Transisi smart Europe GmbH ke model bisnis langsung ke konsumen (D2C), yang memungkinkan pelanggan untuk membeli kendaraan sepenuhnya secara online, memberikan penekanan yang lebih besar pada peran pusat interaksi pelanggan (CEC) dalam memandu pelanggan melalui perjalanan penjualan dan purna jual. Langkah ini membawa peluang menarik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), namun seiring dengan lonjakan interaksi pelanggan, muncul tantangan baru: mengelolanya.
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Salesforce smart Europe digunakan oleh lebih dari 150 agen di CEC setiap hari. Namun, alur kerja yang sangat manual dalam sistem ini menyebabkan waktu pemrosesan yang lebih lama, meningkatkan risiko kesalahan manusia dan inefisiensi secara keseluruhan. Oleh karena itu, smart Europe berupaya menerapkan solusi otomatis untuk alur kerja layanan pelanggan guna merampingkan proses, meningkatkan efisiensi dan efektivitas alur kerja karyawan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
Tanpa adanya teknologi yang tepat, smart Europe menghadapi rintangan seperti kategorisasi yang tidak konsisten dan perutean pertanyaan. Perusahaan ini membutuhkan alat bantu yang tangguh untuk mendorong penanganan permintaan yang lancar dan mendapatkan insight data yang berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan menjaga kepuasan pelanggan.