I servizi automotive reattivi favoriscono la fidelizzazione della clientela
Honda Pakistan sfrutta gli analytics per migliorare l'esperienza post-vendita e fidelizzare la clientela
Una Honda color argento a 2 porte

Per vincere in un mercato automobilistico altamente competitivo, Honda Pakistan ha l'obiettivo di trasformare i nuovi clienti in clienti fidelizzati. L'esperienza post-vendita, che comprende le riparazioni e l'assistenza, rappresenta una eccellente opportunità per instaurare una relazione di valore. Honda Pakistan si impegna a garantire che la sua rete di concessionari sia completamente attrezzata per fornire servizi di alta qualità, ispirando i clienti a scegliere nuovamente Honda Pakistan quando dovranno acquistare il loro veicolo successivo.

Honda Pakistan intende offrire un'esperienza eccezionale fin dal momento in cui i clienti entrano in una concessionaria per la prima volta.

Muhammad Ali, General manager IT di Honda Pakistan, spiega che "Dopo una temporanea flessione causata dalla pandemia COVID-19, il settore automobilistico si è ripreso alla grande e la domanda di nuovi veicoli è elevata. Sono molte le grandi marche automobilistiche che operano in Pakistan, pertanto per Honda Pakistan differenziarsi non è mai stato così importante".

Sebbene l'acquisto del primo veicolo da parte di un nuovo cliente costituisca un momento cardine della relazione, il valore a lungo termine del cliente dipende dal rapporto che si instaura successivamente alla vendita, e che tocca gli aspetti della manutenzione e delle riparazioni. Un'esperienza post-vendita positiva può fiorire fino a diventare un rapporto di fidelizzazione al marchio che dura tutta una vita.

"Ad oggi poco più della metà dei nostri clienti ritorna presso i nostri concessionari per i servizi post-vendita", afferma Ali. "Il nostro obiettivo è aumentare il coinvolgimento dei clienti fino al 75%, aumentando la propensione dei nuovi acquirenti a diventare clienti abituali".

Honda Pakistan vende le sue vetture tramite una rete di 38 concessionarie dislocate in tutto il paese. Per raggiungere i propri obiettivi di fidelizzazione, l'azienda ha puntato su una collaborazione più stretta con i centri di assistenza.

"I concessionari ordinano presso di noi quando necessitano di ricambi per poter effettuare gli interventi di assistenza e riparazione, e alcuni dei componenti dobbiamo ordinarli da alcuni fornitori internazionali", spiega Ali. “In passato per comunicare con le concessionarie usavamo metodi manuali e onerosi in termini di tempo: e-mail, telefonate e fogli di calcolo. Questo approccio aumentava il rischio che alcuni componenti di primaria importanza andassero fuori stock, e questo comportava potenziali ritardi nei servizi after-market e danneggiava l'esperienza del cliente".

Previsioni più veloci

 

Previsioni più rapide del 83% per le parti di ricambio

Rischio ridotto

 

Riduzione del 95% del rischio di interruzioni dell'attività

Collaborando con IBM Consulting siamo in grado di mettere Honda Pakistan nella condizione di offrire ai clienti la migliore esperienza post-vendita del paese, consentendoci di conquistare e difendere la nostra quota di mercato in un contesto eccezionalmente concorrenziale. Muhammad Ali General manager IT di Honda Pakistan

Per molti anni Honda Pakistan si è affidata alle soluzioni SAP® ERP per supportare la propria attività in tutto il paese.L'azienda di era resa conto che sfruttando gli analytics estrapolati dalla nuova piattaforma SAP S/4HANA® e alimentati dai flussi dati in tempo reale dei concessionari, aveva il potenziale per trasformare il suo approccio alla pianificazione, all'approvvigionamento e alla logistica.

Ali spiega: “Eravamo fiduciosi che SAP S/4HANA ci avrebbe permesso di prevedere i requisiti post-vendita con largo anticipo, e che ci avrebbe dato la garanzia di avere in magazzino ricambi sufficienti per fare fronte con tempestività alle esigenze manutentive dei veicoli dei clienti. Volevamo inoltre implementare un nuovo sistema di gestione delle concessionarie basato sui dati di SAP S/4HANA. L’obiettivo è vedere lo stato delle scorte di magazzino nella nostra rete partner e ribilanciarne dinamicamente i livelli per consentire servizi di assistenza più rapidi, ad esempio la spedizione di componenti inutilizzati ad altre concessionarie che ne hanno bisogno”.

Alla ricerca di insight in tempo reale

Honda Pakistan si affida alle soluzioni SAP ERP per gestire i processi aziendali mission-critical.Dopo aver intrapreso la transizione da SAP ERP Central Component a SAP S/4HANA, era chiaro che i tempi di inattività prolungati durante il passaggio avrebbero rappresentato un rischio inaccettabile per l'azienda.Per contribuire a garantire una transizione fluida all'ERP SAP S/4HANA di nuova generazione, l'azienda ha scelto il supporto esperto di IBM® Consulting.

"I nostri concessionari utilizzano le nostre applicazioni ERP SAP per effettuare gli ordini dei veicoli, quindi per noi era assolutamente essenziale ridurre al minimo i tempi di inattività nei nostri sistemi di customer relationship management", spiega Ali. “Uno dei requisiti fondamentali per il partner che ci avrebbe assistito nel passaggio alla nuova piattaforma SAP era la garanzia che non ci sarebbero stati buchi nella nostra capacità di acquisizione degli ordini. IBM Consulting ci ha fornito questa garanzia, tra le altre".

La relazione di Honda Pakistan con IBM Consulting ha radici antiche e consolidate, in quanto IBM alcuni anni prima aveva già collaborato con l'azienda all'implementazione iniziale di SAP ERP. Per preparare la propria infrastruttura IT alle richieste in-memory della nuova soluzione SAP, Honda Pakistan aveva previamente incaricato IBM di fornire una piattaforma ad alte prestazioni per SAP S/4HANA basata sui server IBM Power® H922 e sul sistema di storage IBM FlashSystem® 5200 a bassa latenza, realizzati mediante la tecnologia IBM Spectrum® Virtualize.

Qazi Wasif, Manager IT, project manager di S/4 HANA e consulente SAP ABAP Consultant per Honda Pakistan, commenta: "Notiamo che i server IBM Power offrono vantaggi significativi rispetto ad ambienti x86 comparabili, tra cui maggiori prestazioni di elaborazione, maggiore affidabilità e un'impronta del data center più compatta. Da quando abbiamo spostato i nostri sistemi aziendali SAP sui server IBM Power H922, siamo rimasti molto colpiti dalla loro solidità, non ci hanno mai deluso".

Ali continua dicendo che “IBM Consulting è un partner strategico di Honda Pakistan da molti anni. Quando è arrivato il momento di passare a SAP S/4HANA, IBM si è ancora una volta rivelata una spanna al di sopra della concorrenza. Oltre a conoscere a fondo i nostri processi aziendali, IBM Consulting è andata molto al di là di quanto ci aspettavamo, assegnandoci esperti che avevano già lavorato con la nostra azienda già su diversi fronti, addirittura sin dall'implementazione iniziale di SAP ERP. Nessun altro partner con cui abbiamo lavorato può vantare lo stesso mix di competenza approfondita nel settore automotive e di forte presenza locale offerto da IBM Consulting".

Per aiutare Honda Pakistan a identificare i requisiti tecnici e operativi di SAP S/4HANA, IBM Consulting ha completato un IBM HANA Impact Assessment. Il processo ha fornito informazioni preziose per aiutare le due aziende a creare un piano progettuale ed evitare l'insorgenza di ostacoli tecnici durante il passaggio alla nuova soluzione.

«L'IBM HANA Impact Assessment ci ha fornito un modo per parametrare la complessità dei nostri ambiti di personalizzazione e determinare dove avremmo potuto imbatterci in problemi nel passaggio a SAP S/4HANA», commenta Ali. "Inoltre, l'assessment ci ha dato l'opportunità di rimuovere i dati non necessari dai nostri sistemi SAP. Con SAP S/4HANA, abbiamo ridotto il volume dei nostri database di oltre il 50%, passando da 750 GB a 350 GB, e questo ha contribuito a ridurre i nostri requisiti di storage".

Lavorando a stretto contatto con Honda Pakistan, IBM Consulting ha aiutato l'azienda a eseguire quattro test operativi di migrazione, individuando ogni volta possibili problemi e perfezionando il processo. Allo stesso tempo, IBM ha lavorato con la rete di concessionari per confermare che la nuova soluzione SAP S/4HANA avrebbe raggiunto gli obiettivi fondamentali della gestione della relazione col cliente.

"IBM Consulting ha aiutato Honda Pakistan a mitigare il rischio di business legato a un importante sforzo di trasformazione digitale", afferma Ali. “Abbiamo effettuato la migrazione a SAP S/4HANA senza incappare in nessun intoppo e in un solo fine settimana. IBM Consulting ci ha inoltre garantito una copertura 24 ore su 24 per fare in modo che il go-live si svolgesse senza problemi. Il lunedì successivo le varie unità di business e le concessionarie si sono collegati normalmente, senza alcuna interruzione delle loro attività”.

Grazie alla distribuzione di SAP S/4HANA in una configurazione attiva/attiva nei suoi data center primari e di disaster recovery, Honda Pakistan ha contratto notevolmente sia i tempi di backup che quelli di ripristino.

Zaman Khan Abdali, Manager IT, Networks & IT Infrastructure presso Honda Pakistan, afferma che "Il ripristino del nostro precedente ambiente SAP ERP in uno scenario di recovery richiedeva fino a quattro ore di lavoro, ma con SAP S/4HANA possiamo ripristinare tutto in soli 10 minuti. Abbiamo anche ridotto il nostro obiettivo del punto di ripristino, che ora è di soli 5-10 minuti, aiutandoci così a proteggere meglio dati aziendali importanti."

Imran Khan, Assistant Manager IT, SAP Infrastructure presso Honda Pakistan, conferma che "Il processo di disaster recovery è più agevole su SAP S/4 HANA rispetto alla piattaforma che usavamo prima".

Notiamo che i server IBM Power offrono vantaggi significativi rispetto ad ambienti x86 comparabili, tra cui maggiori prestazioni di elaborazione, maggiore affidabilità e un'impronta del data center più compatta. Da quando abbiamo spostato i nostri sistemi aziendali SAP sui server IBM Power H922, siamo rimasti molto colpiti dalla loro solidità, non ci hanno mai deluso. Qazi Wasif Manager IT, Project Manager per S/4 HANA, Consulente SAP ABAP Honda Pakistan
Aumentare l’efficienza operativa e migliorare il servizio al cliente

Benché si trovi all'inizio del proprio percorso con SAP S/4HANA, Honda Pakistan sta già misurando significativi miglioramenti nella velocità e nell'efficienza dei processi del core business. Ad esempio, la generazione delle previsioni sui pezzi di ricambio per le reti di concessionari ora è più rapida, semplice e precisa che mai.

"Per migliorare il coinvolgimento dei clienti, è fondamentale comprendere i concetti di attualità, frequenza e valore, ovvero sapere quando i clienti hanno interagito con noi l'ultima volta, quanto spesso hanno interagito con noi in passato e la quantità di denaro che hanno speso con noi", spiega Ali. "Questi dati ci aiutano a determinare quanto efficacemente riusciamo a indurre i clienti a tornare da noi per i servizi post-vendita, e a utilizzare tale analisi per progettare promozioni e campagne di marketing efficaci volte a migliorare il coinvolgimento".

Ali spiega che: «Con SAP S/4HANA possiamo creare report dettagliati basandoci su sei anni di dati storici dei clienti semplicemente premendo un tasto. Inoltre, ora possiamo prevedere il nostro fabbisogno per oltre 30.000 componenti con una velocità maggiore dell'83%. Questo ci aiuta a ottimizzare i nostri processi di approvvigionamento e a ridurre il rischio che i componenti principali vadano esauriti”.

Honda Pakistan sta inoltre promuovendo miglioramenti nei flussi di lavoro in altri settori dell'azienda. L'azienda ha ridotto i processi di chiusura di fine mese da tre ore a pochi minuti, e sta esplorando ulteriori possibilità per integrare le informazioni in tempo reale provenienti dalle dashboard di SAP Fiori nei suoi processi decisionali.

"L'esperienza utente di SAP Fiori rende molto semplice e intuitivo fornire informazioni tempestive e precise ai nostri manager e ai dirigenti", aggiunge Ali. "Ogni mese, ciascun responsabile di sezione prepara un briefing per il proprio capo dipartimento, un lavoro che prima richiedeva circa 30 minuti di lavoro manuale per raccogliere le informazioni dai fogli di calcolo. Oggi tutte le informazioni sono immediatamente disponibili tramite le dashboard di SAP S/4HANA, consentendo ai team di dedicare meno tempo alla preparazione dei dati e più tempo ad analisi di maggior valore".

Recentemente IBM Consulting ha collaborato con Honda Pakistan per consentire la pianificazione dei fabbisogni di materiali in tempo reale su SAP S/4HANA, sostituendo la pianificazione manuale con processi completamente integrati.

"I nostri processi produttivi e le nostre catene di fornitura internazionali hanno tempi di consegna lunghi, quindi un errore manuale quale il mancato inserimento di un articolo importante in un ordine può potenzialmente causare ritardi significativi", spiega Ali. “Ora che siamo passati a una pianificazione dei fabbisogni in tempo reale su SAP S/4HANA, abbiamo migliorato l’efficienza del nostro processo di approvvigionamento. Questo contribuirà al mantenimento degli impegni di consegna presi con i nostri clienti".

La prossima fase dell'iniziativa di Honda Pakistan comporterà la selezione e l'implementazione di un sistema di gestione delle concessionarie. Tramite una più stretta integrazione con le concessionarie, l'azienda è in grado di estrarre informazioni dettagliate sulle performance della strategia di fidelizzazione e scoprire nuovi modi per promuovere il coinvolgimento dei clienti.

"La nostra leadership sta già ottenendo un accesso molto più rapido e dettagliato ai dati aziendali chiave in SAP S/4HANA, e siamo entusiasti di espandere le nostre capacità basandoci ciò che abbiamo ottenuto finora", conclude Ali. "Collaborando con IBM Consulting siamo in grado di mettere Honda Pakistan nella condizione di offrire ai clienti la migliore esperienza post-vendita del paese, consentendoci di conquistare e difendere la nostra quota di mercato in un contesto eccezionalmente concorrenziale."

Logo di Honda Atlas Cars Pakistan Limited
Informazioni su Honda Atlas Cars Pakistan Limited

Honda Pakistan (link esterno a ibm.com) ha sede a Lahore ed è una joint venture tra Honda Motor Company Limited Japan e Atlas Group of Companies. Fondata nel 1992, l'azienda ha prodotto e venduto più di 400.000 auto dall'avvio della produzione, nel 1994.

Fasi successive

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Prodotto negli Stati Uniti d’America, febbraio 2022.

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Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.

Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative.

Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. Contatta IBM per scoprire cosa può fare per te l'AI.

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