Un assistente virtuale trasforma i servizi digitali per l'impiego

La preoccupazione specifica era quella di gestire l'ondata di richieste di lavoro di routine e ripetitive che impegnavano il personale. Dove vi trovate? Posso parlare con un consulente? Mi serve un appuntamento? Quali sono i criteri di idoneità per questo programma? Potete aiutarmi a trovare un lavoro e a registrarmi per un evento? Tali informazioni erano presenti sul sito web, ma spesso le persone preferiscono un'esperienza interattiva alla ricerca. La sfida, quindi, era fornire le informazioni in modo interattivo preservando le risorse del personale.

ACCES ha immaginato un agente virtuale basato sull'intelligenza artificiale, o assistente conversazionale, come primo punto di contatto per le richieste digitali. Così, nel 2019, ACCES ha presentato una proposta ad Accenture per una seconda sovvenzione per un progetto di sviluppo tecnologico che è stata approvata con successo. Con questo progetto, ACCES ha pubblicato un bando di gara per la ricerca di un fornitore che sviluppasse un assistente virtuale in grado di coinvolgere i visitatori direttamente dal sito web. Dovrebbe rispondere alle domande frequenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per evitare le domande di routine; consentire agli utenti di registrarsi agli eventi; generare contatti per persone in cerca di lavoro che il personale possa perseguire; e risparmiare centinaia di ore al personale che svolge tali compiti.

Dopo una valutazione dei fornitori, il team ACCES ha scelto IBM Business Partner Newcomp Analytics, un esperto di data science, apprendimento automatico e IA. Cosa ha dato a Newcomp il vantaggio? "Le soluzioni IBM per l'intelligenza artificiale ci sono piaciute molto e Newcomp si è distinta per la sua esperienza nell'implementazione di questi strumenti per altri clienti", spiega Dhiman. Newcomp ha anche colpito il team ACCES per la sua comprensione del progetto, la sua esperienza negli acceleratori di implementazione comprovati e la sua capacità di istruire il personale ACCES sull'IA per supportare le iniziative future.

ACCES ha coinvolto Newcomp per l'assistenza allo sviluppo e il supporto dell'IA. Con i requisiti a disposizione, il team ACCES e Newcomp ha utilizzato un processo agile e iterativo per sviluppare l'agente virtuale: il personale ACCES ha contribuito alla conoscenza aziendale e Newcomp ha fornito competenze tecnologiche. Lo sviluppo iterativo è stato utile al progetto quando è scoppiata la pandemia, che ha richiesto notevoli modifiche ai flussi di lavoro e ai dialoghi dell'intelligenza artificiale per tenere conto delle operazioni a distanza. "Durante la pandemia, abbiamo dovuto sospendere l'erogazione del servizio di persona", spiega Dhiman. "Di conseguenza, abbiamo anche dovuto apportare molte modifiche al processo di sviluppo dell'IA".

La soluzione è supportata dal software IBM® Watson Assistant, che fornisce l'interfaccia conversazionale basata sull'IA e la soluzione IBM Watson Discovery, un motore intelligente di ricerca e analisi testuale che recupera i contenuti non strutturati in risposta alle query degli utenti. Entrambi i servizi IA vengono eseguiti su IBM® Cloud, che offre al team di sviluppo una visione consolidata dei servizi che alimentano l'agente: lo stato attuale dei servizi insieme a una visione retrospettiva dell'utilizzo dei servizi. Ciò promuove discussioni su come migliorare e ottimizzare la soluzione attraverso l'innovazione dell'IA.

Gli sviluppatori hanno anche integrato l'assistente con Salesforce. L'integrazione inserisce automaticamente i profili utente nello strumento CRM come contatti per il follow-up da parte del personale di ACCES.

Al termine dello sviluppo, ACCES ha chiamato l'agente VERA, acronimo di Virtual Employment and Resource Attendant. È uno dei primi assistenti di intelligenza artificiale ad essere impiegato nel settore canadese dei servizi per l'impiego senza scopo di lucro.

VERA affronta più aree di servizio, 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, senza intervento umano, tra cui:

• Rispondere alle domande frequenti delle persone in cerca di lavoro, dei datori di lavoro e dei volontari
• Indirizzare gli utenti a specifici programmi e servizi ACCESS
• Facilitare la registrazione degli utenti a workshop ed eventi che corrispondono ai loro interessi
• Segnalare link diretti a risorse per la ricerca di lavoro, come modelli di curriculum, articoli, video e contenuti web
• Automatizzare i flussi di posta elettronica verso le persone in cerca di lavoro
• Supportare i clienti registrati
• Popolare il CRM di Salesforce con profili utente che il personale può seguire come contatti

Risiedente su varie pagine Web, VERA dispone di sette rami di conversazione, comprende più di 100 intenti degli utenti e ha più di 2.000 documenti nel repository Watson Discovery. Le versioni personalizzate della soluzione vengono visualizzate in ogni pagina del programma con collegamenti rapidi per la registrazione della sessione informativa o per richiedere una chiamata dal team del programma. In questo modo, la soluzione punta a convertire la conversazione virtuale sui programmi in un dialogo con un agente umano.

"Se gli utenti vogliono saperne di più su un particolare programma, e si recano in quel ramo, possono ricevere domande pertinenti sulle loro competenze linguistiche, sul livello di esperienza e così via", afferma Aimee Holmes, direttore dei servizi digitali di ACCES. Un altro ramo aiuta gli utenti a trovare programmi adatti a loro. I clienti esistenti hanno un ramo specifico, che può indirizzarli a parlare con il loro consulente del lavoro, a registrarsi a un evento o a programmare un callback. Infine, c'è un ramo per i datori di lavoro interessati ad utilizzare i servizi di ACCES.

VERA offre anche risorse per gli utenti schivi che potrebbero non voler registrarsi ma hanno bisogno di aiuto con la loro ricerca di lavoro. VERA può indirizzarli a intraprendere tutorial di scrittura, ad esempio, o suggerimenti su come superare un colloquio di lavoro. Questo tipo di materiale spesso si conclude con: "Se desideri maggiori dettagli, chiama un consulente in modo che possiamo lavorare con te individualmente". È un circolo virtuoso che aumenta la credibilità di ACCES Employment.

Il team ACCES e Newcomp ha completato una versione beta nell'agosto 2020 e, dopo i test e un soft launch nell'ottobre 2020, l'operatore è stato integrato al 100% nel sito web nel gennaio 2021. I risultati finora sono stati eccellenti.

VERA conduce oltre 1.800 conversazioni al mese. Contribuisce in modo significativo alle iscrizioni dirette ai programmi e agli eventi e offre un tasso di soddisfazione degli utenti del 75%. "Abbiamo aggiornato e semplificato il nostro sito web, e l'aggiunta di VERA crea un'esperienza completamente nuova per i clienti. Diventa molto più interattivo e più facile per loro trovare informazioni", dice Dhiman.

I dipendenti di ACCES apprezzano VERA perché li libera di concentrarsi su attività di maggior valore. Alcuni dipendenti indirizzano i clienti a VERA per le registrazioni agli eventi. Circa 100 datori di lavoro sono entrati in contatto con ACCES attraverso VERA. L'integrazione con Salesforce ha semplificato il processo di conversione delle richieste digitali in clienti.

Per armonizzarsi con il flusso di lavoro di persona di ACCES, VERA chiede agli utenti le loro informazioni di contatto e le loro qualifiche. In questo modo i consulenti ottengono un'istantanea dell'utente che serve come trampolino di lancio per continuare la conversazione. Le informazioni vengono visualizzate nel noto ambiente Salesforce per la gestione delle relazioni con i clienti e i potenziali clienti. In effetti, il personale ha convertito circa un quarto dei contatti VERA in clienti, un risultato straordinario durante la pandemia.

"VERA ci ha aperto un'altra porta di accesso al servizio in un momento molto positivo per noi", afferma Holmes. Il team ACCES calcola che l'agente abbia risparmiato al personale circa 500 ore di lavoro in un anno di servizio.

Il team di sviluppo continua a migliorare l'accuratezza di VERA monitorando le risposte errate. E man mano che le vaccinazioni aumentano e le restrizioni pandemiche vengono revocate, ACCES prevede di adottare un modello operativo ibrido che combina il meglio dei servizi online con le interazioni di persona. Con la riapertura degli uffici e l'aumento delle persone in cerca di lavoro, ACCES rivedrà i suoi processi e forse anche le informazioni fornite da VERA. In questo modo, VERA si allineerà ai cambiamenti operativi.

In futuro, il team di Newcomp continuerà a supportare VERA e ad aiutare il personale ACCES ad acquisire competenze in materia di intelligenza artificiale. La collaborazione ha già generato idee per infondere l'IA in altre aree di servizio, ad esempio utilizzando VERA e l'IA per migliorare l'apprendimento elettronico rendendolo più interattivo e coinvolgente. "Vogliamo davvero studiare come espandere l'uso dell'IA e di altre tecnologie per continuare a costruire e modernizzare i nostri servizi", afferma Dhiman.

"VERA è un'importante aggiunta alla nostra offerta di servizi per l'impiego e migliorerà notevolmente la nostra capacità di rispondere alla crescente domanda dei nostri servizi", afferma il Presidente e CEO di ACCES, Pond. "Siamo entusiasti delle nuove possibilità che l'IA offre alla nostra organizzazione e al settore in generale."

Fondata nel 1986, ACCES (il link risiede al di fuori di ibm.com) è un'agenzia senza scopo di lucro che collega le persone in cerca di lavoro con i datori di lavoro in ruoli adatti alle loro qualifiche ed esperienze. Serve quasi 40.000 persone in cerca di lavoro ogni anno da sette sedi nell'area Grande Toronto, Canada, e online. La visione di ACCES è quella di una forza lavoro pienamente inclusiva che rifletta la diversità, le competenze e l'esperienza della popolazione canadese.

Membro del programma With Watson®, IBM Business Partner Newcomp (il link risiede al di fuori di ibm.com) aiuta i clienti nei settori bancario, dell'istruzione, della sanità e di altri settori a ottenere informazioni approfondite utilizzando l'analitica. Ha fornito a più di 400 aziende del Nord America gli strumenti, il software e le competenze giusti per dare un senso ai propri dati. Con sede in Canada, Newcomp è stata fondata nel 1991 e impiega circa 75 persone.

Il programma With Watson è un programma globale di successo dei clienti che fornisce risorse esclusive di marchio, marketing e abilitazione alle organizzazioni che incorporano le tecnologie Watson nelle proprie offerte.