ACCES Employment è un'agenzia non profit che mette in contatto le persone in cerca di impiego con background diversi con i principali datori di lavoro. Servendo l'area Greater Toronto da sette sedi e tutto il Canada online, ACCES lavora ogni anno con oltre 2.800 datori di lavoro e 40.000 persone in cerca di impiego, con una particolare attenzione ai professionisti con formazione internazionale e ai nuovi arrivati in Canada. ACCES fornisce anche servizi di pre-arrivo a persone di tutto il mondo che hanno ottenuto l'approvazione per l'immigrazione in Canada.

Come molte altre organizzazioni nei settori non profit e dei servizi per l'impiego, ACCES ha posto la trasformazione digitale come priorità strategica. L'integrazione delle interazioni di persona con gli strumenti online ha consentito all'organizzazione di raggiungere i clienti attraverso i loro canali preferiti. Inoltre, i servizi digitali sono essenziali per supportare e preparare gli immigrati prima del loro arrivo. I servizi digitali possono aumentare la capacità dell'agenzia senza aumentare o sovraccaricare le risorse di personale.

"L'adozione della tecnologia digitale era un'importante priorità strategica per ACCES prima della pandemia, e ora è ancora più importante e urgente", afferma Allison Pond, Presidente e CEO di ACCES.

Il percorso di trasformazione è iniziato seriamente nel 2016 grazie a un'importante sovvenzione tecnologica di Accenture che ha aiutato ACCES a modernizzare i propri servizi digitali. Lo sviluppo di un nuovo hub di apprendimento online e vari servizi virtuali, insieme al potenziamento di Salesforce CRM, ha prodotto risultati eccellenti. In due anni, ACCES ha più che raddoppiato il numero di clienti serviti, passando da 16.000 nel 2016 a 36.000 nel 2018.

Questo vertiginoso aumento ha portato ACCES alla fase successiva di sviluppo - come gestire in modo efficiente il crescente volume di clienti sfruttando la tecnologia per migliorare il percorso di assistenza ai clienti. "Volevamo, ancora una volta, continuare a sfruttare la tecnologia per snellire i nostri processi e assicurarci di poter rispondere a tutti coloro che cercavano i nostri servizi", afferma Manjeet Dhiman, Senior Vice President, Services and Strategic Initiatives. "È stato allora che abbiamo pensato per la prima volta al valore che l'AI poteva apportare alla nostra organizzazione."

Basato su IBM Watson, l'assistente virtuale VERA conduce più di

1.800

conversazioni ogni mese

L'intelligenza, efficienza e disponibilità di VERA hanno consentito di risparmiare più di

500

ore di personale nel primo anno

Il problema specifico era gestire l'impennata di richieste di routine e ripetitive da parte di chi cercava un impiego che tenevano impegnato il personale. Dove siete? Posso vedere un consulente? Ho bisogno di un appuntamento? Quali sono i criteri di ammissibilità per questo programma? Potete aiutarmi a trovare un lavoro e a registrarmi per un evento? Tali informazioni erano sul sito web, ma le persone spesso preferiscono un'esperienza interattiva alla ricerca. La sfida, quindi, consisteva nel fornire le informazioni in modo interattivo, preservando al tempo stesso le risorse del personale.

ACCES ha immaginato un agente virtuale basato sull'AI, o assistente conversazionale, come primo punto di contatto per le richieste digitali. Così, nel 2019, ACCES ha presentato ad Accenture una proposta per un secondo finanziamento per un progetto di sviluppo tecnologico che è stato approvato con successo. Attraverso questo progetto, ACCES ha emesso una richiesta di proposta per un fornitore per lo sviluppo di un assistente virtuale in grado di coinvolgere i visitatori direttamente dal sito web. L'assistente virtuale avrebbe dovuto rispondere alle domande frequenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per evitare le domande di routine. consentire agli utenti di registrarsi per gli eventi, generare lead di persone in cerca di lavoro che il personale avrebbe dovuto seguire e compensare centinaia di ore del personale che svolgeva tali compiti.

Dopo una valutazione dei fornitori, il team ACCES ha scelto il Business Partner Newcomp Analytics, un esperto di data science, machine learning e AI. Cosa ha dato a Newcomp il vantaggio? "Alcuni aspetti delle soluzioni di AI aziendale di IBM ci hanno davvero impressionato e Newcomp si è distinta per la sua esperienza nell'implementazione di questi strumenti per altri clienti", afferma Dhiman. Newcomp ha colpito il team di ACCES anche per la sua comprensione del progetto, la sua esperienza negli acceleratori di implementazione comprovati e la sua capacità di formare il personale di ACCES sull'AI per supportare le iniziative future.

Sviluppo dell'AI in un anno di pandemia

ACCES si è rivolta a Newcomp per l'assistenza nello sviluppo e il supporto all'AI. Una volta conosciuti i requisiti, il team di ACCES e Newcomp ha utilizzato un processo agile e iterativo per sviluppare l'agente virtuale - il personale di ACCES ha contribuito con conoscenze aziendali e Newcomp ha fornito competenze tecnologiche. Lo sviluppo iterativo è stato utile al progetto quando è arrivata la pandemia, poiché sono state necessarie notevoli modifiche ai flussi di lavoro e ai dialoghi dell'AI per tenere conto delle operazioni totalmente a distanza. "Durante la pandemia, abbiamo dovuto sospendere l'erogazione dei servizi di persona", spiega Dhiman. "Di conseguenza, abbiamo dovuto apportare molte modifiche al processo di sviluppo dell'AI."

La soluzione è basata sul software IBM® Watson Assistant, che fornisce l'interfaccia conversazionale basata sull'AI, e sulla soluzione IBM Watson Discovery, un motore di ricerca intelligente e analytics del testo che richiama contenuti non strutturati in risposta alle query degli utenti. Entrambi i servizi AI vengono eseguiti su IBM® Cloud, che offre al team di sviluppo una vista consolidata dei servizi che alimentano l'agente - lo stato attuale dei servizi insieme ad una vista retrospettiva dell'utilizzo dei servizi. Questo favorisce le discussioni su come migliorare e ottimizzare la soluzione attraverso l'innovazione dell'AI.

Gli sviluppatori hanno anche integrato l'assistente con Salesforce. L'integrazione esegue automaticamente l'onboarding dei profili utente nello strumento CRM come lead per il follow-up da parte del personale di ACCES.

Sviluppatore al computer

Una volta completato lo sviluppo, ACCES ha chiamato l'agente VERA, acronimo di Virtual Employment and Resource Attendant. Si tratta di uno dei primi assistenti AI ad essere distribuito nel settore dei servizi dell'impiego non profit in Canada.

VERA si rivolge a più aree di servizio, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, senza intervento umano, tra cui:

  • Rispondere alle domande frequenti per le persone in cerca di impiego, i datori di lavoro e i volontari
  • Indirizzare gli utenti verso servizi e programmi ACCES specifici
  • Semplificare la registrazione degli utenti a workshop ed eventi che corrispondono ai loro interessi
  • Indicare collegamenti diretti alle risorse per la ricerca di lavoro, come modelli di curriculum, articoli, video e contenuti web
  • Automatizzare i flussi di email verso le persone in cerca di lavoro
  • Supportare i client registrati
  • Inserire in Salesforce CRM i profili utente che devono essere seguiti come lead dal personale

Presente su diverse pagine web, VERA dispone di sette rami di conversazione, comprende più di 100 intenti degli utenti e dispone di più di 2.000 documenti nel repository Watson Discovery. In ogni pagina del programma vengono visualizzate versioni personalizzate della soluzione con collegamenti rapidi per la registrazione della sessione di informazioni o per richiedere di essere contattati dal team del programma. In questo modo, la soluzione mira a convertire la conversazione virtuale sui programmi in un dialogo con un agente umano.

"Se gli utenti vogliono ulteriori informazioni su un determinato programma e passano a quel ramo, possono ricevere domande rilevanti sule competenze linguistiche, sul livello di esperienza e così via", afferma Aimee Holmes, Director of Digital Services presso ACCES. Un altro ramo aiuta gli utenti a trovare programmi adatti alle proprie esigenze. I clienti esistenti hanno il proprio ramo, che può indirizzarli a parlare con il proprio consulente del lavoro, registrarsi ad un evento o pianificare una richiamata. Infine, c'è un ramo per i datori di lavoro interessati ad utilizzare i servizi di ACCES.

VERA offre anche risorse per gli utenti occasionali che non desiderano registrarsi ma che hanno bisogno di aiuto nella ricerca di un impiego. VERA può indirizzarli verso tutorial per la scrittura di curriculum, ad esempio, oppure può fornire suggerimenti su come comportarsi durante un colloquio di lavoro. Questo tipo di materiale spesso si conclude con un messaggio del tipo "Per ulteriori dettagli, chiama un consulente, che potrà lavorare con te personalmente". È un circolo virtuoso che aumenta la credibilità di ACCES Employment.

Maggiore capacità di assistere le persone in cerca di occupazione

Il team di ACCES e Newcomp ha completato una versione beta nell'agosto 2020, e dopo i test e un lancio graduale nell'ottobre 2020, l'assistente è stato integrato al 100% nel sito web nel gennaio 2021. I risultati finora sono stati eccellenti.

VERA conduce oltre 1.800 conversazioni ogni mese. Contribuisce in modo significativo alle registrazioni dirette a programmi ed eventi e offre un tasso di soddisfazione degli utenti pari al 75%. "Abbiamo aggiornato e semplificato il nostro sito web e l'aggiunta di VERA crea un'esperienza completamente nuova per i clienti. Diventa molto più interattivo e più facile per loro trovare informazioni," afferma Dhiman.

I dipendenti ACCES apprezzano VERA perché consente loro di concentrarsi sulle attività di maggiore valore. Alcuni membri del personale indicano ai clienti di rivolgersi a VERA per le registrazioni agli eventi. Circa 100 datori di lavoro sono entrati in contatto con ACCES tramite VERA. E l'integrazione con Salesforce ha snellito il processo di conversione delle inchieste digitali in clienti.

Per armonizzarsi con il flusso di lavoro in persona di ACCES, VERA chiede agli utenti le informazioni di contatto e le relative qualifiche. In questo modo, i consulenti hanno a disposizione un'istantanea dell'utente da utilizzare come trampolino di lancio per continuare la conversazione. Le informazioni vengono visualizzate nel familiare ambiente Salesforce per la gestione delle relazioni con i clienti e i potenziali clienti. In effetti, il personale ha convertito in clienti circa un quarto dei lead di VERA, un risultato impressionante durante la pandemia.

"VERA ha aperto un'altra porta di accesso al servizio, e questo è arrivato in un momento molto favorevole per noi", afferma Holmes. Il team ACCES calcola che l'agente abbia consentito di risparmiare circa 500 ore di lavoro dei dipendenti in meno di un anno di servizio.

Il team di sviluppo continua a migliorare la precisione di VERA monitorando le risposte errate. Con l'aumento delle vaccinazioni e la revoca delle restrizioni per la pandemia, ACCES prevede di adottare un modello operativo ibrido in grado di combinare il meglio dei servizi online con le interazioni in persona. Con la riapertura degli uffici e l'aumento delle persone in cerca di occupazione, ACCES rivedrà i propri processi e forse le informazioni fornite da VERA. In questo modo, VERA sarà allineata alle modifiche operative.

In futuro, il team di Newcomp continuerà a supportare VERA e aiuterà il personale ACCES ad acquisire competenze sull'AI. La collaborazione ha già generato idee per implementare l'AI in altre aree di servizi - ad esempio, l'utilizzo di VERA e dell'AI per migliorare l'e-learning, rendendolo più interattivo e coinvolgente. "Vogliamo davvero studiare come espandere l'uso dell'AI e di altre tecnologie per continuare a costruire e modernizzare i nostri servizi", afferma Dhiman.

"VERA è un'aggiunta importante alla nostra offerta di servizi per l'impiego e migliorerà notevolmente la nostra capacità di rispondere alla crescente domanda dei nostri servizi", afferma il presidente di ACCES e CEO Pond. "Siamo entusiasti delle nuove possibilità che l'AI fornisce alla nostra organizzazione e a tutto il settore."

Componenti della soluzione

Logo ACCES Employment

Informazioni su ACCES Employment

Fondata nel 1986, ACCES (link esterno) è un'agenzia non profit che mette in contatto le persone in cerca di occupazione con i datori di lavoro in ruoli adatti alle loro qualifiche ed esperienze. Ogni anno, serve circa 40.000 persone in cerca di occupazione da sette sedi, nell'area Greater Toronto, Canada e online. La visione di ACCES è una forza lavoro pienamente inclusiva che riflette la diversità, le competenze e l'esperienza della popolazione canadese.

Logo Newcomp

Informazioni su Newcomp Analytics

Membro del programma With Watson®, il Business Partner Newcomp (link esterno) aiuta i clienti nel settore bancario, dell'istruzione, della sanità e di altri settori a ottenere potenti insight utilizzando l'analytics. Ha fornito a più di 400 imprese in Nord America gli strumenti, il software e le competenze adatti per comprendere i propri dati. Con sede in Canada, Newcomp è stata fondata nel 1991 e offre lavoro a circa 75 persone.

Logo With Watson

Informazioni su With Watson

Il programma With Watson è un programma globale di successo per i clienti che fornisce le risorse esclusive per il brand, il marketing e l'abilitazione alle organizzazioni che stanno integrando le tecnologie Watson nelle loro offerte.

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2021.

IBM, il logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson e With Watson sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in molte giurisdizioni in tutto il mondo. Altri nomi di servizi o prodotti possono essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato di marchi IBM è disponibile sul web nella sezione "Copyright and trademark information" all'indirizzo https://www.ibm.com/legal/copytrade.

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I dati relativi alle prestazioni e gli esempi relativi ai clienti, citati nel presente documento, vengono presentati a scopo meramente esplicativo. Le prestazioni reali possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni operative. LE INFORMAZIONI CONTENUTE IN QUESTO DOCUMENTO SONO FORNITE NELLO STATO IN CUI SI TROVANO, SENZA ALCUNA GARANZIA, ESPRESSA O IMPLICITA, INCLUSE, A TITOLO DI ESEMPIO, GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ E DI IDONEITÀ PER UNO SCOPO SPECIFICO E DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono garantiti secondo i termini e le condizioni dei contratti che ne regolano la fornitura.