Test rapido di soluzioni di servizio clienti basate sull'AI generativa

AdriaCamps aiuta gli utenti a prenotare sistemazioni o piazzole in oltre 250 campeggi in Croazia e in Italia. AdriaCamps offre diversi tipi di sistemazioni, tra cui case mobili, piazzole e tende glamping, oltre a una grande varietà di strutture, dalle piscine coperte ai punti di ricarica per veicoli elettrici (EV).

Per aiutare i clienti a scegliere il campeggio con le sistemazioni e le strutture più adatte a loro, AdriaCamps gestisce diversi database e un ampio archivio di opuscoli in formato PDF. Gli addetti al supporto clienti consultano queste risorse quando rispondono a domande sulle migliaia di diverse opzioni disponibili. Tuttavia, il passaggio da una fonte di informazione all'altra ha ridotto la produttività e la reattività del team e AdriaCamps ha deciso di trovare un approccio migliore.

Marko Bukovac, CTO di AdriaCamps, afferma: "Mentre cercavamo di espandere il business in nuovi territori, abbiamo capito che la tecnologia di AI generativa (gen AI) aveva il potenziale per aiutarci a rispondere in modo più rapido e preciso alle richieste in arrivo. Come primo passo, abbiamo cercato un partner che ci assistesse nello sviluppo della migliore roadmap per l'AI. In particolare, volevamo essere sicuri di comprendere i dati di addestramento inseriti nel sistema e le risposte che potevamo aspettarci".

AdriaCamps ha scelto di creare un minimum viable product (MVP) utilizzando lo studio IBM watsonx.ai. "Abbiamo concluso che IBM watsonx ci offriva il punto d'ingresso più semplice per creare una soluzione di gen AI aziendale", afferma Bukovac. "IBM offre anche trasparenza e garanzia sulla fonte dei dati di addestramento per i suoi grandi modelli linguistici (LLM)".

Grazie alle competenze dell'IBM Business Partner Deegloo e del team IBM Build Lab, AdriaCamps ha lavorato a un progetto della durata di due mesi per creare un assistente al servizio clienti basato su gen AI e in grado di conversare in inglese e in tedesco. Questo assistente riunisce le informazioni provenienti da cinque fonti e le presenta in modo intelligente in risposta alle query in linguaggio naturale. L'enorme numero di opzioni al momento della prenotazione ha reso tecnologicamente difficile lo sviluppo di un assistente AI. Per ottimizzare le risposte, Deegloo ha implementato una tecnica di retrieval-augmented generation per inserire informazioni aggiuntive da fonti autorevoli al di fuori dei dati di addestramento. Deegloo ha anche sviluppato una funzionalità di punteggio dell'affidabilità per indicare il grado di certezza che l'assistente AI ha riguardo alle sue risposte.

Bukovac commenta: "Il team di Deegloo era molto esperto di tecnologia e aveva competenze eccellenti nel campo della programmazione. È stata un'ottima esperienza anche grazie alla loro flessibilità e disponibilità nel comprendere le nostre mutevoli priorità durante il progetto".

"L'MVP che abbiamo completato con Deegloo è stato super, utilissimo in termini di apprendimento del funzionamento della piattaforma watsonx e di quanto sia facile iniziare a usarla", afferma Bukovac. "Andando avanti, lavoreremo sulle sfide della gestione dei dati strutturati e sulla creazione di punteggi di confidenza affidabili per le risposte della gen AI".

AdriaCamps ha un piano in tre fasi per l'adozione della gen AI. Innanzitutto, automatizzerà parzialmente le risposte alle richieste dei clienti, consentendo al team di quindici agenti del servizio clienti di concentrarsi sui casi più complessi. In secondo luogo, creerà una knowledge base interna che gli agenti possono interrogare. Per finire, fornirà potenzialmente AI chatbot rivolti ai clienti.

"La nostra visione è quella di usare la gen AI per migliorare il lavoro dei nostri agenti, il che ci consentirà di espanderci in altri paesi con il team attuale", afferma Bukovac. "Dovremo effettuare altre prove e vedere come il settore, in senso più ampio, risolve alcune delle problematiche indipendenti dalla piattaforma che abbiamo riscontrato. La nostra scelta iniziale di watsonx.ai ci offre la flessibilità di integrare facilmente altri modelli AI in base alle necessità, il che lascia aperte le nostre opzioni future".

AdriaCamps è un servizio di informazioni e prenotazioni online per oltre 250 campeggi in Croazia e Italia. Il brand è di proprietà e gestito da Gaveia d.o.o., una delle più grandi aziende di tecnologia per i viaggi in Croazia.

Deegloo è un'agenzia di sviluppo software focalizzata sulla fornitura di big data e soluzioni basate sui dati per le imprese. Ha collaborato con IBM nel 2023 per aiutare i clienti a ottenere la massima quantità di valore e insight dai dati.