Contoh chatbot: Panduan pemula

Chatbot adalah program atau skrip yang dirancang untuk berinteraksi dan menanggapi manusia dalam percakapan waktu nyata. Berbagai organisasi dan individu menggunakan chatbot untuk kegunaan dan fungsi bisnis yang berbeda. Secara umum, chatbot memberikan tanggapan dan informasi yang telah ditulis sebelumnya untuk menangani permintaan dasar atau untuk mendapatkan informasi yang cukup dari pelanggan untuk menghubungkan mereka ke agen langsung untuk layanan yang lebih baik dan lebih spesifik. Chatbot yang lebih canggih menggunakan machine learning, kecerdasan buatan (AI), dan teknologi AI generatif untuk menghasilkan respons real-time berdasarkan input pengguna. Chatbot telah menjadi semacam pisau Swiss Army bagi banyak organisasi, satu alat yang memenuhi banyak kebutuhan bisnis.

Chatbot sudah ada sejak lama; program pertama yang dapat didefinisikan sebagai chatbot dibuat pada tahun 1966 dengan Eliza dari Joseph Weizenbaum. Pada tahun 1988, programmer kelahiran Inggris, Rollo Carpenter, menciptakan "chatterbot" bernama Jabberwocky, salah satu "AI percakapan" pertama yang mempelajari respons baru dan bukan hanya menyajikan bahasa yang sudah ditulis sebelumnya.

Pada saat itu, chatbot telah berkembang pesat dan lebih baik dari sebelumnya dalam melakukan percakapan dan menangani interaksi pelanggan. Contoh penggunaan chatbot utama untuk sebagian besar bisnis adalah untuk memudahkan komunikasi antara organisasi dan pelanggan. Tetap saja, mereka tidak sempurna dan bahkan chatbot terbaik pun tidak dapat berhasil meniru manusia tanpa batas waktu, tetapi terlepas dari kecanggungan mereka yang sesekali terjadi, pelanggan sekarang mengharapkan organisasi memiliki chatbot messenger dukungan pelanggan untuk membantu mereka melayani diri sendiri atau memecahkan masalah sebelum meneruskannya ke agen langsung.

Ada dua jenis chatbot, chatbot berbasis aturan dan didukung AI. Chatbot berbasis aturan menggunakan aturan dan skrip yang telah ditentukan sebelumnya untuk menanggapi kata kunci atau frasa tertentu. Chatbot ini menawarkan fleksibilitas terbatas tetapi merupakan alat yang cepat dan efisien untuk tugas-tugas sederhana. Contoh chatbot AI memanfaatkan machine learning dan NLP (pemrosesan bahasa alami) untuk memahami prompt dan konteks. Bot ini dapat belajar dari interaksi sebelumnya dan meningkat seiring waktu.

Sebagian besar chatbot, bahkan yang canggih seperti chatbot AI percakapan, bergantung pada kombinasi elemen penting. Dimulai dengan input pengguna, di mana pengguna mengajukan pertanyaan atau meminta chatbot melalui SMS, suara, atau antarmuka lainnya. Chatbot kemudian langsung menganalisis permintaan menggunakan teknik NLP seperti tokenisasi, stemming, dan lematisasi untuk memahami makna di balik permintaan tersebut.

Berdasarkan analisis NLP, bot akan mengidentifikasi tujuan atau maksud dari kueri–apakah pengguna hanya mengobrol, apakah mereka ingin memesan penerbangan atau ingin melacak pesanan? Bot akan menggunakan pengenalan maksud untuk memutuskan dan logika serta algoritme internalnya akan menentukan respons yang sesuai berdasarkan maksud yang dikenali. Terkadang hal ini melibatkan akses ke basis pengetahuan, mencari informasi yang relevan, atau menghasilkan respons kreatif.

Pada umumnya, chatbot telah menjadi metode utama bagi organisasi untuk menyediakan layanan pelanggan yang ramah pengguna dan tersedia sepanjang waktu. Teknologi yang lebih baru dan lebih canggih seperti asisten dan agen AI juga telah menjadi populer dan menawarkan kemampuan serbaguna lainnya. Pelanggan mengharapkan layanan 24/7 dan penyelesaian masalah yang cepat. Chatbot memberi bisnis saluran yang selalu aktif untuk memberikan layanan atau dukungan kepada pelanggan dan calon pelanggan. Mereka memungkinkan organisasi untuk melakukan kualifikasi prospek secara real time dan dapat membantu memandu prospek secara langsung ke produk, layanan, atau informasi yang mereka cari. Chatbot juga membantu organisasi dalam meningkatkan retensi pengguna dengan memberikan tanggapan langsung terhadap pertanyaan pelanggan dan mengurangi waktu tunggu.

Chatbot canggih memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan mengingat interaksi dan preferensi sebelumnya, sebuah sentuhan pribadi yang membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami. Selain itu, banyak organisasi juga menggunakan chatbot proaktif yang memulai percakapan, melakukan penjualan, menawarkan bantuan, atau menyarankan produk atau layanan yang mungkin tidak dikenal oleh pelanggan.

Namun, ada beberapa kekurangannya. Saat suatu organisasi memutuskan untuk menggunakan chatbot, mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa chatbot tersebut memberikan layanan pelanggan yang berharga dan disesuaikan untuk tujuan tersebut. Chatbot yang membingungkan atau tidak membantu dapat membuat pelanggan menjauh dan merusak reputasi merek organisasi. Selain itu, organisasi yang tidak menyediakan koneksi ke agen langsung dan hanya mengandalkan teknologi chatbot percakapan mungkin menghadapi kesulitan karena pelanggan menjadi frustrasi karena ketidakmampuan mereka berbicara dengan seseorang.

Beragam chatbot yang ada di pasaran saat ini menunjukkan fleksibilitas dan efisiensi yang dihadirkan oleh alat ini ke berbagai industri. Lyro, misalnya, merevolusi layanan pelanggan dengan kemampuan pembelajarannya yang mendalam, menangani hingga 80% pertanyaan umum dan meningkatkan waktu respons secara signifikan. Kuki, tersedia di Facebook Messenger, dan Google Meena, menetapkan standar baru dalam interaksi sehari-hari dan percakapan domain terbuka dengan pemrosesan bahasa tingkat lanjut dan pemahaman konteks. Ada, yang dikembangkan oleh ServiceNow, menawarkan pendekatan yang ramah dan personal, sering kali menggunakan emoji dan GIF untuk mengekspresikan empati dan humor. Variasi penggunaan meluas ke bot khusus seperti Domino's Messenger Bot, yang menyederhanakan pesanan makanan; Insomnobot 3000, menyediakan teman malam hari yang unik; chatbot real estat yang meningkatkan penelusuran properti; banyak chatbot perbankan membantu pengguna membayar tagihan, memeriksa saldo akun, dan tetap mengetahui kondisi keuangan mereka; Woebot, yang menawarkan dukungan kesehatan mental; dan Buoy, yang membantu triase medis. Contoh penggunaan ini menggambarkan peran chatbot yang terus berkembang dalam meningkatkan pengalaman pengguna, menyederhanakan operasi, dan memberikan dukungan di berbagai sektor.

Tetapi manfaatnya jauh melampaui otomatisasi. Chatbot dengan cepat menjadi rekan kerja bagi agen manusia, mengisi informasi yang diperlukan dan menyoroti masalah-masalah yang mendesak sehingga agen dapat fokus untuk memecahkan masalah yang kompleks dan situasi yang melibatkan emosi. Dengan jangkauan global dan ketersediaan 24/7, chatbot dapat meruntuhkan hambatan bahasa dan memberikan dukungan instan, membangun kepercayaan dan kepuasan di semua tingkatan. Dengan menggabungkan insight AI dengan analisis sentimen, perusahaan dapat lebih cepat memahami perjalanan pelanggan, mengidentifikasi titik-titik permasalahan pelanggan, meningkatkan penawaran, dan memprediksi kebutuhan sebelum hal tersebut muncul.

Chatbot layanan pelanggan memberikan pengalaman yang mulus dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan. Asisten yang didorong oleh AI ini menawarkan dukungan di seluruh platform web dan seluler, sehingga mudah diakses oleh sebagian besar orang.

Chatbot juga berperan penting dalam mengumpulkan masukan pelanggan secara otomatis, aspek penting dari peningkatan layanan. Selain itu, mereka membantu pelanggan melacak pesanan dan memeriksa barang yang mereka kirim, menambah transparansi dan kepercayaan pada proses pembelian. Penjual online seperti Amazon telah memperluas otomatisasi chatbot ke proses pengembalian dana dan penukaran, yang menyederhanakan operasi dan mengurangi intervensi manual selama perjalanan penjualan.

Chatbot standar, chatbot yang didukung AI, dan asisten virtual menjadi kian penting bagi perusahaan dalam meningkatkan layanan pelanggan dan operasi bisnis. Popularitas chatbot berasal dari kemampuan untuk melibatkan pelanggan dengan cepat melalui konten situs web dan opsi dukungan layanan mandiri, sehingga mengurangi kebutuhan interaksi tatap muka dengan perwakilan layanan. Kemampuan ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah sesuai permintaan dan mengurangi beban kerja tim layanan, sehingga perusahaan dapat memperluas bandwidth tim dukungan pelanggan mereka.

Beberapa organisasi menggunakan chatbot untuk melibatkan pelanggan secara proaktif dan memberi tahu mereka tentang bantuan yang tersedia, yang menawarkan dukungan langsung pada saat pengguna mengunjungi situs dan memandu pengguna melalui situs, untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan kebutuhan mereka. Beberapa bisnis mengintegrasikan chatbot mereka dengan basis pengetahuan untuk penanganan kueri dukungan yang efisien, sementara yang lain menggunakan chatbot untuk menentukan kebutuhan pelanggan sebelum mengarahkan masalah yang rumit ke tim dukungan dan agen manusia.

Secara internal, asisten virtual dan alat bantu AI membantu dukungan karyawan, untuk menjawab pertanyaan dan memberikan informasi yang tepat waktu. Chatbot membebaskan perwakilan layanan pelanggan dari tugas yang memakan waktu untuk menjawab pertanyaan dasar, yang biasanya menghabiskan 70-80% hari kerja mereka. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas ini, chatbot memungkinkan respons pelanggan yang lebih cepat dan membebaskan perwakilan untuk peran dukungan yang lebih proaktif. Efisiensi ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghadirkan solusi harga yang hemat biaya untuk tim layanan yang kekurangan staf, karena chatbot tidak memerlukan gaji seperti agen manusia di dunia nyata.

Chatbot sangat membantu dalam mengotomatiskan perolehan prospek dalam penjualan, memungkinkan kampanye pemasaran yang kuat dan memastikan aliran pelanggan potensial yang konsisten dengan mengumpulkan informasi dari pengunjung situs web atau pengguna aplikasi seluler di muka dan mengubah pengunjung situs anonim menjadi prospek. Chatbot memelihara prospek ini secara efektif, memberikan informasi yang tepat waktu dan relevan untuk memandu mereka melalui saluran penjualan.

Chatbot memfasilitasi pemesanan dan penjadwalan janji temu yang mudah, sehingga menyederhanakan interaksi antara bisnis dan pelanggan. Selain itu, mereka menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi yang memungkinkan pelanggan untuk membeli secara online sesuai keinginan mereka, yang meningkatkan tingkat konversi dan menyelaraskan dengan tren e-commerce yang sedang berkembang.

Chatbot menawarkan peningkatan interaksi pelanggan untuk upaya pemasaran, sehingga menciptakan pengalaman interaktif dan personal. Chatbot semakin banyak digunakan untuk agregasi berita otomatis, untuk membantu bisnis tetap terdepan dalam berita dan tren global. Hal ini sangat penting untuk strategi pemasaran yang tepat waktu dan relevan. Lembaga kesehatan juga mulai menggunakan chatbot untuk merampingkan tugas administrasi. Selain itu, chatbot e-commerce memberikan rekomendasi produk otomatis berdasarkan minat pengguna, sehingga meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan dan meningkatkan penjualan.

Chatbot telah menjadi pusat dalam domain keterlibatan media sosial dan platform perpesanan. Chatbot membentuk kerangka pesan bisnis, yang memfasilitasi komunikasi yang efisien dan efektif baik secara internal di dalam organisasi maupun secara eksternal dengan pelanggan.

Di bidang sumber daya manusia, chatbot menyederhanakan perekrutan melalui penyaringan awal otomatis, yang menyaring kandidat secara efisien, dan menghemat waktu. Mereka menawarkan orientasi percakapan dan pertanyaan umum interaktif, yang memberikan jawaban instan untuk pertanyaan umum dan pertanyaan pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman kandidat dan karyawan. Selain itu, chatbot menyediakan pembaruan kemajuan otomatis, yang menjadikan kandidat tetap terinformasi dan terlibat selama proses rekrutmen.

Secara keseluruhan, chatbot mengubah berbagai aspek operasi bisnis, menawarkan efisiensi, meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan, serta berkontribusi secara signifikan terhadap transformasi digital perusahaan.

Menerapkan chatbot dalam organisasi membutuhkan perencanaan dan pertimbangan yang cermat. Berikut adalah praktik terbaik yang harus dipertimbangkan organisasi ketika menerapkan chatbot dengan sukses.

1. Tentukan tujuan dan sasaran Anda: Perjelas apa yang ingin dicapai oleh organisasi Anda dengan chatbot. Apakah untuk tujuan layanan pelanggan, bantuan karyawan, pengambilan informasi internal atau yang lainnya? Memiliki tujuan yang terdefinisi dengan baik akan memandu proses pengembangan dan implementasi Anda.

2. Identifikasi target audiens Anda: Pahami siapa yang akan berinteraksi dengan chatbot. Apa kebutuhan, harapan, dan gaya komunikasi yang mereka sukai? Menyesuaikan nada dan kemampuan chatbot dengan audiens Anda sangat penting untuk penerimaan dan kepuasan pengguna.

3. Pilih platform chatbot yang tepat: Teliti berbagai platform dan alat yang berbeda berdasarkan kebutuhan organisasi, anggaran, dan keahlian teknis. Pertimbangkan faktor-faktor seperti skalabilitas, keamanan, integrasi, dan kemudahan penggunaan.

4. Rancang pengalaman chatbot: Rencanakan alur percakapan chatbot Anda. Buat cerita pengguna dan petakan skenario potensial untuk memastikan interaksi intuitif dan resolusi kueri pengguna yang efisien.

5. Kembangkan chatbot: Hal ini dapat melibatkan pembuatan basis pengetahuan, membuat dialog, dan melatih model AI (jika menggunakan chatbot machine learning). Pastikan bahasa chatbot jelas, ringkas, dan bebas dari kesalahan.

6. Pengujian dan penyempurnaan: Uji chatbot secara ketat sebelum penerapan. Identifikasi dan atasi bug atau inkonsistensi. Kumpulkan masukan pengguna dan sempurnakan chatbot berdasarkan pengalaman mereka.

7. Peluncuran dan promosi: Kembangkan rencana komunikasi untuk memperkenalkan chatbot kepada audiens target Anda. Berikan instruksi yang jelas kepada pengguna tentang cara mengakses dan berinteraksi dengannya.

8. Memantau dan memelihara: Pantau kinerja chatbot dan himpun masukan dari pengguna. Analisis data untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dan memperbarui basis pengetahuan chatbot dan tanggapan sesuai kebutuhan.

• Privasi data dan keamanan: Pastikan chatbot Anda mematuhi peraturan privasi dan melindungi informasi pengguna dan data pelanggan dengan aman.
• Aksesibilitas: Jadikan chatbot Anda dapat diakses oleh pengguna dengan disabilitas.
• Pengawasan manusia: Ingat, chatbot bukanlah pengganti interaksi manusia. Pastikan Anda memiliki agen dukungan manusia yang dapat menangani masalah kompleks atau situasi di mana chatbot berjuang.

Dengan memanfaatkan sumber daya dan kerangka kerja ini, organisasi dapat dengan percaya diri mengintegrasikan chatbot ke dalam operasi mereka dan membuka peningkatan nyata dalam saluran komunikasi antara pelanggan dan bisnis. Memungkinkan organisasi untuk menjawab pertanyaan dan menjadwalkan janji temu dengan lebih mudah, serta menawarkan rekomendasi yang lebih personal untuk meningkatkan kepuasan dan penjualan. Ini hanyalah sekilas dari berbagai kemungkinan yang ada dan dengan perencanaan dan implementasi yang cermat, bisnis Anda dapat menuai hasil dari chatbot yang dirancang dan digunakan dengan baik.

Pelajari lebih lanjut tentang IBM watsonx Assistant, produk AI percakapan yang dapat membantu bisnis Anda membangun dan menggunakan agen suara dan chatbot yang didukung AI.