, il bot riceve decine di migliaia di domande. Nell'anno 2021, ad esempio, ha ricevuto oltre 278.000 domande, mentre nell'anno 2022 ha ricevuto oltre 340.000 domande. Negli anni 2021 e 2022, è riuscito a rispondere rispettivamente al 92% e al 93% di queste domande. Quando il bot non era in grado di rispondere a una domanda, veniva inviata una richiesta al team GSI, che veniva poi esaminata manualmente da un analista di incentivi. Purtroppo, il processo di revisione che seguiva un'escalation di questo tipo poteva richiedere molto tempo. Il lungo tempo necessario per chiudere le richieste causava una certa frustrazione tra i venditori.
Di conseguenza, il team GSI ha deciso di implementare la soluzione IBM Process Mining per ottimizzare il processo di richiesta. Ha inoltre cercato di utilizzare i dati analizzati da Process Mining per ampliare le capacità del chatbot AskIncentives, offrendo così un'esperienza più personalizzata ai venditori e ottenendo un tasso di risposta più elevato. L'obiettivo del team era consentire al bot di rispondere a più domande, garantendo così che solo le domande davvero complesse fossero esaminate da un analista di incentivi.
Individuazione delle aree problematiche e raccolta dei dati
Il team GSI ha collaborato con i team di strategia digitale Software Elite ed Enterprise Operations and Services di IBM per identificare le aree critiche a cui dare priorità durante la trasformazione. Sono emerse tre aree di interesse:
- Capire, sulla base dei dati relativi alle prestazioni, quanto tempo impiega effettivamente il team GSI a chiudere una richiesta assegnata a un analista di incentivi.
- Condurre una valutazione olistica del workflow del processo di richiesta per migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione degli utenti finali.
- Sviluppare una migliore comprensione del tipo di domande che i venditori in genere inviano ad AskIncentives e usare queste informazioni per mettere a punto il bot.
Nel corso di tre mesi, i team hanno utilizzato gli algoritmi specializzati di data mining di Process Mini per identificare tendenze, modelli e dettagli contenuti nei log storici registrati dal bot AskIncentives e dallo strumento di monitoraggio delle richieste del team GSI. La soluzione ha fornito insight e visualizzazioni significative, fornendo al contempo raccomandazioni strategiche, come ad esempio:
- Il tempo medio impiegato per chiudere la richiesta è stato significativamente superiore all'attuale service level agreement (SLA) di cinque giorni, in alcuni casi era più del doppio.
- Il 28% delle richieste è stato messo in attesa.
- C'erano troppe categorie di cause principali tra cui i venditori potevano scegliere quando inviavano una richiesta. L’ampia gamma di opzioni portava a una categorizzazione errata che prolungava i tempi di risoluzione.
Creare un'esperienza che supporti meglio i venditori
Utilizzando i dati e gli insight raccolti da Process Mining, il team GSI ha ampliato le funzionalità del chatbot AskIncentives e ha iniziato a offrire un'esperienza migliore ai venditori. Il team ha implementato numerosi miglioramenti al bot che includevano:
- Aggiunta di nuovi contenuti alla knowledge base che il bot utilizza per generare risposte, in modo che il bot potesse rispondere a una gamma più ampia di domande.
- Consolidamento del numero di categorie di cause principali, per semplificare l'analisi delle cause primarie e l'instradamento delle richieste.
- Revisione del processo di assegnazione dei ticket a ciascun analista di incentivi, al fine di accelerare i tempi di risoluzione delle richieste.
- Progettazione del bot in modo che fornisse dati di profilo personalizzati, come misurazioni, territorio, quota, ultimo pagamento e risultati, proprio all'inizio dell'interazione con gli utenti.
Una volta implementati questi miglioramenti, il team ha osservato i seguenti risultati:
- Miglioramento dell'82,5% nel tempo necessario per risolvere una query. Il tempo medio mensile per risolvere una richiesta nei 12 mesi precedenti l'implementazione era di 9,78 giorni. La media mensile nei 12 mesi successivi è stata di 1,71 giorni.
- Nei primi 9 mesi successivi all'implementazione dei miglioramenti del processo, da gennaio a settembre 2023, il chatbot AskIncentives ha risposto al 96% delle 326.525 domande ricevute.
Mentre riflette sui miglioramenti del processo e sul feedback positivo dei venditori derivanti dall'implementazione del Process Mining, il team GSI mira a focalizzare la propria attenzione sull'AI generativa (genAI) per il futuro. Nei mesi a venire, il team intende testare nuovi modi per rispondere a domande più complesse e offrire un'esperienza utente finale ancora più personalizzata ai venditori che utilizzano IBM watsonx e IBM Watson Discovery.
Il team IBM Global Sales Incentives (GSI) ha il compito di motivare i venditori a produrre ricavi e risultati di business in linea con la strategia IBM. Per migliorare i risultati, il team offre la migliore esperienza di incentivi end-to-end digitalizzati e personali, potenziata da un workflow intelligente.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America. Gennaio 2024.
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