Amica Mutual Insurance Company

I processi manuali, che richiedono molto tempo, hanno impedito ai liquidatori di sinistri di Amica Mutual Insurance Co. di offrire ai clienti un servizio più efficiente.

Grazie alla collaborazione con IBM per lo sviluppo dell'applicazione IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust, Amica ha automatizzato i processi manuali e ha permesso agli addetti alla liquidazione dei sinistri di svolgere il proprio lavoro in modo più efficace.

Nelle compagnie assicurative, i liquidatori di sinistri si occupano del primo contatto con i clienti. Dopo un danno alla casa o un incidente d'auto, il perito si reca sul posto, documenta il sinistro, invia le informazioni alla sede centrale e negozia un accordo con il titolare della polizza. Un flusso di lavoro inefficiente comporta ulteriori passaggi nel processo di richiesta di rimborso.

Amica si è trovata ad affrontare questa situazione a causa di un flusso di lavoro di liquidazione dei sinistri che si basava principalmente sui processi manuali. Senza un collegamento mobile con i sistemi di back office, i periti dovevano stampare in ufficio i documenti relativi ai sinistri e alle polizze, che potevano arrivare a centinaia di pagine. Se i clienti ponevano una domanda, non potendo accedere in modo immediato alle informazioni, i periti erano costretti a prendere nota della domanda, cercare la risposta in ufficio e richiamare il cliente, un processo lungo e noioso.

"È davvero importante fornire ai nostri periti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni sul posto, in modo che non debbano tornare in ufficio e fare ulteriori ricerche prima di tornare dal cliente", afferma Adam Kostecki, Senior Assistant Vice President presso Amica.

Inoltre, gli agenti dovevano portare con sé macchine fotografiche digitali, registratori, telefoni o computer portatili per scattare foto e registrare le dichiarazioni degli assicurati. Quindi tornavano in ufficio per scaricare il contenuto che doveva essere archiviato all'interno del sistema di gestione dei sinistri, complicando ulteriormente il processo. Inoltre, dover portare con sé strumenti superflui e file cartacei voluminosi durante una lunga giornata di lavoro era davvero un peso.

I dirigenti di Amica hanno pensato che una soluzione mobile avrebbe potuto ridurre la necessità, per i periti, di portare troppe cose con sé e snellire il processo di liquidazione dei sinistri. L'idea di partenza era quella di utilizzare le funzionalità native degli iPad Apple per la fotografia, la registrazione audio e la posta elettronica, ma erano aperti ad altri requisiti che sarebbero stati determinati in un progetto di sviluppo agile di software guidato da IBM.

Per sviluppare la soluzione, Amica è diventata cliente di IBM Foundation nel settore assicurativo per collaborare alla creazione di un'app IBM MobileFirst for iOS chiamata Claims Adjust. Gli sviluppatori dello studio di progettazione IBM iX avrebbero preso il comando del progetto agile per creare in tempi rapidi un'applicazione di qualità e incentrata sul cliente.

Il team avrebbe innanzitutto sviluppato un'app personalizzata per i liquidatori di sinistri di Amica. Dopo la distribuzione, l'app sarebbe stata resa disponibile ad altre compagnie assicurative, i cui feedback avrebbero permesso di migliorarla ulteriormente.

"Era davvero un dream team per lo sviluppo di un software per dispositivi mobili", afferma Larry Brown, Claims Innovation Officer di Amica. "Apple è la migliore della categoria per usabilità e design dell'hardware mobile; IBM è esperta nella progettazione, nello sviluppo, nell'integrazione e nel supporto gestito delle app, mentre Amica offre un servizio clienti di livello globale dal punto di vista assicurativo".

Il progetto agile è iniziato quando IBM ha condotto un workshop IBM Design Thinking di tre giorni in cui tre liquidatori di sinistri di Amica con esperienza diversa hanno condiviso una loro tipica giornata lavorativa. Ciò ha contribuito a individuare i punti deboli e stabilire i requisiti principali dell'app. Una serie di sprint agili e iterativi ha quindi aiutato il team a sviluppare le funzioni e l'interfaccia utente dell'app, che è stata poi integrata da IBM con i sistemi di Amica. Dall'ideazione dei requisiti alla distribuzione dell'applicazione sono trascorsi solo otto mesi.

Amica ha ricevuto ulteriore assistenza durante due upgrade del sistema operativo Apple iOS. Come previsto dall'accordo di collaborazione, IBM ha aggiornato l'app distribuita per consentire il supporto degli aggiornamenti.

L'app Claims Adjust si collega al sistema di gestione dei sinistri di Amica e ad altri cinque sistemi di back office. Quando un perito riceve un nuovo incarico, questo viene inserito nell'app con tutti i dettagli, come le informazioni di contatto del titolare della polizza, la causa del sinistro, la polizza di riferimento, lo storico dei sinistri e altri documenti. Come spiega Kostecki, contiene "praticamente tutto ciò che un perito ha bisogno di sapere prima di contattare il cliente per un appuntamento".

Sul campo, i periti possono utilizzare l'app per scattare fotografie, registrare dichiarazioni e inviare automaticamente i contenuti al sistema di gestione dei sinistri. Possono rispondere alle domande dei clienti consultando i documenti all'interno dell'app, come le clausole della polizza e i report sugli incidenti. Inoltre, le funzionalità di mappatura aiutano i periti a programmare gli appuntamenti in modo efficiente, riducendo il tempo alla guida e il consumo di energia. Inoltre, un algoritmo di assegnazione delle priorità porta le voci importanti in cima agli elenchi di cose da fare dei periti, per aiutarli a identificare le attività principali.

La collaborazione tra i team di Amica e IBM ha portato a un rapido time-to-value: sei mesi per lo sviluppo e il test dell'applicazione e due mesi per la distribuzione. Coinvolgendo i liquidatori di sinistri di Amica nel processo di progettazione agile, il team ha potuto rispondere alle loro pressanti esigenze di facilità d'uso, efficienza e automazione. Ciò ha contribuito a garantire un alto tasso di accettazione sul campo. "Dopo la distribuzione iniziale, abbiamo registrato percentuali di adozione volontaria molto elevate. Stimiamo che circa l'80% dei nostri periti abbia incorporato in modo proattivo gli strumenti nei propri flussi di lavoro", dichiara Kostecki.

L'app Claims Adjust è stata pensata in ottica mobile first. È intuitiva e facile da usare, e questo consente ai periti di essere subito operativi. L'applicazione aiuta anche ad attrarre e trattenere i dipendenti esperti di tecnologia, che spesso prendono in considerazione gli strumenti tecnologici nella valutazione di potenziali aziende.

Inoltre, l'app avvantaggia i liquidatori di sinistri rendendoli più produttivi. Dovendo dedicare meno tempo alle attività manuali in ufficio, possono passare più tempo sul campo e gestire un maggior numero di casi grazie all'automatizzazione dei processi. La sola funzione di caricamento automatico delle foto potrebbe far risparmiare migliaia di ore, rispetto al caricamento manuale. "L'app aiuta i periti a essere notevolmente più efficienti e a gestire un maggior numero di sinistri su base giornaliera", afferma Kostecki.

Tali vantaggi incidono positivamente sull'esperienza dei clienti. Una valutazione più accurata dei sinistri aiuta Amica a fornire un servizio ancora migliore.

 I periti potrebbero lavorare su più di 100 sinistri", aggiunge Brown, "e da un unico iPad possono accedere a tutti gli storici dei sinistri, ai dati finanziari e alle polizze e condividere queste informazioni con i clienti via e-mail o di persona". Ciò aumenta notevolmente l'efficienza dei periti e aumenta la loro capacità di soddisfare i clienti".

Fondata nel 1907 e con sede a Lincoln, Rhode Island, Amica (link esterno a ibm.com) è una compagnia di assicurazioni che propone ai clienti polizze per l'auto, la casa, il trasporto marittimo e polizze ombrello. Tramite Amica Life Insurance Co., una società interamente controllata da Amica, è possibile anche stipulare un'assicurazione sulla vita. Al 31 dicembre 2017 la società aveva un patrimonio di quasi 5,4 miliardi di dollari USA e impiegava più di 3.800 persone in 44 uffici negli Stati Uniti.