"India adalah negara demokrasi terbesar di dunia," demikian laporan Bank Dunia (tautan berada di luar ibm.com). “Selama dekade terakhir, integrasi negara ini ke dalam perekonomian global dibarengi dengan pertumbuhan ekonomi. India kini telah muncul sebagai pemain global.”

Selama lebih dari 200 tahun, State Bank of India (SBI) telah menjadi bank sektor publik terbesar di negara ini, dan fondasi keuangannya. Seiring dengan meningkatnya kekayaan nasabah dalam beberapa tahun terakhir, Bank melihat bahwa masyarakat memiliki kebebasan finansial baru dan mencari peluang baru. Mereka juga tahu bahwa pertumbuhan ini dapat memberdayakan masa depan India sebagai kekuatan keuangan global.

Namun kunci masa depan tersebut adalah digital, terutama saat ini. "Inklusi keuangan digital merupakan prioritas pembangunan sebelum keadaan darurat COVID-19; sekarang, inklusi keuangan digital sangat diperlukan baik untuk bantuan jangka pendek maupun sebagai elemen utama dalam upaya pemulihan berkelanjutan yang berbasis luas," lapor Bank Dunia (tautan berada di luar ibm.com).

"Di India, 60% dari populasi berusia kurang dari 35 tahun," kata Amit Saxena, Global Deputy Chief Technology Officer di SBI. Dan setiap hari, katanya, populasi itu online untuk berbelanja.

Oleh karena itu, SBI membentuk visi tentang sesuatu yang lebih dari sekadar bank digital—SBI membayangkan platform online yang komprehensif dengan empat pilar: bank digital untuk kenyamanan, superstore keuangan yang menawarkan investasi dan layanan keuangan lainnya, pasar online dengan produk gaya hidup dari mitra, dan transformasi digital secara keseluruhan dengan analitik yang menghubungkan opsi-opsi ini dari menyeluruh.

"Kami menginginkan transformasi pengalaman pelanggan, dan kami menyebutnya 'YONO,'—'You Only Need One,'" kata Saxena. YONO akan memberi bank keuntungan pasar yang sangat besar, menggabungkan layanan, produk, dan fitur ke dalam satu aplikasi seluler dengan platform yang dapat mengintegrasikan data di seluruh produk pihak ketiga dan merampingkan pengalaman pelanggan.

Namun pertama-tama, bank perlu melakukan beberapa pekerjaan di balik layar—perlu menyelaraskan beberapa sistem untuk mendukung jutaan layar.

Bank ini memiliki 491 juta nasabah. Memiliki 260.000 karyawan; 22.500 cabang di seluruh dunia yang dikelola oleh kantor pusat; 17 kantor pusat lokal; 101 kantor regional dan 208 kantor asing di 36 negara. "Sekitar 76 unit bisnis menjadi bagian dari diskusi ketika kami mulai membangun YONO," kata Saxena.

"Merupakan hal yang sangat besar ketika kami memulai—untuk mencoba transformasi digital seperti ini, untuk bank lama seperti kami. Saya masih merinding ketika memikirkan tentang permulaannya."

Untuk benar-benar menciptakan pasar keuangan seluler yang melayani jutaan pelanggan, bank membutuhkan mitra yang telah terbukti memiliki kemampuan luar biasa.

"Setelah melalui banyak pertimbangan, kami ingin bermitra dengan IBM untuk mendapatkan manfaat dari keahlian global dan tumpukan teknologi—kami telah menggunakan yang terbaru dan terbaik yang tersedia dari khazanah IBM," ujar Saxena. "Kami tidak dapat membawa mitra yang perlu belajar pada proyek kami dan dari pemahaman kami."

Dengan berfokus pada wawasan dan keahlian dari orang-orang yang nyata, tim IBM dan SBI menyatukan sekelompok pemangku kepentingan yang komprehensif, termasuk mitra klien, mitra IBM, agensi, dan konsultan.

Untuk melampaui perbankan dan melayani berbagai pelanggan dengan berbagai kebutuhan yang saling bersinggungan, bank ini menerapkan Metodologi IBM Garage™ yang lincah dan berfokus pada pengguna, bekerja sama dengan para perancang, arsitek, dan analis IBM Garage untuk berkolaborasi dalam semua aspek proyek. Para pemangku kepentingan berpartisipasi dalam lokakarya IBM Garage Enterprise Design Thinking™ yang mengubah setiap jalur pelanggan menjadi sebuah "perjalanan". Kemudian metodologi ini dengan cepat mengambil perjalanan dari strategi melalui pemikiran desain, pengembangan yang tangkas, dan pengiriman ditingkatkan.

"Hari pertama, Anda berbicara tentang apa yang ingin Anda capai," kenang Saxena. Keesokan harinya, tim merancang solusi, menyelesaikan UI/UX pada Hari ke-3. Tim mengevaluasi ketergantungan pada Hari ke-4, mempresentasikannya pada Hari ke-5, menerima persetujuan pada Hari ke-6, dan akhirnya membangunnya pada Hari ke-7. "Jadi, sebagian besar Garasi—terlepas dari perjalanan yang rumit—hanya membutuhkan waktu tujuh hari."

Perjalanan IBM Garage menangkap tugas-tugas perbankan utama seperti mentransfer dana, membayar tagihan atau pajak, dan menganalisis pengeluaran. Pelanggan bahkan dapat merencanakan "penarikan ATM tanpa kartu"-YONO memberi mereka kode 1 kali yang dapat mereka masukkan di ATM untuk menarik uang tunai tanpa menggunakan kartu mereka-sempurna untuk memberikan uang tunai kepada anggota keluarga, meskipun mereka tinggal jauh.

Namun, perjalanan tersebut juga mencakup tugas-tugas pinjaman seperti mengajukan permohonan pinjaman rumah, mobil, sekolah, atau pertanian. Perjalanan tersebut mencakup tugas-tugas layanan keuangan seperti pembelian asuransi, reksa dana atau sekuritas, dan tugas-tugas lain untuk mengelola kartu kredit dan cek. Hal tersebut bahkan mencakup tugas pasar seperti berbelanja, memfilter produk, dan menemukan penawaran khusus untuk pengguna YONO.

Dengan integrasi data yang komprehensif, bank menjadikan keamanan sistem baru sebagai prioritas utama. “Keamanan adalah yang paling penting,” kata Saxena. "Dan karena kami memulai perjalanan transformasi baru di sekitar tumpukan teknologi baru, hal tersebut menjadi perhatian yang sangat besar bagi kami. Biar saya perjelas lagi."

Orang-orang telah merespons.

Visi YONO yang terhubung dengan orang-orang di seluruh India dan sekitarnya, dan peluncuran awal yang kuat mengumpulkan lebih banyak kekuatan dari waktu ke waktu:  

• 100+ perjalanan pelanggan digital yang diimplementasikan sejak peluncuran YONO, memberikan berbagai pilihan perbankan, keuangan, dan konsumen secara online
• Lebih dari 64 juta unduhan aplikasi seluler YONO, termasuk 5,23 juta unduhan dalam lima bulan pertama
• Lebih dari sembilan juta login YONO per hari
• Lebih dari 10 juta penarikan ATM tanpa kartu
• 650.000 transaksi reksa dana melalui YONO
• Lebih dari tujuh juta pembukaan rekening bank melalui YONO
• 400.000 polis asuransi jiwa dijual melalui YONO

“Ini merupakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan kami,” kata Saxena. "Mereka menyambutnya dengan tangan terbuka."

Selain itu, mitra e-niaga telah membantu memperluas ekosistem produk dan layanan intuitif YONO lebih jauh. Lebih dari 100 mitra di 21 kategori mengembangkan aplikasi, layanan, dan diskon pengguna YONO yang penting yang mendorong kesuksesan platform seluler. "Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus membuat mereka tetap bersemangat, membuat mereka tetap terlibat dan terus menawarkan sesuatu yang baru. Jadi, itulah mengapa YONO menjadi produk yang hebat," kata Saxena.

Kekuatan opsi keuangan baru adalah bagian dari mengapa SBI terus mengandalkan aliansinya dengan IBM. "Setiap bulan, IBM membantu kami membangun perjalanan baru bagi pelanggan kami, yang membantu mereka tetap terlibat," kata Saxena.

“Kami memiliki banyak mitra,” lanjutnya. "Mereka telah memberikan dukungan yang luar biasa selama ini-tetapi IBM berbeda dengan yang lainnya. IBM telah memberikan semua dukungan yang kami minta dari mereka." SBI telah bekerja sama dengan IBM untuk mendefinisikan ulang alur kerja dan proses bisnisnya saat mentransisikannya ke dalam pengalaman YONO digital. Perjalanan IBM Garage yang baru lebih sederhana karena dibangun berdasarkan informasi yang sudah ada. Dan, seiring dengan semakin banyaknya proses yang berpindah ke perjalanan online, bank menghilangkan langkah-langkah yang berlebihan dan dokumen tradisional.

Transformasi digital sebagai dasar YONO memfasilitasi kolaborasi strategis antara SBI dan IBM. Sebagai sekutu strategis, IBM telah menawarkan keahlian berbasis data yang menggunakan analitik canggih untuk membantu mendorong nilai bisnis miliaran dolar bagi YONO dan bank secara keseluruhan.

"Saat ini, YONO memiliki valuasi sebesar USD 40 miliar hingga USD 50 miliar—dan kami telah membangunnya dalam waktu tiga tahun dengan bantuan mitra seperti IBM," ujar Saxena.

SBI (tautan berada di luar ibm.com) adalah sebuah perusahaan perbankan dan layanan keuangan sektor publik multinasional yang berbasis di Mumbai, India. Bank ini pertama kali dibentuk sebagai Bank of Calcutta pada tahun 1806. Saat ini, SBI memiliki 491 juta nasabah, 260.000 karyawan dan 22.500 cabang di seluruh dunia, dengan pendapatan tahunan sebesar USD 52 miliar. SBI memiliki anak perusahaan yang menawarkan produk investasi, kartu kredit, dan asuransi jiwa.