Pekerja Digital vs. Chatbot vs. Bot: Apa Bedanya?

Seorang pekerja digital, terkadang didefinisikan sebagai kategori robot perangkat lunak, adalah anggota tim bukan manusia yang dilatih untuk menggunakan teknologi otomatisasi cerdas untuk mengotomatiskan banyak tugas dalam serangkaian urutan dan memenuhi kebutuhan bisnis yang lengkap dari awal hingga akhir. Contohnya adalah memproses faktur melalui sistem organisasi dengan memindahkannya dari penjualan ke keuangan ke pengadaan untuk pelaksanaan dan pengiriman.

Disebut sebagai karyawan virtual atau digital, pekerja digital menggunakan kecerdasan buatan dan machine learning untuk melakukan satu atau lebih proses bisnis rutin dan berulang — bukan hanya satu tugas seperti yang dilakukan bot, tetapi seluruh proses. Seorang pekerja digital cukup cerdas untuk mengajukan pertanyaan jika membutuhkan lebih banyak informasi dan dapat meningkatkan pengalaman karyawan dengan menghilangkan pekerjaan monoton dari meja kerjanya. Pekerja digital juga dapat dilatih untuk menangani pengecualian terhadap aturan dan belajar melalui praktik. Perangkat lunak pekerja digital yang lebih canggih memiliki kemampuan untuk mengingat interaksi sebelumnya, sehingga ketika Anda mematikannya, perangkat lunak ini tidak melupakan Anda atau apa yang Anda kerjakan sebelumnya.

Forrester menggambarkan jenis otomatisasi pekerja digital sebagai menggabungkan AI (seperti AI percakapan dan otomatisasi proses robotik (RPA)) untuk bekerja bersama karyawan dan "memahami maksud manusia, menanggapi pertanyaan, dan mengambil tindakan atas nama manusia, memberikan manusia kontrol, otoritas, dan pengalaman yang ditingkatkan.”

Dalam video berikut, Leslie Chau membahas lebih dalam tentang pekerja digital:

Seperti chatbot dan bot, pekerja digital dapat meningkatkan pengalaman dan produktivitas karyawan dan pelanggan, dan mereka membawa manfaat unik di bidang-bidang ini:

• Sistem ini tidak hanya menghemat waktu karyawan, tetapi juga dapat membantu mereka melakukan pekerjaan yang lebih kreatif, strategis, dan bernilai tinggi dengan memberikan informasi dan rekomendasi yang tepat pada waktu yang tepat.
• Mereka dapat melakukan tindakan di dalam dan di berbagai proses dan sistem, sehingga memecah silo.
• Mereka dapat menangani aliran percakapan yang lebih dinamis.
• Pekerja digital yang lebih canggih dapat mengingat interaksi bisnis masa lalu untuk membuat alur kerja lebih efektif.

Chatbot adalah program perangkat lunak otomatis yang menggunakan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami untuk menyimulasikan obrolan — umumnya melalui situs web, email, SMS, atau aplikasi perpesanan lainnya — pertama dengan memahami pertanyaan pengguna dan kemudian memberikan jawaban yang benar. Dengan memproses dan menyimulasikan percakapan manusia, baik tertulis maupun lisan, AI percakapan memberikan pengalaman yang tampak seperti dua orang yang berkomunikasi. Chatbot digunakan untuk pelanggan internal dan eksternal.

Banyak perusahaan memiliki chatbot AI, yang terdiri atas perangkat lunak dan kode, yang muncul di sudut bawah situs web mereka untuk menanyakan bagaimana mereka dapat membantu pengunjung.

Chatbot sederhana (atau berbasis aturan) menanggapi kata kunci atau pertanyaan yang telah ditulis sebelumnya yang diprogram ke dalam sistem. Chatbot canggih atau AI menggunakan pemrosesan bahasa alami dan machine learning. Mereka memahami bahasa dan komunikasi dasar, dapat memahami berbagai cara yang berbeda untuk mengajukan pertanyaan yang sama, dan dapat membantu dengan tugas-tugas yang jauh lebih kompleks. Mereka dapat memahami berbagai cara untuk menanyakan berbagai hal, merespons dengan berbagai saran, dan menawarkan percakapan bolak-balik yang membuat pelanggan merasa seolah-olah mereka tengah mengobrol dengan karyawan secara real-time.

Pertimbangkan chatbot ketika pelanggan Anda ingin bertanya kapan saja mereka online. Chatbot berarti pelanggan Anda tidak terbatas untuk mendapatkan informasi dan jawaban hanya saat pusat panggilan Anda terbuka.

Survei Peta Jalan Teknologi Gartner menemukan bahwa pemimpin layanan pelanggan dan dukungan akan berinvestasi besar-besaran dalam chatbot selama beberapa tahun ke depan. Sementara hanya satu dari empat organisasi layanan yang sepenuhnya menerapkan chatbot dan AI hari ini, namun 37% lainnya sedang menjalankan proyek percontohan atau berencana menerapkan chatbot pada tahun 2023.

Gartner menunjukkan pertumbuhan chatbot sesuai dengan peningkatan milenial di tempat kerja. “Karena chatbot memenuhi kebutuhan generasi milenial akan koneksi digital yang instan dan selalu memberikan informasi terkini, generasi ini kemungkinan besar akan memberikan pengaruh besar terhadap seberapa baik dan seberapa cepat organisasi mengadopsi teknologi tersebut.”

Chatbot memberikan manfaat unik ini:

• Mereka mempersonalisasi layanan untuk banyak pelanggan sekaligus.
• Mereka memungkinkan pengguna akhir untuk memiliki pengalaman layanan mandiri.
• Mereka tersedia untuk interaksi pelanggan dan layanan pelanggan kapan saja.
• Mereka dapat diprogram untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang berbicara bahasa yang berbeda.

Chatbot juga dapat digunakan dengan sukses untuk memperoleh prospek. Mereka memungkinkan Anda meminta informasi pelanggan 24/7 dan dapat menambahkan informasi tersebut ke formulir perolehan prospek yang kemudian Anda integrasikan ke dalam alur kerja penjualan Anda.

Chatbot dapat membantu pelanggan melakukan reservasi di tempat, mengirim pesan promosi, dan bahkan mengidentifikasi waktu yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan untuk penjualan dan pengembangan bisnis.

Tidak seperti pekerja digital, yang menjalankan fungsi bisnis secara lengkap dari awal hingga akhir, dan chatbot, yang berfokus pada komunikasi, bot (kependekan dari robot, dan terkadang disebut bot internet) adalah aplikasi perangkat lunak yang beroperasi melalui jaringan dan diprogram untuk melakukan tugas kerja spesifik, berulang, dan sudah ditentukan sebelumnya, yang biasanya dilakukan oleh manusia. Bot beroperasi tanpa instruksi khusus dari seseorang. Mereka berharga karena melakukan pekerjaan jauh lebih cepat daripada manusia (dan tanpa kesalahan).

Bot adalah cara untuk dengan mudah mengotomatiskan tugas individu yang relatif sederhana yang seharusnya ditangani secara manual.

Bot dasar diandalkan untuk manfaat berikut:

• Mereka mempercepat tugas-tugas sederhana yang dapat didokumentasikan dengan tepat dan memiliki urutan langkah yang ditentukan.
• Mereka menghilangkan kesalahan manusia dan memberikan akurasi penuh.

Ketiga jenis otomatisasi ini beroperasi secara berbeda dan memenuhi tujuan yang berbeda. Pekerja digital dilatih untuk menyelesaikan seluruh fungsi bisnis dari awal hingga akhir. Chatbot adalah sejenis bot yang menyimulasikan percakapan manusia, dan berfokus pada kisaran masalah yang relatif sempit dibandingkan dengan apa yang dapat dilakukan pekerja digital. Bot lebih sederhana namun diprogram untuk menyelesaikan satu tugas.

Semua yang dapat dilakukan chatbot dan bot, dapat dilakukan oleh pekerja digital, tetapi pekerja digital juga dapat melakukan tindakan di dalam dan di seluruh proses dan sistem, menangani aliran percakapan yang lebih dinamis, dan mengingat interaksi bisnis masa lalu.

“AI Percakapan dan RPA berguna dan berharga,” kata Jon Lester, Director of HR Service Delivery & Transformation IBM, “Tetapi ada hal-hal yang tidak dapat mereka lakukan yang dapat dilakukan oleh pekerja digital. Chatbot Ask HR kami melakukan tugasnya dengan sangat baik — dan telah menghemat banyak waktu bagi karyawan dan manajer IBM — tetapi hanya dapat melakukan tugas satu per satu. Sistem ini tidak dapat menghubungkan transaksi di berbagai proses atau sistem. Dan chatbot tidak memiliki memori jangka panjang. Saat Anda mematikannya, kamera akan lupa bahwa Anda ada. Ia tidak memiliki ingatan tentang apa yang Anda lakukan sebelumnya.”

Seorang pekerja digital cocok jika tujuannya adalah mengotomatiskan fungsi bisnis dari awal hingga akhir, sehingga dapat mengikuti serangkaian urutan dan melakukan banyak tugas. Contoh peran pekerja digital adalah menangani proses lengkap dalam menyiapkan laporan pendapatan kuartalan dan mendesain presentasi untuk tim eksekutif. Contoh lainnya adalah melakukan tugas-tugas sumber daya manusia (SDM) seperti membuat deskripsi pekerjaan, orientasi karyawan baru, membuat akun pengguna dan menangani rujukan perawatan kesehatan.

Ketika kebutuhan Anda ada di sekitar komunikasi, pertimbangkan chatbot. Chatbot, yang beroperasi sepanjang waktu dan dapat merespons pertanyaan dalam berbagai bahasa, berkorespondensi dengan pelanggan melalui pesan untuk menjawab FAQ dengan cepat dan mengurangi tekanan pada petugas layanan pelanggan Anda. Mereka dapat mengubah pelanggan potensial menjadi prospek yang memenuhi syarat dan memesan rapat atau janji temu. Mereka juga menyediakan bisnis dengan informasi yang berharga untuk analitik.

Adapun bot yang lebih sederhana, gunakan ketika Anda membutuhkan tugas otomatisasi tertentu yang dilakukan berulang kali, tanpa memerlukan pengawasan atau, pada kenyataannya, intervensi manusia selain pemicu awal.

IBM menawarkan solusi pekerja digital, bot, dan chatbot pemenang penghargaan yang memungkinkan Anda melakukan hal berikut:

• Memberikan penghematan waktu yang signifikan kepada tim Anda dengan karyawan digital mereka sendiri. IBM watsonx Orchestrate, penerima Penghargaan Inovasi CES 2022, membantu karyawan manusia melakukan pekerjaan rutin dan pekerjaan sangat penting lebih cepat. Karyawan digital cerdas bekerja di seluruh aplikasi bisnis yang ada untuk mengambil tugas yang memakan waktu, seperti mengumpulkan data dari berbagai sistem, memungkinkan otomatisasi proses yang menyeluruh dengan cara yang tidak dapat dilakukan robot atau chatbot.
• Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di mana saja. IBM watsonx Assistant menggunakan kecerdasan buatan yang memahami pelanggan dalam konteks untuk memberikan jawaban yang cepat, konsisten, dan akurat di semua aplikasi, perangkat, atau saluran. Hilangkan frustrasi dari waktu tunggu yang lama, pencarian yang membosankan, dan chatbot yang tidak membantu dengan pemimpin dalam AI yang dapat dipercaya.
• Mulailah perjalanan otomatisasi Anda dengan RPA berbasis AI. Otomatisasi proses robotik dapat membantu Anda mengotomatiskan lebih banyak tugas bisnis dan TI dalam skala besar. IBM Robotic Process Automation dapat digunakan untuk mengimplementasikan solusi bot dan chatbot diawasi dan tidak diawasi.