Posizionati per un'innovazione costante
BlueCross BlueShield of South Carolina ottiene maggiore agilità nel servizio clienti e molto altro

Le compagnie di assicurazione, come molte altre aziende, puntano molto sulle capacità del servizio clienti per differenziarsi dalla concorrenza. Il problema è che, con la carenza di manodopera e un futuro incerto per l'economia, molti assicuratori si trovano a dover cercare di risparmiare risorse, pur mantenendo alti i livelli di risposta ai clienti.

Una di queste aziende, BlueCross BlueShield of South Carolina, ha colto l'occasione per trovare nuovi modi di modernizzare le applicazioni. È qui che sono entrati in gioco Shawn Hisaw, da lungo tempo ICT Middleware Services Lead dell'organizzazione, e il suo team.

Il team ICT Middleware Services, che gestisce l'ambiente software che ospita le applicazioni di BlueCross, ha colto l'occasione per aiutare i team applicativi dell'organizzazione. Il punto era convincere gli sviluppatori dell'azienda a spostare le loro applicazioni dalle rigide infrastrutture esistenti a un sistema più agile.

Il primo team a partecipare al rinnovamento è stato quello che sviluppa l'applicazione Commercial Desktop del call center aziendale. Questo software supporta gli agenti del servizio clienti (CSA), che rispondono a centinaia di migliaia di chiamate ogni giorno. utilizzando l'applicazione per richiamare rapidamente reclami, polizze e verifiche degli account e assistere nelle modifiche alle coperture assicurative. L'applicazione può gestire più di mille visitatori unici al giorno. BlueCross ha intuito che il passaggio a strumenti più modernizzati avrebbe comportato grandi vantaggi e ha chiesto ai CSA di provare nuovi strumenti per migliorare rapidamente il servizio clienti.

"Data l'architettura attuale e le sue capacità con la base di codice dell'epoca, il team Commercial Desktop si è reso conto di aver raggiunto un punto in cui qualsiasi cosa avesse fatto per migliorare ulteriormente o soddisfare le richieste dei clienti avrebbe comportato una diminuzione dei rendimenti", spiega Hisaw.

Utilizzo migliorato

 

Utilizzo del server migliorato del 50% per un'applicazione chiave del servizio clienti

Distribuzioni più veloci

 

Il tempo dedicato alla distribuzione del codice è diminuito complessivamente del 70%

Siamo riusciti a completare l'implementazione utilizzando ciò che IBM aveva pubblicato senza neanche contattarla direttamente, e la facilità di utilizzo mi è parsa un ulteriore segnale che ci stessimo muovendo nella direzione giusta. Questo ti dà una sensazione di fiducia. Shawn Hisaw ICT Middleware Services Lead BlueCross BlueShield of South Carolina
Fuori il vecchio, dentro il nuovo

Il team ICT Middleware Services collaborava con IBM già da tempo, ed era a conoscenza delle ultime offerte e strumenti che avrebbero potuto avvantaggiare gli sviluppatori di applicazioni di BlueCross. Una revisione degli ambienti esistenti avrebbe consentito di scalare rapidamente le operazioni e di gestire l'aumento del numero di clienti in cerca di assistenza. Il team ha così iniziato a delineare una roadmap per eliminare gradualmente l'infrastruttura applicativa esistente, basata su IBM WebSphere Portal, per far posto alla più recente sostituzione modernizzata.

"Per noi la modernizzazione era un duplice approccio. La modernizzazione dell'infrastruttura doveva seguire un ritmo graduale. Non doveva essere una trasformazione repentina, ma avvenire passo dopo passo", raccontano Hisaw e il suo team. "Un approccio più lento consente di avere flessibilità in alcuni dei casi in cui magari non si dispone di una soluzione complementare da un'applicazione all'altra, perché così si possono compiere piccoli passi in ognuna di quelle parti che integrano il processo di modernizzazione per quella particolare applicazione".

Il team ICT Middleware Services ha proposto di passare alla piattaforma server delle applicazioni IBM WebSphere Liberty, disponibile nell'ambito di IBM WebSphere Hybrid Edition. La soluzione WebSphere Liberty semplifica notevolmente lo sviluppo e l'implementazione di applicazioni rispetto ai tradizionali runtime degli application server. Con così tanti componenti WebSphere già presenti in WebSphere Portal, l'aggiornamento è stato molto semplice, in quanto non è stato necessario introdurre nuovo hardware o server.

"IBM WebSphere Liberty è dinamico, leggero, indipendente dalla piattaforma e pronto per i container", dice il team ICT Middleware Services. "Soddisfa tutti i requisiti di un percorso di modernizzazione. In più, ha il backbone e le fondamenta del tradizionale WebSphere Application Server, per trasmettere fiducia e stabilità ai tecnici che lo supportano e ai clienti che lo consumano".

Dall'implementazione del nuovo sistema, BlueCross non ha mai avuto problemi con l'aggiornamento a Liberty. Non ci sono stati problemi con la compatibilità del codice o problemi funzionali, alleviando le preoccupazioni del team sui rischi. E non ci è voluto molto tempo affinché il team Commercial Desktop si abituasse a utilizzare i nuovi strumenti all'interno dell'applicazione.

"Durante il processo di implementazione non c'è mai stato neanche un momento in cui ci siamo sentiti impantanati. C’è stata una curva di apprendimento, ma niente di particolarmente complesso", ricorda il team ICT Middleware Services. "Erano entusiasti di utilizzare la tecnologia e il design moderni nell'applicazione e di non doversi preoccupare del suo corretto funzionamento. Quindi il rischio è notevolmente diminuito".

Se qualcosa nel sistema richiede l'applicazione di patch, riesco a occuparmene in pochi minuti. Nel tempo che mi occorre per riagganciare il telefono, posso apportare una rapida modifica e riavviare il loro server e posso anche eseguire un rollback molto velocemente. Shawn Hisaw ICT Middleware Services Lead BlueCross BlueShield of South Carolina
Risorse ottimizzate, implementazioni più rapide e altri miglioramenti

Migrando da un'infrastruttura WebSphere Portal a una moderna infrastruttura basata su WebSphere Liberty, BlueCross ottimizza le proprie risorse di elaborazione (ottenendo così una maggiore efficienza in termini di costi) e offre agli sviluppatori maggiore flessibilità ed efficienza per fornire miglioramenti.

"Le vere grosse sorprese le abbiamo trovate nei dati che abbiamo ottenuto. Quando li abbiamo visti per la prima volta, non riuscivamo a crederci", riferisce il team ICT Middleware Services. "Per un singolo ambiente di qualità in Portal come questo, c'erano otto server. Con Liberty, ce ne servono solo quattro. Ero convinto che ci fosse qualcosa di sbagliato nei test di carico, così li abbiamo rieseguiti più volte per essere assolutamente certi che i dati fossero corretti. Ed erano corretti, effettivamente: per svolgere la stessa quantità di lavoro ormai consumiamo il 50% di risorse in meno".

E ci sono stati altri vantaggi. "Il tempo necessario per l'implementazione di un codice è diminuito del 70%", afferma il team ICT Middleware Services. "Siamo in grado di svolgere la stessa quantità di lavoro in meno tempo e dedicarci così ad altre attività".

Ad esempio, per gli sviluppatori, più risorse di calcolo e più tempo a disposizione significano più sviluppo e più opportunità di apportare miglioramenti alle applicazioni, il che si traduce in un servizio migliore nei call center.

"Possono avere cinque o sei basi di codice: vogliono testare diverse funzionalità, miglioramenti o correzioni", aggiunge il team ICT Middleware Services. "E tutto ciò che devono fare è semplicemente implementare una nuova istanza di Liberty su quel server esistente. Possono distribuire ed eliminare l'intero runtime di Liberty su un singolo server tutte le volte che vogliono. Cosa impensabile con il vecchio WebSphere Application Server".

Alla luce di tutto questo, quali sono le prospettive per BlueCross? Ora che questa importante trasformazione è ormai in atto e sembra così promettente, tutti gli occhi in azienda sono puntati su ciò che avverrà in futuro. Vengono coinvolti più dipendenti, in particolare altri sviluppatori di app che lavorano in diversi team applicativi. Si stanno mobilitando per modificare le infrastrutture esistenti e hanno iniziato a pianificare future revisioni.

Conclude Hisaw: "L'atteggiamento della comunità degli sviluppatori è positivo al 100%; sono entusiasti e pronti a partire".

Logo di BlueCross BlueShield of South Carolina
Informazioni su BlueCross BlueShield of South Carolina

BlueCross BlueShield of South Carolina (link esterno a ibm.com), con sede nella città di Columbia e operante nella Carolina del Sud da 75 anni, è una licenziataria indipendente della Blue Cross Blue Shield Association. BlueCross BlueShield of South Carolina, l'unica compagnia di assicurazione sanitaria di proprietà e gestione della Carolina del Sud, comprende più di 20 società che si occupano di servizi di assicurazione sanitaria, di programmi sanitari del Dipartimento della Difesa degli Stati Uniti e di contratti Medicare, di altri servizi assicurativi e di benefit per i dipendenti, e una fondazione filantropica che finanzia programmi per migliorare l'assistenza sanitaria e l'accesso alle cure per i cittadini della Carolina del Sud.

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Prodotto negli Stati Uniti d'America, settembre 2022.

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