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Bilanciare agenti umani e assistenti digitali per migliorare continuamente la soddisfazione del cliente
Sono finiti i giorni in cui la gestione delle richieste e delle relazioni con i clienti si basava esclusivamente sulla presenza fisica di agenti umani al telefono e alla scrivania. Ora, il progresso tecnologico ha portato a modelli di coinvolgimento del cliente basati sul digitale. Tuttavia, le aziende più lungimiranti si rendono conto che passare al digitale non significa escludere gli agenti umani dall'interazione con i clienti. Le aziende riconoscono sempre più l'importanza di esperienze cliente fluide, efficienti e personalizzate, supportate dalla tecnologia e con l'intervento degli esseri umani per mantenere un vantaggio competitivo.
Humach (humans + machines) è un fornitore di soluzioni per l'esperienza del cliente (CX) che utilizza agenti certificati AI e assistenti digitali per ottimizzare le interazioni con i clienti su più canali. Da oltre 35 anni, l'azienda è leader nelle soluzioni CX per contact center e pioniera nel settore dell'AI e dell'automazione da dieci anni. Ora, in un panorama digitale basato sull'AI in rapida evoluzione, Humach era pronta a far evolvere le sue soluzioni.
Humach ha riconosciuto le difficoltà nel prevenire gli esiti insoddisfacenti delle chiamate e nel gestire in modo efficiente la crescente domanda dei consumatori. Questi ostacoli includevano il mantenimento di una qualità costante su diversi canali, la rapida scalabilità nelle ore di punta e la fornitura di risoluzioni altamente contestuali sufficientemente rapide da soddisfare le aspettative dei consumatori moderni. Per affrontare questi punti critici è stato necessario un sofisticato mix di intelligenza artificiale e infrastrutture solide, in grado di fornire informazioni in tempo reale e interazioni automatizzate ma empatiche. L'azienda ha cercato consulenti fidati per far progredire la sua piattaforma tecnologica, mAI Pilot, integrando i punti di contatto umani con l'AI per offrire esperienze cliente superiori in vari settori.
Unire cervello e macchine: innovazioni nell'assistenza clienti guidate dalla collaborazione
Per far fronte alle sue esigenze in evoluzione, Humach ha chiesto assistenza a Innovative Solutions, silver business partner IBM, nota per la sua eccellenza nelle applicazioni e nelle soluzioni di AI generativa. Insieme, hanno creato un framework CLM (Conversational Language Module) completo basato sul servizio GenAI Tailwinds di Innovative Solution e IBM® watsonx AssistantTM su Amazon Web Services per rivoluzionare le dinamiche di comunicazione uomo-macchina.
"Utilizziamo l'interfaccia front-end e la solida API di watsonx Assistant per sviluppare soluzioni basate sull'AI che comprendono le intenzioni dei clienti e gestiscono senza soluzione di continuità il flusso del sistema verso diversi operatori e team", afferma Travis Rehl, CTO di Innovative Solutions. "Questo livello di personalizzazione dell'agente AI consente a Humach di offrire esperienze di servizio clienti più intelligenti, efficienti e personalizzate su larga scala".
Ospitata su Amazon Web Services Service Cloud, la soluzione Humach incorpora anche le funzionalità di Speech to Text (STT) e Text to Speech (TTS) facilitate da Deepgram e funziona senza problemi su potenti server dotati di GPU NVIDIA. Implementando watsonx Assistant insieme ai servizi cloud AWS, Humach ha garantito una maggiore velocità di elaborazione dei dati, maggiore precisione e livelli di conformità alla cybersecurity più elevati, essenziali per la protezione dei dati sensibili degli utenti.
Inoltre, i motori di indicizzazione Weaviate, che sono incorporati nella soluzione, consentono una rapida risoluzione delle query da vasti set di dati. Ciò consente agli agenti digitali e umani di offrire un feedback preciso e tempestivo, basato su grandi volumi di dati storici e input. Innovative Solutions è stata fondamentale per colmare le lacune tecniche e ottimizzare l'allocazione delle risorse in modo efficace. La suite di strumenti IBM ha garantito a Humach un'agilità senza precedenti, consentendo cicli di distribuzione rapidi in linea con l'evoluzione delle tendenze del mercato. Inoltre, la reputazione di IBM ha rafforzato la fiducia degli stakeholder, contribuendo a proteggere in modo affidabile le transazioni in un contesto di crescente controllo normativo nei settori serviti da Humach.
Portare l'esperienza del cliente verso nuovi livelli di soddisfazione
Una volta implementato con successo, il nuovo ecosistema potenziato dall'AI ha prodotto miglioramenti tangibili in modo quasi immediato. I clienti di Humach hanno apprezzato la maggiore reattività, notando tempi di attesa ridotti e una risoluzione più accurata dei problemi al primo contatto.
Bruce Sharpe, Chief Product Officer di Humach, afferma che "Tailwinds con Watsonx Assistant su AWS è stato uno strumento incredibile per la nostra organizzazione". Continua: "Ha portato a un aumento del 18% della soddisfazione complessiva dei clienti e a un aumento del 20% dell'efficienza dell'automazione delle chiamate". L'automazione delle richieste in arrivo utilizza le capacità intuitive di natural language understanding incorporate nei moduli watsonx Assistant, mentre i sistemi di routing automatizzati semplificano in modo intelligente il traffico in entrata. Libera larghezza di banda critica che in precedenza veniva consumata da attività di routine. Ora, queste attività sono abilmente gestite in modo autonomo. Di conseguenza, gli agenti umani possono migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente rispondendo a domande e dubbi nei momenti importanti.
Inoltre, i design scalabili negli ambienti di hosting AWS consentono adattamenti dinamici per adattarsi senza sforzo ai picchi di domanda fluttuanti, mantenendo al contempo standard di servizio ottimali indipendentemente dalle variazioni del carico. Al di là dei vantaggi numerici, ci sono profondi cambiamenti qualitativi che trasformano la cultura dell'organizzazione. Promuovono un allineamento più profondo tra le unità interfunzionali che si sforzano collettivamente di raggiungere obiettivi comuni saldamente sostenuti da un'innovazione tecnologica all'avanguardia. "I miglioramenti alla piattaforma mAi Pilot consentono al nostro team di sviluppare rapidamente nuove idee, convalidare concetti e identificare rapidamente il valore aziendale dell'AI", afferma Sharpe.
In definitiva, l'adozione di metodologie futuristiche basate su Tailwinds e watsonx Assistant risolve i problemi esistenti spingendo Humach su traiettorie che promettono un'eccellenza duratura ben oltre gli orizzonti immediati immaginati. Rehl afferma: "La partnership tra Humach e IBM sta superando i confini di ciò che è possibile fare con l'AI per il coinvolgimento dei clienti".
Humach (humans + machines) ridefinisce il coinvolgimento del cliente, le vendite e l'assistenza. Unendo l'esperienza degli agenti del contact center umani con il machine learning e gli agenti digitali, Humach offre alle aziende esperienze cliente senza precedenti e transazioni semplificate. Concentrandosi sulle aziende Fortune 2000 e sulle start-up finanziate da venture capital, Humach mira a trasformare il modo in cui le aziende coinvolgono, acquisiscono e supportano i propri clienti.
Innovative crede nell'aiutare ogni cliente a utilizzare la potenza dei dati e del cloud per promuovere la crescita. Riconosciuta come AWS Premier Tier Services Partner e Silver Business Partner IBM, Innovative utilizza la sua competenza nel cloud e la tecnologia AI proprietaria per aiutare le aziende a migrare e gestire la propria infrastruttura IT nel cloud. Grazie a una schiera di esperti e all'Innovative Cloud Runbook che sfrutta le piattaforme e le tecnologie più all'avanguardia, Innovative offre alle aziende di ogni dimensione la sicurezza necessaria per crescere nel cloud.
Legale
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmio o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.