In che modo gli assistenti digitali stanno colmando i divari in termini di equità nell'istruzione superiore

I ricercatori della Rockhurst University e della Krannert School of Management della Purdue University desideravano aumentare le iscrizioni individuando le barriere all'ingresso, come nello scenario sopra descritto, che avrebbero potuto allontanare i loro potenziali studenti.

Seppure distanti centinaia di chilometri e caratterizzate da esperienze digitali distinte, le due università condividevano un obiettivo comune: fornire a tutti, aspiranti matricole e studenti effettivi, la stessa qualità di servizio, qualunque fossero le modalità o le tempistiche del loro impegno, la loro lingua madre o il gruppo socioeconomico di appartenenza.

Krannert e Rockhurst hanno iniziato ad analizzare attentamente le interazioni degli studenti sui loro siti Web per identificare quando, dove e come i potenziali clienti cercavano informazioni. Entrambe le scuole hanno scoperto che la maggior parte del loro traffico web veniva generato dopo gli orari di lavoro convenzionali. "Molti potenziali clienti lavorano a tempo pieno o hanno altri impegni durante il giorno, quindi non hanno il tempo di contattare l'università quando potrebbe esserci qualcuno a rispondere", afferma Chris Austin, Director of Market Development presso AtlasRTX, una società di sviluppo software a Park City, Utah.

"Questi potenziali clienti fanno ricerche sulle scuole durante la notte, nei fine settimana o quando hanno il tempo di fare una ricerca veloce. In genere i membri del personale non sono disponibili in quegli orari, ma queste persone hanno comunque bisogno di informazioni, e ne hanno bisogno in fretta".

Senza le risorse per assumere altro personale, due terzi di coloro che hanno visitato krannert.purdue.edu o rockhurst.edu sono stati lasciati soli a esplorare tantissime nuove informazioni. Entrambe le università sapevano di aver bisogno di un modo per automatizzare il coinvolgimento degli studenti quando un membro umano del team non era disponibile.

Krannert e Rockhurst si sono rivolti ad AtlasRTX, un IBM Business Partner, per implementare risorse digitali in grado di comunicare con chiunque, in qualsiasi momento.

AtlasRTX utilizza una combinazione di AI, assistenti digitali e team umani per aiutare le università a favorire interazioni significative con i propri studenti. "La nostra filosofia è che esseri umani e assistenti digitali lavorano meglio insieme", afferma Mike Bills, Presidente di AtlasRTX. "Vogliamo che le risorse virtuali e umane lavorino in tandem per offrire agli studenti il miglior servizio possibile".

Con la piattaforma di interazione di AI conversazionale AtlasRTX, istituzioni come Purdue e Rockhurst possono assegnare responsabilità agli assistenti digitali e al personale in base alle esigenze del momento. Come osserva Bills, "Gli assistenti digitali sono più adatti per determinate funzioni, come rispondere alle domande più frequenti, mentre il personale universitario è più adeguato a gestire le fasi successive dell'interazione, come portare gli studenti a visitare il campus".

Krannert ha implementato un assistente digitale AtlasRTX basato sulla tecnologia IBM® watsonx Assistant per i suoi programmi aziendali in loco e online. Poiché Purdue recluta studenti a livello internazionale, l'assistente digitale di Krannert doveva essere in grado di comunicare in centinaia di lingue diverse.

IBM watsonx Assistant si basa su modelli di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che consentono agli assistenti digitali di elaborare in modo intelligente grandi quantità di dati linguistici. Grazie a funzionalità linguistiche come la classificazione delle intenzioni e il riconoscimento del soggetto, un assistente digitale creato e addestrato su IBM watsonx Assistant può imparare a comprendere le conversazioni come farebbe un madrelingua, indipendentemente dalla lingua parlata.

Inoltre, IBM watsonx Assistant ha una conoscenza approfondita delle attività che supporta, come l'istruzione superiore, quindi non solo risponde alle richieste degli studenti con le parole giuste, ma lo fa anche nel contesto corretto. "In molti casi, gli studenti internazionali preferiscono interagire con un assistente digitale. Possono porre domande nella loro lingua madre, sapendo che l'assistente digitale li capisce, non esprime giudizi ed è sempre disponibile", afferma Bills.

Rockhurst ha implementato un EduBot, comunemente noto come "Kaycee", per i suoi programmi universitari. Kaycee, anch'esso basato su IBM watsonx Assistant, è un assistente digitale specializzato che funge da punto di contatto fondamentale per i potenziali studenti universitari della Rockhurst. Kaycee partecipa a centinaia di conversazioni ogni giorno, rispondendo a domande e convertendo i potenziali studenti in iscritti.

"Le interazioni non si limitano alla home page", afferma Bills. “I potenziali studenti avranno nuove domande ed esigenze in base al punto in cui si trovano nel loro percorso universitario. Kaycee può passare da un canale all'altro per continuare a interagire offline tramite SMS, chat web e messaggi in-app o social. Ad esempio, Kaycee potrebbe inviare agli studenti un promemoria per compilare i moduli FAFSA".

Mentre gli studenti continuano le loro ricerche sulla Rockhurst, Kaycee è con loro in ogni fase del percorso, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Kaycee copre i membri del personale durante le ore non lavorative e funge da risorsa aggiuntiva per gli studenti 24 ore su 24.

L'esperienza personalizzata e multicanale e la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 che Kaycee offre aprono le porte a un'interazione umana strategica con i potenziali studenti.

"Gli assistenti digitali sono stati un punto di svolta per noi. Prima di implementare Kaycee, i nostri utenti dovevano fare affidamento sulla disponibilità di una persona dello staff che li aiutasse a trovare informazioni molto specifiche o a compilare determinati moduli. Non disponiamo di un call center attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi aggiungere Kaycee come ulteriore risorsa al nostro personale ci consente di servire meglio i nostri studenti al livello che si aspettano dalla Rockhurst, sia in presenza che online", afferma Dave Hunt, Vicepresidente associato del marketing presso la Rockhurst University.

AtlasRTXExternal Link (link esterno a ibm.com) aiuta le aziende a creare esperienze in tempo reale utilizzando una combinazione di AI, assistenti digitali e team umani per coinvolgere le persone in ogni fase del ciclo di acquisto. La piattaforma sfrutta canali popolari come messaggi, Facebook Messenger e chat web per favorire l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.

With Watson è un programma globale di storie di successo di clienti che fornisce risorse esclusive in materia di brand, marketing e abilitazione alle organizzazioni che nelle proprie offerte incorporano le tecnologie Watson.