Virgin Money, salah satu bank ritel terbesar di Inggris, mencontohkan yang terbaik dari yang lama dan yang baru. Perusahaan ini memiliki akar yang dalam dalam perbankan dengan warisan 180 tahun. Pada saat yang sama, mereka juga merangkul inovasi dan berkomitmen pada strategi perbankan yang mengutamakan digital.
Sejalan dengan strategi tersebut, Bank Mandiri berupaya mendorong adopsi digital di seluruh bisnisnya dan memberikan pengalaman digital yang positif bagi para nasabahnya. Ini bukan prestasi yang kecil: Penawaran Virgin Money berkisar dari rekening tabungan pribadi dan bisnis, kartu kredit, KPR, pinjaman pribadi, asuransi, dan banyak lagi.
Penawaran tersebut menarik beragam pelanggan dengan berbagai tingkat ketajaman teknis dan keuangan. Pada tahun 2021, Virgin Money meluncurkan kartu kredit baru. Sebagian besar pelanggan mengunduh aplikasi seluler kartu kredit dalam 60 hari pertama setelah menjadi pemegang kartu. Meskipun aplikasinya kaya akan fitur, banyak pengguna yang terpaksa menelepon pusat kontak ketika mereka tidak memahami sesuatu atau membutuhkan informasi tambahan.
Bank beralih ke AI untuk mengatasi masalah ini. Dengan AI, perusahaan dapat memanfaatkan koleksi pengalaman digital pelanggan yang luas untuk membantu pengguna menemukan jawaban atas pertanyaan mereka di dalam aplikasi seluler. Pada saat yang sama, Virgin Money dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memungkinkan mereka yang sadar teknologi untuk melayani diri mereka sendiri tanpa harus melalui agen langsung.
Untuk membantu mengembangkan strategi dan kemampuan AI barunya dengan menggunakan solusi Microsoft, Virgin Money melibatkan IBM® Consulting. IBM Consulting memiliki hubungan yang kuat dan telah berlangsung lama dengan Microsoft dan menawarkan pengetahuan industri yang mendalam serta pengalaman yang luas dalam mengimplementasikan teknologi khusus Microsoft di industri jasa keuangan. Selain itu, IBM Consulting dikenal luas di Inggris untuk solusi perbankan percakapannya, yang telah diterapkan di sebagian besar bank-bank besar di Inggris.
Setelah melakukan analisis yang cermat, IBM Consulting menyarankan Virgin Money untuk mengembangkan asisten percakapan yang didukung AI, yang diberi nama Redi, yang dapat diakses melalui aplikasi seluler bank. Dengan teknologi Microsoft sebagai fondasinya, asisten baru itu akan berinteraksi langsung dengan pelanggan menggunakan Natural Language Understanding (NLU) dan terhubung ke sistem inti perusahaan melalui API, yang memungkinkan pelanggan membuat perubahan pada akun mereka secara real time.
Berdasarkan rekomendasi tersebut, IBM Consulting merancang layanan untuk pengalaman perbankan percakapan modern. Microsoft memberikan keahlian pada seluruh produknya dan kemampuannya, sekali lagi mencontohkan hubungan kolaboratif antara kedua perusahaan.
Fondasi IT untuk Redi terdiri dari keseluruhan lapisan host digital yang didukung Microsoft pada Power Virtual Agents (PVA) (sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Suite) dan solusi Bot Framework Composer yang dihosting di lingkungan cloud privat Virgin Money. Tujuan dari upaya ambisius ini adalah untuk menciptakan asisten AI percakapan yang paling komprehensif untuk layanan keuangan di Inggris.
Sebagai bagian dari strategi bank secara keseluruhan, Virgin Money dan IBM Consulting menyusun implementasi dalam beberapa fase, menangani area bisnis yang berbeda di setiap fase. Mereka memulai dengan bisnis kartu kredit bank, dengan konsep menciptakan platform yang dapat digunakan kembali yang selaras dengan tujuan jangka panjang bank untuk menciptakan layanan keuangan yang mengutamakan AI.
Setelah enam bulan pengembangan, IBM Consulting dan Virgin Money meluncurkan asisten virtual kartu kredit baru yang didukung AI pada bulan Maret 2023. Redi dirancang untuk menjadi ramah, memproyeksikan kehangatan dan kemanusiaan. Nasabah dapat terlibat dalam percakapan alami dengan aplikasi ini untuk melayani diri sendiri berdasarkan lebih dari 100 pertanyaan yang berbeda di aplikasi kartu kredit dan menyelesaikan pembaruan akun secara menyeluruh, seperti meningkatkan batas kredit, melalui obrolan dalam aplikasi. Asisten virtual ini juga memiliki kemampuan pengiriman pesan proaktif, yang menjadikan Virgin Money sebagai pemimpin pasar di bidang ini, dan dapat langsung mengirim pesan kepada pengguna di aplikasi dengan informasi terbaru tentang akun mereka jika, misalnya saat kartu mereka akan kedaluwarsa.
Pada bulan Juni 2024, Virgin Money dan IBM Consulting meluncurkan pembaruan pada chatbot Rekening Giro Pribadi (PCA). Solusinya dibangun atas kemampuan asisten virtual yang ada dengan menggunakan teknologi Microsoft dan memajukan tujuan akhir bank untuk menawarkan pengalaman tunggal dan konsisten di seluruh produk Virgin Money.
IBM telah mendapatkan nilai tinggi dari Virgin Money untuk pengalaman dan bimbingannya yang luas di seluruh proyek. Menurut Adam Paice, Kepala Proposisi Digital di Virgin Money: "Kami telah mendapatkan manfaat dari tim dukungan IBM yang benar-benar luar biasa di lapangan untuk mengarahkan kami dari kesalahan umum yang dilakukan saat menerapkan layanan ini."
Sejak diluncurkan, Redi telah menghasilkan interaksi pelanggan yang signifikan, dengan total lebih dari dua juta interaksi. Kemampuan integrasi Redi memberikan keunggulan kompetitif strategis bagi Virgin Money yang sering kali sulit ditandingi oleh perusahaan jasa keuangan lainnya. Virgin Money telah mengintegrasikan lebih dari 50 panggilan API dalam berbagai perjalanan pelanggan, untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan yang memungkinkannya terhubung ke sistem back-end dan memberikan dukungan khusus kepada pelanggan.
Hebatnya, asisten virtual telah menampung 57% interaksi pelanggan di puncaknya. Selain itu, asisten virtual yang didukung AI telah berkontribusi pada peningkatan skor senyum aplikasi kartu kredit: 94% pelanggan yang disurvei yang menggunakannya puas dengan interaksi mereka, 84% merasa mudah digunakan, dan 91% bisa mendapatkan apa mereka inginkan darinya. Melalui terobosan pengalaman perbankan percakapannya, Virgin Money telah diakui di industri ini sebagai "Aplikasi Terbaik AI atau ML dalam Layanan Keuangan" (tautan berada di luar ibm.com) di 2024 Cards and Payments Awards.
"Ini benar-benar fantastis untuk memenangkan penghargaan ini," kata Paice. “Pelanggan kami memberi tahu kami betapa mereka menikmati berinteraksi dengan Redi di aplikasi kartu kredit, dan untuk menerima pengakuan industri atas kerja keras kami untuk menciptakan pengalaman yang mengejutkan dan menyenangkan bagi pelanggan kami adalah hal yang paling utama. Kemitraan kami dengan IBM telah membantu kami untuk mendapatkan hasil maksimal dari rangkaian produk Microsoft Co-pilot dan menemukan keseimbangan antara inovasi dan kontrol."
Selanjutnya, Virgin Money bekerja sama dengan IBM Consulting untuk menggabungkan fungsi PCA dan kartu kredit ke dalam satu asisten virtual multi-produk, yang akan menggabungkan teknologi OpenAI dan teknologi AI generatif Microsoft.
Virgin Money (tautan berada di luar ibm.com) adalah perusahaan FTSE 250 dan salah satu bank retail terbesar yang beroperasi di Inggris. Perusahaan ini memiliki warisan 180 tahun dan strategi perbankan yang mengutamakan digital. Ini adalah anak perusahaan dari Clydesdale Bank, CYBG plc, dan Virgin Group.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, September 2024.
IBM, logo IBM, ibm.com, dan IBM Consulting adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM terkini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Isi dalam dokumen ini (termasuk mata uang atau referensi harga, yang tidak termasuk pajak yang berlaku) adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.