Prendersi cura del personale del settore pubblico: una storia di successo

Sistemi sanitari efficaci sono essenziali per il benessere individuale e sociale.  Tuttavia, i sistemi grandi e complessi faticano talvolta a tenere il passo con l'evoluzione delle esigenze sanitarie. Le piattaforme legacy non supportano più le esigenze aziendali e diventano sempre più proibitive dal punto di vista dei costi. Con l'aumento delle richieste sanitarie e delle aspettative dei pazienti, è importante che le nazioni modernizzino questi sistemi per offrire un'assistenza efficiente, accessibile e di alta qualità. Questa è stata la sfida che lo Stato della California ha dovuto affrontare con il programma Medicaid.

Medi-Cal è il programma sanitario al servizio dei beneficiari di Medicaid in California. Il California Department of Health Care Services (DHCS) gestisce il California Medicaid Management Information System (CA-MMIS), un sistema complesso che supporta Medi-Cal. Il CA-MMIS elabora circa 200 milioni di richieste all'anno per quasi 15 milioni di beneficiari, il numero di cittadini con copertura Medicaid più alto della nazione. Aiuta inoltre il DHCS a gestire le informazioni sugli operatori sanitari e a svolgere altre funzioni amministrative relative a Medi-Cal. Con il passare del tempo, l'applicazione CA-MMIS, essenziale per il buon funzionamento di Medi-Cal, aveva iniziato a ostacolare il programma sanitario.  

Il DHCS ha collaborato con IBM Consulting® per affrontare questa sfida e questo primo passo ha portato a un percorso trasformativo, sia per i partner che per il programma Medicaid della California.

Nel 2009-2010, IBM Consulting ha fatto il suo ingresso in un panorama complesso e incerto all'interno dello Stato della California. Il team ha preso in esame i vincoli tecnologici e culturali dello Stato, considerando attentamente l'infrastruttura esistente, le norme e le pratiche operative dello Stato. Il team ha anche dimostrato un forte impegno per l'innovazione e ha articolato in modo chiaro il potenziale per un cambiamento trasformativo. Collaborando in modo costante verso una visione condivisa, IBM ha ampliato con successo la comprensione iniziale dello Stato di ciò che era possibile e ha contribuito a trasformare quella visione condivisa in realtà.

L'impegno di IBM Consulting nel progetto di trasformazione del CA-MMIS e la perseveranza del team nel comprendere la prospettiva del cliente hanno portato lo Stato della California ad assegnare un contratto esclusivo a IBM Consulting nel 2018-2019. Questo contratto ha permesso a IBM di assumere la guida della gestione dell'intera suite di applicazioni CA-MMIS e ha rappresentato un passo avanti fondamentale nel raggiungimento della visione condivisa per CA-MMIS e Medi-Cal.

IBM Consulting ha stabilito presto la propria credibilità, dimostrando la sua competenza e comprensione delle funzionalità che offriva. Il team ha poi dedicato mesi a comprendere le aspirazioni, i desideri, i traguardi e gli obiettivi dello Stato, non solo quelli del DHCS, ma anche quelli dei clienti del CA-MMIS. Il team ha anche identificato punti deboli nascosti e opportunità aggiuntive, inclusa la necessità critica di migliorare la soddisfazione degli operatori sanitari e semplificare i processi amministrativi. Questo approccio empatico ha favorito un senso di scopo condiviso e ha allineato gli sforzi di IBM Consulting agli obiettivi strategici dello Stato. IBM Consulting ha sviluppato un approccio generale che è stato mappato in base alle esigenze e alle preferenze dello Stato e a quelle dei suoi singoli rappresentanti.

Per dare vita alla visione, il team di IBM Consulting ha fatto ricorso alle proprie competenze e risorse, ponendo lo Stato al centro del suo approccio. Il team ha utilizzato le metodologie IBM Garage™ per acquisire una profonda comprensione delle prospettive degli utenti, comprese le loro motivazioni e i loro specifici modi di pensare. Il team ha anche cercato di cambiare la mentalità degli amministratori CA-MMIS da "responsabili dei processi" a "proprietari dei prodotti", ovvero persone che guidano l'innovazione oltre al semplice miglioramento tecnologico. Utilizzando metodi di Design Thinking e pratiche Agile, IBM Consulting ha sintetizzato una soluzione che è andata oltre la tecnologia, al fine di servire meglio gli abitanti della California.

Questo approccio orientato all'uomo, unito alla comprovata esperienza di IBM nei progetti IT Medicaid di successo, ha creato un ambiente collaborativo e di fiducia, basato sul rispetto reciproco e sulla comunicazione aperta. IBM Consulting ha potuto affrontare in modo efficace i timori del DHCS, oltre a navigare le complessità del progetto e garantire che la soluzione finale rispondesse davvero ai requisiti specifici e alle aspirazioni individuali dello Stato. La collaborazione tra il DHCS e IBM Consulting ha portato all'approvazione, da parte dello Stato della California, dello sviluppo di un Provider Portal basato su cloud per il CA-MMIS, sotto forma di proof of concept (PoC). 

Nel PoC, il team IBM si è assicurato che il CA-MMIS Provider Portal fosse efficiente e orientato agli utenti. Il team ha rivisto le pratiche operative esistenti, affinché i processi aziendali inefficienti non fossero trasferiti nelle soluzioni tecnologiche moderne. Ad esempio, i processi basati su carta sono stati passati a processi completamente elettronici, mentre i processi aziendali di valore scarso o nullo sono stati dismessi. Di conseguenza, i processi aziendali che prima richiedevano settimane e mesi, con un notevole impegno umano, ora richiedono solo pochi minuti, con un'interazione umana minima o nulla. Inoltre, sono state implementate solide misure di sicurezza per soddisfare gli standard di conformità dell'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), rafforzando il sistema aggiornato con protocolli di sicurezza rigorosi per proteggere le informazioni sensibili.

Le funzionalità sviluppate per il Provider Portal, come il single sign-on e le applicazioni di condivisione dei costi, sono state implementate con successo e rese disponibili a tutte le organizzazioni di fornitori attive. L'iniziativa ha coinvolto oltre 30.000 fornitori e ha aiutato le comunità di fornitori e richiedenti a raggiungere una maggiore velocità di fornitura del servizio. Ad esempio, i numeri di identificazione personale (PIN) vengono ora reimpostati in tempo reale, mentre l'approccio precedente richiedeva 30 giorni. L'iniziativa ha inoltre fornito nuove funzionalità, tra cui la gestione dell'organizzazione CA-MMIS e dei suoi utenti, la migrazione elettronica delle informazioni cartacee e dei framework scalabili, il tutto su un sistema altamente disponibile e ad alte prestazioni.

Il PoC del CA-MMIS Provider Portal ha dimostrato i benefici della tecnologia cloud, come il time-to-market più rapido e l'implementazione efficiente. Il PoC ha anche rafforzato la fiducia dello Stato nella tecnologia cloud e ha dimostrato che la co-creazione collaborativa tra DHCS e IBM era un approccio di successo e vantaggioso. Per finire, il PoC ha dimostrato che IBM è in grado di offrire un lavoro innovativo e trasformativo, il che ha ispirato lo Stato della California a prendere in considerazione la possibilità di migrare l'intera suite di applicazioni CA-MMIS nel cloud, utilizzando i servizi di consulenza cloud di IBM.

IBM Consulting ha anche riconosciuto il potenziale della tecnologia cloud per migliorare le operazioni e l'efficienza. Il PoC del CA-MMIS Provider Portal ha avviato una più ampia trasformazione della piattaforma cloud per migliorare l'uniformità, la sicurezza e la scalabilità, con IBM Consulting e Red Hat^®. I team di sviluppo, manutenzione, operatività e infrastruttura di IBM Consulting hanno collaborato con i team dello Stato della California per sviluppare una roadmap per la migrazione del CA-MMIS verso un sistema IBM Z^® più sicuro e multi-tenant, utilizzando Red Hat OpenShift® su AWS. Il DHCS è quindi riuscito a migrare più di 30 funzioni dai sistemi legacy alla piattaforma cloud AWS, mentre le restanti app funzionali verranno migrate in futuro.

Adottando la tecnologia cloud AWS e un approccio di trasformazione orientato all'utente, IBM Consulting ha fornito un valore significativo e ha aperto la strada a future iniziative di trasformazione digitale all'interno del CA-MMIS. I principali risultati del progetto di stabilizzazione CA-MMIS includono:

• Migrazione del 96,7% del volume degli utenti Medi-Cal al cloud
• Migrazione del 60% del volume giornaliero delle transazioni aziendali al cloud
• Migrazione del 76% delle applicazioni End-of-Service/End-of-Life (EOS/EOL) al cloud
• Riduzione del 30% dei costi di fornitura dall'inizio del percorso verso il cloud
• Implementazione di 5 nuovi programmi che utilizzano il cloud ibrido
• Implementazione di più di 2 funzionalità a settimana in media
• Adozione di processi paperless da parte di oltre 3.100 fornitori
• Automazione di numerosi workflow aziendali

La partnership di successo tra lo Stato della California e IBM Consulting ha trasformato il sistema legacy CA-MMIS, migliorandolo con le tecnologie più recenti e il framework cloud. Ha inoltre stabilito un nuovo standard per l'innovazione e la collaborazione nel settore sanitario.

Altri benefici dell'applicazione CA-MMIS modernizzata includono:

• Migliore comunicazione e collaborazione tra i fornitori e lo Stato della California, che ottimizza il coordinamento delle cure e, di fatto, genera migliori risultati in termini di salute per i beneficiari
• Elaborazione semplificata delle richieste di rimborso e riduzione degli oneri amministrativi per i fornitori, con conseguente accesso più rapido ed efficiente alle cure
• Sicurezza dei dati e privacy, al fine di proteggere le informazioni sensibili dei beneficiari di Medi-Cal

L'accesso a un'assistenza sanitaria di qualità è un diritto fondamentale di tutti e il programma Medi-Cal riveste un ruolo vitale nel garantire che milioni di cittadini a basso reddito e vulnerabili in California ricevano le cure di cui hanno bisogno. Modernizzando il CA-MMIS e potenziandone il Provider Portal, questo progetto ha migliorato Medi-Cal con un impatto diretto sulla vita dei californiani.

Il Department of Health Care Services della California (DHCS) è la principale agenzia sanitaria dello Stato della California e serve oltre 15 milioni di californiani tramite Medi-Cal, il programma statale Medicaid. Il DHCS si impegna a offrire a tutti i californiani l'accesso equo a un'assistenza sanitaria di qualità, concentrandosi sulla cura totale della persona, sull'ampliamento degli accessi, sul miglioramento degli esiti per i pazienti e sul potenziamento della forza lavoro. Attraverso iniziative come CalAIM e continui miglioramenti del programma, il DHCS si impegna a migliorare la salute e il benessere di tutti i californiani garantendo al contempo l'uso efficiente ed efficace dei dollari dei contribuenti.