Il business di domani promette di essere radicalmente diverso da quello di oggi.Entrando in nuovi mercati con lo sviluppo di prodotti innovativi supportato da IBM® i on Power® Systems, Computer Merchants ha rafforzato il proprio vantaggio competitivo e diversificato il proprio business, trasformando le sfide di oggi in opportunità per il domani.
Con le perturbazioni del mercato e le nuove tecnologie che cambiano rapidamente il volto del business, come poteva l’affermato fornitore di servizi informatici Computer Merchants mantenere il proprio vantaggio competitivo?
Abbracciando lo spirito dell'innovazione digitale, Computer Merchants ha lanciato due nuove offerte sviluppate sul sistema operativo IBM i ed eseguite su IBM Power Systems.
Con l'evolversi della tecnologia, evolve anche il volto del business, soprattutto nel settore della tecnologia aziendale.Un numero crescente di aziende in questo settore ha visto i propri modelli di business radicalmente sconvolti dalle nuove applicazioni della tecnologia.Ad esempio, l'emergere della tecnologia basata sul cloud e il crescente spostamento verso la generalizzazione di tutti gli aspetti dell'IT aziendale, compresi i servizi infrastrutturali, i servizi di supporto e le piattaforme di hosting, hanno spinto molte aziende affermate a rivalutare i propri modelli operativi.
Per i fornitori tradizionali di soluzioni IT, questo rapido passaggio al consumo di IT basato sui servizi presenta una nuova serie di sfide: come possono salvaguardare la propria posizione nel mercato e scongiurare nuovi fattori dirompenti?L’azienda australiana Computer Merchants si è trovata ad affrontare proprio questa sfida.
Norm Jefferies, Managing Director di Computer Merchants, spiega: “Da sempre siamo fornitori di soluzioni hardware per IBM, Dell, HP e altre aziende IT.Poiché il settore IT aziendale sta cambiando rapidamente, con nuovi modelli operativi e tecnologie dirompenti in grado di fagocitare i mercati esistenti e crearne di nuovi da un giorno all’altro, i fornitori tradizionali come noi devono adattarsi in fretta.Ciò crea una necessità urgente di diversificare, modificare e razionalizzare il più possibile il nostro business, altrimenti rischiamo di perdere il nostro vantaggio competitivo.
"Sette anni fa uno dei prodotti che vendevamo valeva circa 100.000 dollari, oggi lo stesso prodotto vale solo 30.000 dollari, il che significa che dobbiamo lavorare più del triplo per generare la stessa quantità di valore.Un ulteriore fattore che ha aggravato questa pressione di mercato è stata la lenta crescita dell’economia australiana negli ultimi anni, rendendo ancora più urgente per noi la necessità di innovare e generare nuovi flussi di entrate”.
Computer Merchants si è resa conto che se fosse riuscita ad automatizzare le attività manuali di manutenzione senza valore aggiunto e a trasformare i suoi systems of record aggiungendo i system of engagement, avrebbe avuto maggiori possibilità di aumentare la produttività del personale, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare i ricavi, proteggendo il proprio vantaggio competitivo.Come poteva Computer Merchants trasformare la sua visione in realtà?
Computer Merchants ha intrapreso una serie di progetti di innovazione che hanno stimolato la creazione di due nuovi strumenti: CM View (per la manutenzione automatizzata del sistema) e CM Care (per la gestione degli asset dei clienti).
Entrambe le applicazioni sono ospitate su server IBM Power Systems che eseguono il sistema operativo IBM i, come spiega Norm Jefferies: “Le tecnologie IBM i e IBM Power Systems sono state al centro della nostra infrastruttura per molto tempo, fin dagli anni '70!In questo periodo abbiamo acquisito una grande familiarità con i sistemi e sappiamo come farli funzionare bene.Scegliendo IBM i per sviluppare le nostre nuove applicazioni, sapevamo che avremmo beneficiato di un sistema affidabile, stabile e consolidato, che ci avrebbe permesso di garantire la continuità delle nostre attività durante questo periodo di cambiamenti.
"Inoltre, abbiamo scelto di implementare i sistemi IBM perché sapevamo che ci avrebbero consentito di gestire il nostro modello di business tradizionale insieme a tecnologie all'avanguardia come analytics, automazione e machine learning."
CM View è uno strumento che Computer Merchants ha creato inizialmente per monitorare i propri sistemi interni e che ha poi sviluppato ulteriormente per supportare le infrastrutture dei propri clienti.Grazie alle funzionalità gratuite per dispositivi mobili e tablet, l'applicazione fornisce una visione consolidata e in tempo reale delle prestazioni del sistema, in modo che Computer Merchants possa offrire assistenza ai propri clienti in modo proattivo ogni volta che si verifica un problema.
Norm Jefferies osserva: "CM View è nato come strumento interno di Computer Merchants, che abbiamo offerto a una manciata di nostri clienti come prova gratuita: è piaciuto molto, quindi lo abbiamo sviluppato ulteriormente, creando un'interfaccia grafica utente (GUI) facile da usare che offre ai nostri clienti una visione dello stato dei loro sistemi.Ora, il nostro strumento CM View completamente sviluppato automatizza totalmente la manutenzione delle macchine per i nostri clienti, rilevando il calo dei livelli di servizio, segnalando le potenziali cause principali e tenendo informati i nostri clienti e tecnici.
Computer Merchants sta migliorando CM View con la funzionalità IBM Artificial Intelligence.Sta inoltre sfruttando gli algoritmi di apprendimento automatico open source della libreria Python Scikit-learn che l'azienda esegue su IBM Power per addestrare un classificatore ad albero decisionale (DTC) con i risultati passati.CM View aiuterà Computer Merchants ad anticipare il comportamento dei ticket di manutenzione in futuro con una precisione superiore al 90%.Questa cifra è destinata ad aumentare man mano che il sistema analizza un maggior numero di dati.
Norm Jefferies aggiunge: "La tecnologia di apprendimento automatico alla base di questa nuova versione di CM View ci permette di capire quali ticket hanno maggiori probabilità di richiedere assistenza da parte di un tecnico e quali ticket possono essere risolti automaticamente, il che ci aiuta a ottimizzare l'uso delle risorse umane.
“Sulla base del successo di CM View, abbiamo sviluppato CM Care, uno strumento di gestione degli asset eseguibile anch'esso su IBM i.Questo strumento gratuito fornisce ai nostri clienti una panoramica dello stato del contratto di assistenza o manutenzione stipulato con noi, in modo che sappiano esattamente quando il loro contratto scadrà e quando intraprendere le azioni necessarie.Nello stesso portale, possiamo anche visualizzare esattamente quando un ticket è stato creato e quando è stata intrapresa un'azione da parte di uno dei nostri tecnici.In questo modo i nostri clienti non solo hanno una visione trasparente dello stato dei loro sistemi, ma anche delle azioni che abbiamo intrapreso per supportare la loro infrastruttura”.
Desiderosa di trovare nuovi modi per migliorare il servizio clienti, Computer Merchants ha lanciato un progetto per integrare le e-mail dei clienti dal proprio sistema CRM (Customer Relationship Management) con un'interfaccia API (Application Program Interface) su IBM Watson®.
"Innanzitutto, separiamo le e-mail dei clienti da quelle non correlate ai clienti, come quelle dei nostri fornitori e venditori", afferma Norm Jefferies."Poi, inviamo le e-mail dei clienti a Watson Tone Analyser nel cloud per determinare il grado di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti, distribuendo i risultati su una scala positivo/negativo."
“Le interazioni negative con i clienti vengono segnalate, così possiamo esaminare il problema, identificare le tendenze e trasformare i processi.Utilizzando questo strumento, abbiamo scoperto che la maggior parte dell'insoddisfazione dei clienti derivava dal fatto che semplicemente non rispondevamo alle loro chiamate.Sbloccare questo tipo di insight è fondamentale se vogliamo fornire un servizio e un’assistenza eccellenti ai nostri clienti in ogni momento e ridurre al minimo il rischio di avere clienti insoddisfatti in futuro”.
Sfruttando la potenza dell'automazione, dell'apprendimento automatico e dell'analytics fornita dai suoi nuovi strumenti CM View e CM Care, in esecuzione sul sistema operativo IBM i, Computer Merchants è riuscita a raggiungere l'obiettivo di entrare in nuovi mercati e di salvaguardare la propria attività da nuovi fattori dirompenti.L’azienda ha raggiunto questo obiettivo offrendo un modello di manutenzione basato sulle materie prime per soddisfare al meglio le richieste e le sfide in continua evoluzione dell’era digitale.
Norm Jefferies ricorda: "Le nostre nuove applicazioni CM, basate su IBM i, ci hanno permesso di creare nuove reti di valore e flussi di entrate.Non solo abbiamo trasformato la nostra visione in realtà, ma lo abbiamo fatto anche senza aumentare i costi e migliorando al contempo la soddisfazione del personale e dei clienti.
“Ognuna di queste innovazioni aiuta il nostro team IT a risparmiare qualche minuto qua e là, ma ciò si traduce in un grande risparmio.Per esempio, sulla base degli sviluppi che il nostro IT ha apportato negli ultimi 6 mesi, è stato in grado di risparmiare 40 ore di lavoro al mese, consentendo loro di dedicare più tempo a lavorare direttamente con i nostri clienti.Inoltre, CM View genera ogni giorno la stessa quantità di lavoro fatturabile che produrrebbero due ingegneri a tempo pieno!
“Grazie alla creazione automatizzata dei ticket in CM View, non abbiamo alcun costo di vendita: il software svolge il lavoro che sarebbe necessario far svolgere a diversi membri del team a tempo pieno.Prevediamo un ritorno finanziario durante il primo anno fino al 160% del costo di sviluppo iniziale, e da quel momento in poi sarà una fonte continua di profitto per l'azienda".
L'automazione del carico di lavoro della manutenzione permette anche agli ingegneri di Computer Merchants di concentrarsi sullo sviluppo di nuove applicazioni, invece di dedicare troppo tempo ad attività a basso valore e più ripetitive legati all'IT.
"Il nostro personale è assolutamente entusiasta di potersi impegnare in attività più critiche e a valore aggiunto: gli strumenti di CM di IBM hanno davvero innescato un cambiamento culturale all'interno dell'azienda", conferma Norm Jefferies."Ogni mercoledì, durante la nostra riunione aziendale, celebriamo i risultati innovativi del nostro team: è una riunione fantastica per noi!"
I nuovi strumenti di CM hanno anche migliorato in modo significativo la soddisfazione dei clienti di Computer Merchants, come afferma Norm Jefferies: “Il progetto di coinvolgimento dei clienti con Watson ci sta spingendo a reimmaginare i nostri processi aziendali, per eliminare tutto ciò che potrebbe lasciare i nostri clienti insoddisfatti, in linea con il nostro obiettivo di offrire ai clienti esperienze straordinarie.Inoltre, con CM Care possiamo fornire ai clienti una trasparenza maggiore sul modo in cui risolviamo i problemi per supportare i loro sistemi, consentendoci di gestire le aspettative dei clienti molto più facilmente.
"Migliorare continuamente i nostri processi in questo modo ci aiuta a prevenire l'insoddisfazione dei clienti: in fin dei conti, è probabile che clienti più soddisfatti portino a raccomandazioni positive e a maggiori vendite, quindi è una situazione vantaggiosa per tutti.
“Con IBM i su IBM Power Systems siamo stati in grado di creare servizi nuovi e innovativi in aggiunta alle applicazioni core consolidate e affidabili che supportano quotidianamente la nostra attività.Il nostro obiettivo è aiutare i nostri clienti a seguire lo stesso percorso e a sfruttare i vantaggi della connessione tra i loro systems of record e systems of engagement attraverso l'automazione.Ciò consentirà loro di aumentare l'agilità e la solidità del loro business anche di fronte alle perturbazioni del mercato, proprio come abbiamo fatto noi".
Norm Jefferies conclude: "Siamo così soddisfatti dell'esito di questo progetto con IBM che stiamo già pianificando di portare le nostre applicazioni CM View e CM Care nell'emisfero settentrionale, per continuare ad ampliare la nostra base di clienti e aumentare la nostra produttività oltre i confini dell'Australia".
Tutti i tipi di attività, dai piccoli specialisti locali ad alcuni dei nomi più noti dell'Australia, si affidano a Computer Merchants (link esterno a ibm.com) per ottenere il massimo dalla tecnologia.Dal 1979, l'azienda crea la giusta miscela di innovazione e risultati aziendali comprovati per pianificare, progettare e implementare soluzioni basate sulle situazioni e sui requisiti specifici dei clienti.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, gennaio 2018.
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