Per adempiere a questa missione è necessario implementare soluzioni digitali di nuova generazione in grado di adattarsi a un mercato dinamico e in crescita.

"Nel Regno Unito, 22 milioni di case e aziende devono implementare varie misure di decarbonizzazione se vogliamo raggiungere l'obiettivo net zero", afferma Fiona Humphreys, CIO di E.ON UK. "Il ritmo con cui dobbiamo crescere per sostenere questa sfida significa implementare sistemi digitali che possano cambiare, adattarsi al mercato e crescere al ritmo imposto."

Questi requisiti hanno portato alla decisione di sostituire la precedente piattaforma di contact center. È stata utilizzata da oltre 1.000 agenti in cinque unità specializzate nel business delle soluzioni E.ON per comunicare con i clienti attraverso canali vocali, e-mail, mobili e web.

"Avevamo bisogno di una soluzione più scalabile e flessibile, basata su un'architettura moderna che supportasse il nostro passaggio al net zero," afferma Suky Dulay, Head of Digital Transformation presso E.ON, "una soluzione che aiutasse a offrire ai nostri clienti a casa e in ufficio delle soluzioni energetiche intelligenti, personalizzate e sostenibili."

Per la nuova piattaforma di contact center omnicanale, i dirigenti di E.ON hanno scelto Amazon Connect in esecuzione su Amazon Web Services (AWS) Cloud. Ma per configurare il sistema nelle diverse unità di business, ciascuna con processi leggermente diversi, avevano bisogno di assistenza. Il giusto partner dovrebbe avere un'ampia esperienza di mercato con competenze nella trasformazione dei contact center, nelle tecnologie AWS e nel cloud AWS.

Per E.ON era indispensabile scegliere un partner di cui potersi fidare, perché il progetto doveva procedere rapidamente, senza interrompere il servizio clienti. Dopo aver valutato diversi partner di consulenza, il team di E.ON ha scelto di rivolgersi a IBM® Consulting.

IBM Consulting è stata in parte la scelta naturale a causa della sua lunga relazione strategica con E.ON. Infatti, nell'anno precedente al progetto del contact center, E.ON aveva ingaggiato IBM per valutare il business e suggerire la tecnologia di base per il futuro. Una raccomandazione chiave è stata la piattaforma omnicanale Amazon Connect.

"IBM ha una buona conoscenza della nostra strategia fino al 2035", afferma Suky Dulay. "IBM vede la tecnologia esattamente come noi, non come una soluzione ma come un fattore abilitante." Altri fattori a favore di IBM sono la sua scalabilità, competenza ed esperienza con i clienti del mercato energetico. Inoltre, IBM Consulting ha una partnership strategica con Amazon, inclusa una unità di business AWS rafforzata dalle conoscenze acquisite da 1.000 impegni con clienti AWS.

"Abbiamo ritenuto che IBM potesse operare in modo relativamente indipendente rispetto agli altri partner," afferma il CIO Fiona Humphreys, "creando un lavoro discreto in cui la sua esperienza sarebbe stata applicata e focalizzata e il suo team dedicato avrebbe potuto raggiungere i nostri obiettivi e risultati."

IBM Consulting ha inoltre formato gli agenti in merito alla nuova soluzione. Invece del tipico approccio di formazione in aula, IBM ha formato gli agenti secondo uno stile di apprendimento più coinvolgente e immersivo. Attraverso esercizi pratici prima dell'avvio, IBM ha formato gli agenti sulla piattaforma, dove hanno acquisito rapidamente familiarità con la soluzione, acquisendo esperienza nella navigazione e nelle funzionalità per supportare le interazioni con i clienti su ogni canale.

"Comprendere il sistema dal lato del cliente ha aiutato gli agenti a diventare subito produttivi", afferma Patrick Clark.

L'avvio è avvenuto per fasi, durante le quali il team ha migrato in sequenza cinque unità di business sulla piattaforma. Con poche o nessuna interruzione del servizio, le migrazioni sono state elogiate come i più riusciti avvii di contact center fino ad oggi.

"Abbiamo effettivamente annullato le chiamate di emergenza che avevamo pianificato durante il go-live perché non c'era niente di cui parlare", afferma Patrick Clark. "È stata una delle consegne più fluide che abbia mai realizzato, non solo per l'implementazione della tecnologia, ma anche per l'adozione dei consulenti."

Oggi, più di 1.000 agenti utilizzano la piattaforma omnicanale per gestire un workload mensile di 120.000 interazioni vocali, centinaia di migliaia di messaggi e-mail e 70.000 chat live. E gli sviluppatori stanno già lavorando su una serie di miglioramenti come le opzioni per il self-service per i clienti.

Dalla progettazione all'avvio, il team IBM Consulting – E.ON ha completato il progetto in un anno. Questo rapido time to value ha aiutato l'azienda a ridurre i costi adottando licenze SaaS più efficienti "pay as you grow". Nell'uso quotidiano, il sistema avvantaggia tutti gli stakeholder.

I feedback degli agenti, come "è molto facile da usare" e "l'atmosfera che si respira è davvero positiva", sottolineano il successo dell'avvio. I clienti godono di un'esperienza più personalizzata, poiché l'analisi vocale dell'AI li indirizza all'agente giusto, evitando le noiose istruzioni "premere 1 per le vendite...". Inoltre, il sistema riduce i tempi di attesa e migliora la risoluzione dei problemi al primo tentativo.

Anche i manager apprezzano le funzionalità basate sull'AI. Dopo che il sistema ha convertito le chiamate vocali in testo, l'analisi del sentiment assegna un punteggio alla soddisfazione del cliente rispetto al coinvolgimento.

In generale, la stabilità, la scalabilità e la flessibilità della piattaforma soddisfano l'esigenza di E.ON di una tecnologia in grado di adattarsi al dinamico mercato dell'energia sostenibile. "Siamo molto fiduciosi che questa soluzione sia adatta per il futuro," afferma Suky Dulay, leader della trasformazione digitale. "Crediamo che ci fornisca un vantaggio competitivo materiale per gestire in modo efficiente le richieste e i problemi dei clienti, arrivando a tassi di soddisfazione e fidelizzazione più elevati."

Il CIO Fiona Humphreys riassume il progetto in questo modo: "Era importante fornire il programma del contact center in linea con il piano, in quanto è un fattore essenziale nella nostra strategia complessiva per il Regno Unito. Il team IBM in questo è stato eccezionale, il che ci aiuterà a servire meglio i nostri clienti."

Con sede a Coventry, nel Regno Unito, E.ON è una delle società energetiche leader nel Regno Unito, con oltre sei milioni di clienti. Il suo obiettivo è guidare la transizione energetica fornendo soluzioni intelligenti, sostenibili e personalizzate per i clienti residenziali, aziendali e intere municipalità. La sua division UK Solutions (link esterno a ibm.com) offre soluzioni per consumatori, aziende e comunità per la transizione verso l'energia sostenibile. E.ON ha investito in modo significativo nel business delle soluzioni downstream e offre una gamma di soluzioni e servizi energetici per clienti residenziali e commerciali, tra cui fornitura di energia, sistemi di riscaldamento e raffreddamento, energia distribuita, ricarica di veicoli elettrici e consulenza sull'efficienza energetica. Fa parte del gruppo E.ON, uno dei maggiori fornitori europei di energia, reti e soluzioni sostenibili .