Creval Sistemi e Servizi (CSS) aveva la necessità di ridurre l'impegno umano richiesto per le operazioni interne di supporto ai servizi che fornisce al Credito Valtellinese (Creval), un gruppo bancario, per estendere e migliorare tali servizi.

In soli sei mesi, CSS ha lanciato Alfredo, un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale, per fornire assistenza di primo livello al centro servizi e al back office per più di 360 filiali bancarie.

Credito Valtellinese (Creval) è un gruppo bancario italiano di medie dimensioni che si differenzia dalla concorrenza per l'attenzione al servizio e la soddisfazione del cliente. «Siamo molto attenti alla customer delight e alla relazione con il cliente», afferma Matteo Pizzicoli, Director of Banking Organization and Innovation di Creval Sistemi e Servizi (CSS), divisione dei servizi IT di Creval. «Il modo migliore per soddisfare i nostri clienti è concentrarsi contemporaneamente sull’efficienza del servizio e sulla riduzione dei costi. Ciò che differenzia Creval è la rapidità con cui forniamo risposte ai nostri clienti. Ad esempio, possiamo dare una risposta a un cliente che richiede un mutuo in meno di 15 giorni. Per le banche italiane, il tempo medio è di 30-60 giorni».

Posizionandosi come la «banca al dettaglio del futuro», Creval si concentra sull'offerta di servizi di alta qualità e di esperienze distintive per i propri clienti, sia nel mondo digitale che in quello fisico. CSS fornisce i servizi IT dietro le quinte che aiutano la banca a raggiungere i suoi obiettivi di servizio al cliente.

Negli ultimi anni, CSS ha investito in tecnologie all'avanguardia per supportare e automatizzare molti dei suoi processi interni ed esterni. Ad esempio, il dipartimento utilizza i sistemi IBM Business Process Manager per i processi di Business Process Management (BPM) Agile, che gli consentono di lanciare nuove soluzioni bancarie in meno di quattro ore. Ha inoltre effettuato importanti investimenti in sistemi cognitivi come la tecnologia IBM® Watson Analytics per esplorare i megadati nei suoi sistemi CRM.

«A un certo punto, ci siamo resi conto che molti dei nostri processi erano diventati molto semplici e veloci», afferma Pizzicoli. Tuttavia, alcuni processi interni, come il supporto del centro servizi della banca per i dipendenti delle filiali, non erano né automatizzati né efficienti. I dipendenti contattavano il personale del centro servizi, che spesso rispondeva alle stesse domande o ripeteva gli stessi processi più volte nel corso della giornata. «Volevamo concentrarci sulla creazione di una soluzione che riducesse o persino eliminasse l'impegno umano in alcuni dei processi di assistenza del centro servizi più ripetitivi, in modo che il nostro personale potesse concentrarsi sui processi che offrono un maggior valore aggiunto alla banca, ovvero quelli che supportano i clienti».

Creval ha deciso di trasformare il modello di servizio per le operazioni interne del centro servizi. L'idea era quella di un sistema basato sull'intelligenza artificiale in grado di interpretare gli input testuali in linguaggio naturale e di fornire risposte basate sul testo, attivare applicazioni o collegarsi all'assistenza umana, a seconda delle necessità. Il sistema sarebbe stato addestrato su tutte le attività di help desk bancario e su tutti i campi di conoscenza chiave all'interno della banca. CSS intendeva progettare il sistema in un'ottica di miglioramento continuo, utilizzando la tecnologia cognitiva per consentire al sistema di approfondire le proprie conoscenze attraverso l'uso, e misurando la soddisfazione degli utenti in corso d'opera.

Il personale del centro servizi e del back office Creval ha un nuovo collega: Alfredo. L'assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale ha aiutato la banca a trasformare in modo significativo il suo modello operativo di assistenza. Ha aiutato Creval a raggiungere risultati significativi aumentando il numero di richieste gestite, estendendo gli orari di servizio e riducendo le attività a basso valore, ripetitive e incentrate sulle persone.

Alfredo ha contribuito a ridurre dell'80% il numero di chiamate effettuate dal personale di back office. Ha inoltre ridotto del 40% l'impegno del personale del centro servizi, che ora può dedicarsi a richieste più complesse. Il 92% degli utenti ha espresso un feedback positivo dopo aver provato Alfredo, in parte perché ottenere una risposta richiede meno tempo e fatica. Secondo Pizzicoli, «Si tratta di intelligenza aumentata supportata dall'assistenza umana, perché intendiamo concentrarci sul servizio clienti e sul fornire a ogni cliente la risposta giusta».

Gli utenti non hanno la sensazione di parlare con un tipico chatbot perché possono digitare le loro richieste utilizzando un linguaggio naturale. E anche quando Alfredo deve ricorrere all'assistenza umana, l'esperienza prosegue senza intoppi. «L'utente non ha l'impressione che sia cambiato qualcosa, perché rimane sempre nella stessa chat», afferma Pizzicoli. «Per prima cosa pongono alcune domande ad Alfredo, che dice: "Ok, mi rivolgo ai miei colleghi che sono più focalizzati sulla questione". E così Alfredo passa la chat, via Skype, a qualcuno che può rispondere alla domanda».

Alfredo può rispondere a un maggior numero di richieste perché non è limitato dalla disponibilità del personale. È in grado di rispondere a un numero quasi illimitato di richieste contemporaneamente, a differenza del precedente sistema di assistenza telefonica. «Quando si verificava un incidente o un problema con un sistema, il nostro centro servizi riceveva un gran numero di telefonate e non riuscivamo a rispondere a tutte», ricorda Pizzicoli. Alfredo è disponibile 24 ore su 24, invece che in orari limitati come l'assistenza telefonica.

Pizzicoli riassume così il valore di Alfredo: «Il sistema cognitivo è in grado di ridurre l'impegno umano ed eliminare o ridurre le attività ripetitive e prive di valore; ciò consente al personale di concentrarsi sulle domande più importanti dei clienti». Lo trovo estremamente efficace».

Lungi dal temere di essere sostituito da una macchina, il personale del centro servizi è soddisfatto del nuovo collega. Alfredo consente loro di fornire i servizi di alto valore per i quali sono stati addestrati, invece di rispondere continuamente a semplici domande. «Il personale del centro servizi e del back office comprende il valore di questo approccio perché riduce il tempo e l'impegno totale richiesto per fornire risposte, consentendo loro di svolgere altre mansioni di maggior valore per la banca», afferma Pizzicoli.

Inoltre, l'atmosfera di lavoro per i dipendenti del centro servizi è notevolmente migliorata. «Quando lavorano con Alfredo in chat, è tutto più semplice e tranquillo», afferma Pizzicoli. «Non ci sono persone intorno a loro che parlano al telefono. Non si tratta di un call center, ma di lavoratori con competenze che forniscono assistenza tecnica. Ora le persone possono concentrarsi e focalizzarsi meglio sulla ricerca della risposta da dare agli utenti della filiale».

Alfredo continua a imparare da ogni esperienza di chat, arricchendo la sua base di conoscenze a ogni incontro. Già formato su 14 aree di conoscenza interne della banca, Alfredo è pronto ad affrontare i problemi dei clienti esterni nel 2019. L'aggiornamento del sistema non dovrebbe richiedere molto tempo. «Quando abbiamo iniziato a pensare di coinvolgere i clienti esterni, abbiamo capito subito che sono concentrati solo su alcuni argomenti», dice Pizzicoli. «Per i clienti interni, abbiamo dovuto creare una base di conoscenze molto ampia su molti argomenti. Il cliente esterno, tuttavia, ha forse 8-10 casi d'uso molto importanti».

CSS intende creare uno strumento completo di assistenza ai clienti con Alfredo come concierge. «Possiamo integrare Alfredo con il nostro sistema BPM Agile in modo che se il cliente ha bisogno di un'azione, Alfredo può avviare un ticket di assistenza nella chat», afferma Pizzicoli. «Alfredo è anche in grado di gestire gli appuntamenti, ad esempio fissare un appuntamento per un cliente con il manager. Oppure, se il manager è disponibile via chat, mettere in contatto il cliente direttamente con lui».

Pizzicoli prevede che l'estensione delle funzionalità di Alfredo ai clienti esterni migliorerà direttamente la loro esperienza e la loro soddisfazione nei confronti della banca. «Inoltre», afferma, «possiamo utilizzare Watson Analytics per estrarre valore dalle informazioni nella chat» e utilizzarlo per migliorare il sistema CRM della banca.

La banca ha unito l'attenzione verso la differenziazione del servizio al cliente con la spinta all'innovazione tecnologica di Alfredo, e si sta facendo notare. La banca ha ricevuto il Premio Associazione Bancaria Italiana (ABI) 2018 per Alfredo, per «l'innovazione operativa, la digitalizzazione e l'innovazione dei processi interni». E Alfredo è solo all'inizio.

Creval Sistemi e Servizi (CSS) è una società interamente controllata da Credito Valtellinese (Creval), un gruppo bancario di medie dimensioni con sede a Sondrio, Italia. CSS fornisce una serie di servizi in aree quali l'IT, l'ottimizzazione dei processi bancari, le operazioni di back office e il settore immobiliare per il settore bancario e il mercato in generale. Il gruppo bancario Creval conta circa 360 filiali locali in 11 regioni, con quasi 3.700 dipendenti e un attivo totale di 26,6 miliardi di euro a settembre 2018. La clientela della banca è composta principalmente da famiglie, piccole e medie imprese, artigiani, professionisti e organizzazioni senza scopo di lucro.