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L'aumento delle aspettative dei clienti in merito all'esperienza utente dinamica favorisce l'innovazione
Attualmente, l'automobile va oltre il semplice concetto di trasporto ed è diventata espressione ed estensione delle preferenze personali, delle abitudini di utilizzo dei dispositivi intelligenti, degli scenari di viaggio e degli stili di vita. Migliorare l'esperienza dell'utente è diventato il centro strategico delle case automobilistiche, e questa è una sfida nuova, senza precedenti, dinamica e senza alcuna esperienza pregressa di riferimento.
IBM® Consulting e FAW-VOLKSWAGEN hanno continuato a muoversi sulla base della precedente collaborazione per rimodellare drasticamente la principale esperienza del cliente sul sito web aziendale di FAW-VOLKSWAGEN. Grazie agli sforzi congiunti di FAW-VOLKSWAGEN e IBM Consulting, il 27 marzo 2024 è stato lanciato un nuovo sito web ufficiale diversificato, che offre un'esperienza utente più personalizzata e interattiva e che ha portato a un aumento significativo delle visite degli utenti.
Rimodellare il sito web attorno a tre pilastri di successo
Guan Haihe, responsabile del progetto per il rinnovamento del sito web ufficiale della FAW-VOLKSWAGEN, osserva: "Le eccellenti prestazioni del nuovo sito web ufficiale sono dovute a tre aspetti: primo, l'innovativo modello di progettazione del prodotto; secondo, il possibile scambio di informazioni e dati; terzo, l'adozione di un funzionamento basato sul prodotto."
I 3 pilastri del successo:
- Nella fase di progettazione del nuovo sito web, i metodi IBM Design Thinking sono stati utilizzati per ottenere insight sulle esigenze e sui punti critici dei diversi utenti del sito web (consumatori, potenziali clienti, visitatori, persone in cerca di lavoro, media, partner), gettare solide basi e scoprire sfaccettature per un maggiore coinvolgimento. In questo modo, le informazioni principali di FAW-VOLKSWAGEN, come il marchio aziendale, la tecnologia e i servizi, possono essere create dal punto di vista degli utenti, nella loro lingua per garantire che le informazioni siano chiare per loro. Allo stesso tempo, l'integrazione degli strumenti di progettazione AI nel processo per accelerare l'output creativo e l'incubazione forma un nuovo layout di quattro sezioni principali del sito ufficiale: marchio, prodotto, tecnologia e servizio. Questo aiuta gli utenti a comprendere le informazioni di un'auto di alta qualità, dagli esperimenti rigorosi ai processi di produzione intelligenti, dalla produzione in fabbrica alla guida su strada. Inoltre, aiuta a concentrarsi sugli scenari reali che gli utenti dell'auto devono affrontare per creare valore per il cliente, servendo l'intero ciclo di vita degli utenti.
- Per trasformare il concetto di "incentrato sull'utente" da uno slogan familiare a un'esperienza semplice, intuitiva e facile da usare per gli utenti, l'azienda ha deciso di partire da diversi aspetti per migliorare l'interattività. A tal fine, FAW-VOLKSWAGEN ha proposto un nuovo slogan per il sito ufficiale, "Simple, @FAW-VOLKSWAGEN." Sotto la guida di questa intenzione originale, il sito web ufficiale dell'azienda ha raggiunto l'integrazione dei contenuti, la condivisione delle informazioni e un significativo livello di scambio di dati con i siti web dei tre marchi, Volkswagen, Audi, Jetta, e siti web interni come quelli dedicati alle assunzioni. Prendendo ad esempio la funzione di ricerca tra siti del nuovo sito web ufficiale, gli utenti possono ottenere informazioni sulla domanda tramite un motore di ricerca intelligente "one-stop" e, con il supporto dello scambio e dell'analisi dei dati, ottengono contenuti e consigli su prodotti più mirati. Successivamente, man mano che vengono raccolti più dati, verranno presentate funzioni più personalizzate.
- Per migliorare l'apertura e la capacità di iterazione agile del funzionamento del sito web ufficiale, il progetto ha adottato una prospettiva incentrata sulle persone per progettare e sviluppare il sito web ufficiale dell'azienda e ha ottenuto un funzionamento "senza codice" e il rilascio della pagina web. Con questo modello, i team possono creare rapidamente nuovi contenuti e rispondere più velocemente alle esigenze aziendali.
Per il nuovo sito web, anche la creazione di un'esperienza del cliente completa e senza intoppi e l'integrazione delle funzionalità online e offline sono state una parte fondamentale del progetto. Ora, prendendo come esempio il prodotto di servizio "Quality Tour", gli utenti possono accedere al nuovo sito web ufficiale per fissare un appuntamento per il "Quality Tour" e visitare le cinque sedi di FAW-VOLKSWAGEN di ricerca e sviluppo, produzione, laboratori di garanzia della qualità e altri luoghi, per sperimentare di persona tutti i dettagli. Ciò consente agli utenti di comprendere l'auto, scoprire le persone che la creano, apprezzare la bellezza del settore e, naturalmente, aumentare la loro fiducia nel marchio.
Il giorno del lancio, il numero di visite degli utenti al nuovo sito web ufficiale ha raggiunto le 84.000, con un aumento di 18 volte, e il tempo medio di visita è stato di 136 secondi, con un aumento di 40 volte rispetto al sito web ufficiale precedente. "Molti colleghi sono venuti da me per dirmi che il nuovo sito web non è solo visivamente sorprendente, ma anche liscio come l'olio in termini di interazione!» ha affermato Guan Haihe, il responsabile del progetto di ristrutturazione del sito web ufficiale della FAW-VOLKSWAGEN.
Nell'era dell'AI, la relazione tra persone e veicoli è una collaborazione più stretta e i progetti futuri saranno guidati dalla digitalizzazione e dall'intelligenza. In futuro, i siti web ufficiali aziendali utilizzeranno maggiormente i modelli AI per potenziare gli scenari degli utenti e migliorare l'esperienza utente. Ciò migliorerà l'efficienza operativa della piattaforma con funzionalità basate sui dati per consentire l'innovazione aziendale basata sull'AI in questi due aspetti:
- Offrire una nuova esperienza incentrata sull'utente con l'aiuto dell'AI e dei dati
Scenari aziendali: FAW-VOLKSWAGEN ha un gran numero di punti di contatto con gli utenti e l'accumulo di dati e il nuovo sito web ufficiale accede e utilizza completamente le risorse di dati per creare un'esperienza personalizzata. In futuro, il sito web ufficiale accederà a più dati sui consumatori e si collegherà ai dati operativi accumulati per progettare scenari applicativi online più convenienti. Inoltre, il "centro personale" del sito web ufficiale accederà a dati come ordini, servizi post-vendita e terminali dei veicoli. Utilizza la tecnologia AI per fornire agli utenti una varietà di servizi clienti più personalizzati e inaspettati per rispondere e supportare i clienti in modo più rapido, accurato e autonomo.
Scenari di marketing: l'AI consente agli utenti di migliorare la qualità dei lead, ripulirli e valutarli, concentrarsi sul monitoraggio delle opportunità ad alto potenziale, ottimizzare la comunicazione di marketing del prodotto e fornire questo feedback al sito Web ufficiale dell'azienda. Questo aiuta i clienti a ottenere un'esperienza più mirata nel processo di selezione dell'auto prima dell'acquisto e incentiva l'aumento dei tassi di transazione.
Scenari di feedback: i canali e i metodi di espressione degli utenti sono ricchi e complessi e il sito web ufficiale è un ponte importante con gli utenti per raccogliere una grande quantità di informazioni sui feedback degli utenti. Questa enorme quantità di informazioni strutturate e non contiene le emozioni dei clienti e le richieste che l'azienda può estrarre e analizzare per rendere possibili piani di miglioramento dell'esperienza del cliente mirati e personalizzati.
Scenari post-vendita: con l'autorizzazione del cliente, è possibile analizzare i dati sulla manutenzione e sul comportamento di guida dei clienti, identificare i clienti di alto valore e generare strategie di marketing e customer retention personalizzate. L'azienda può anche integrare il feedback nei collegamenti di ricerca e sviluppo e produzione e ottimizzare l'esperienza di tutti gli aspetti del ciclo di vita del veicolo attraverso l'AI per formare una sinergia a loop chiuso.
- Gestire il traffico del sito ufficiale con l'efficienza operativa della piattaforma
Il nuovo sito web consente di monitorare metriche chiave, come le visualizzazioni di pagina (PV), i visitatori unici (UV), i numeri di registrazione e i tassi di conversione del traffico per consentire analisi accurate e migliorare il coinvolgimento del cliente.
Inoltre, integrando le funzionalità di comunicazione e marketing online e offline, è possibile eseguire l'ottimizzazione dei contenuti online per produrre rapidamente contenuti, funzioni visive e interattive per il sito web ufficiale e aumentare l'interattività. Utilizzando gli strumenti di AI, gli operatori possono progettare, eseguire e ottimizzare i contenuti, accorciare il relativo lavoro da un mese a pochi giorni e concentrarsi maggiormente sugli obiettivi aziendali e sulla direzione creativa. I contenuti altamente personalizzati hanno portato a una crescita del traffico e migliorato le prestazioni complessive delle operazioni del sito web ufficiale. Allo stesso tempo, con l'aiuto di un assistente aziendale con AI, i contenuti generati sono pienamente conformi alle specifiche del marchio aziendale e aiutano a migliorare l'efficienza operativa di alta qualità.
La trasformazione digitale è un processo in cui più sistemi si muovono fianco a fianco e il successo del rimodellamento del sito web ufficiale dell'azienda rappresenta un grande balzo in avanti per FAW-VOLKSWAGEN in termini di esperienza utente. In futuro, FAW-VOLKSWAGEN e IBM collaboreranno per creare risultati più brillanti nella trasformazione digitale in diversi campi. Yan Ning, general manager del business dei servizi di trasformazione dei clienti di IBM Consulting nella Grande Cina, ha concluso: "Negli anni di approfondita collaborazione tra le due parti, IBM si è sempre impegnata ad accompagnare FAW-VOLKSWAGEN dal concept design alla gestione tecnica e a costruire congiuntamente progetti di innovazione di alta qualità per coltivare una nuova produttività di qualità e promuovere uno sviluppo aziendale sostenibile."
FAW-VOLKSWAGEN Co., Ltd. (link esterno a ibm.com), fondata il 6 febbraio 1991, è un produttore di autovetture su larga scala gestito congiuntamente da China FAW Co., Ltd., Volkswagen AG, Audi AG e Volkswagen (China) Investment Co., Ltd. L'azienda ha tre marchi: Volkswagen, Audi e Jetta e i suoi prodotti possono coprire il mercato del comfort e quello del lusso.
Nel processo di rapido sviluppo, la forza tecnica di ricerca e sviluppo di FAW-VOLKSWAGEN è stata continuamente migliorata. Attualmente, l'azienda dispone di strutture di test di ricerca e sviluppo leader nel settore, come il sito di test automobilistico, il centro di sviluppo di nuove tecnologie, il centro per le nuove energie, il test al banco, il test acustico e così via, e ha la capacità di testare l'intero processo, dalle parti ai veicoli, il che consolida ulteriormente i vantaggi di FAW-VOLKSWAGEN nel campo dell'innovazione tecnologica in futuro.
Al momento, FAW-VOLKSWAGEN ha una cooperazione vantaggiosa per tutte le sue parti con più di 2.400 fornitori di primo livello per costruire insieme un eccellente sistema di supply chain. Collabora con più di 1.700 concessionari per fornire ai consumatori servizi auto migliori e più convenienti.
Dopo oltre 30 anni di sviluppo, FAW-VOLKSWAGEN ha costituito una base nazionale di produzione di veicoli che copre Changchun nel nord-est della Cina, Chengdu nel sud-ovest, Foshan a sud, Qingdao nella Cina orientale e Tianjin in quella settentrionale.
Legale
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmio o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.
