Beranda Page Title MacStadium Mengujicobakan AI generatif untuk meningkatkan dukungan pelanggan di MacStadium
Innovative Solutions mendorong penerapan solusi IBM dan AWS
rendering digital watsonx.ai untuk leadspace

Didirikan pada tahun 2011, MacStadium adalah penyedia layanan cloud pribadi dan pemimpin perangkat lunak-sebagai-layanan (SaaS) yang memiliki misi memberikan solusi cloud yang menyederhanakan Mac untuk bisnis. Perusahaan ini menyediakan rangkaian infrastruktur canggih yang mendukung perangkat lunak dan teknologi inovatif yang membantu para profesional DevOps berhasil menerapkan aplikasi pada perangkat Apple. Salah satu penawarannya, Platform Orka (Orkestrasi dengan Kubernetes di Apple) (tautan berada di luar ibm.com), adalah satu-satunya lapisan virtualisasi asli Kubernetes yang tersedia untuk infrastruktur build Mac (tautan berada di luar ibm.com).

Memberikan dukungan dan edukasi yang berkelanjutan sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan solusi mutakhir seperti Orka. Pengembang yang bekerja dengan produk ini membutuhkan jawaban atas pertanyaan mereka secara real time untuk memenuhi SLA dan memenuhi tujuan bisnis strategis mereka.  "Solusi dukungan kami sebelumnya adalah aplikasi chatting yang mengirimkan peringatan kepada teknisi pusat data yang sedang bertugas saat itu. Bisa jadi ini teknisi baru yang baru saja bergabung dengan tim, atau anggota tim yang sudah lama bergabung dengan tim yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang luas dengan Orka," jelas Chris Chapman, Chief Technology Officer di MacStadium. “Kecepatan informasi dan konteksnya bervariasi dengan setiap jawaban,” tambahnya. Selain itu, teknisi dapat menjadi kewalahan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang produk yang mudah dijawab oleh dokumentasi yang ada. Teknisi dukungan rentan terhadap waktu tunggu yang lebih lama dengan volume tinggi, pertanyaan dengan tingkat kerumitan rendah, daripada berfokus pada pertanyaan yang benar-benar rumit.

30% peningkatan efisiensi staf 25% pengurangan pertanyaan dukungan pelanggan
Dengan asisten baru ini, kami akan memiliki seorang pakar yang selalu siap untuk membantu para pengembang pada saat mereka membutuhkan bantuan, sehingga mereka bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan lebih cepat dan kemudian kembali ke pekerjaan pengembangan mereka. Sherry Grote Kepala Pemasaran MacStadium

Dengan menggunakan AI generatif (gen AI) yang didukung oleh Amazon Web Services (AWS) dan IBM, MacStadium dapat mengubah pola ini. Kemitraan IBM dan AWS menghadirkan kombinasi unik dari teknologi AI, cloud, infrastruktur, dan sumber terbuka dari perusahaan terkemuka yang memungkinkan organisasi seperti MacStadium untuk menskalakan beban kerja AI dengan cepat dan bertanggung jawab.

Selama uji coba tiga minggu, tim beranggotakan 10 orang di MacStadium bekerja sama dengan Innovative Solutions (tautan berada di luar ibm.com) untuk membangun dan menguji asisten virtual baru yang didukung oleh gen AI. “Kami memilih untuk bekerja sama dengan Innovative Solutions karena keahlian AI mereka yang signifikan. Mereka telah bekerja dengan AI selama beberapa waktu dan memahami berbagai opsi dari perspektif infrastruktur. Selain itu, mereka memiliki pengalaman dengan berbagai penyedia layanan AI dan penyedia cloud, serta dapat menyusun solusi yang tepat bagi pelanggan mereka,” kata Chapman.

Antarmuka chatting asisten yang baru diaktifkan oleh IBM watsonx Assistant, sebuah platform AI percakapan yang membantu tim untuk memberikan dukungan layanan-mandiri. Amazon Bedrock (tautan berada di luar ibm.com), layanan gen AI, memberikan dasar solusinya. Saat pengguna mengirimkan pertanyaan ke asisten, teknologi Amazon Bedrock akan mengajukan pertanyaan ke berbagai sumber data yang ditentukan oleh MacStadium dan merangkum temuannya untuk pengguna. “Dengan asisten baru ini, kami akan memiliki seorang pakar yang selalu siap untuk membantu para pengembang pada saat mereka membutuhkan bantuan, sehingga mereka bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan lebih cepat dan kemudian kembali ke pekerjaan pengembangan mereka,” tambah Sherry Grote, Kepala Pemasaran di MacStadium. Selama uji coba, tim mengamati bahwa asisten baru hanya membutuhkan beberapa menit untuk menyelesaikan pertanyaan yang sebelumnya mungkin membutuhkan waktu berjam-jam.

“Ini merupakan bagian yang sangat mengesankan dari AI itu sendiri: kemampuannya untuk memadukan konteks informasi dan memberikan jawaban yang kohesif dan komprehensif. Sangat menarik bagaimana AI menyerap dokumentasi produk, dan benar-benar dapat membuat lompatan logis dan asumsi yang sejalan dengan apa yang akan dikatakan seorang pakar ketika menjawab pertanyaan pengguna,” kata Chapman.

Uji coba asisten baru ini, yang didukung oleh IBM watsonx Assistant dan Amazon Bedrock, menunjukkan hasil yang menggembirakan:

  • 30% peningkatan efisiensi staf, memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih cepat dan lebih efektif
  • 25% penurunan dalam pertanyaan dukungan pelanggan, yang menunjukkan resolusi kontak pertama yang lebih tinggi
  • Kecepatan implementasi layanan yang ditingkatkan

Tim juga memperkirakan bahwa asisten tersebut menunjukkan tingkat akurasi 90% dalam jawaban yang diberikan kepada pengguna, dan mereka baru saja memulai. Mereka berencana untuk memperluas uji coba ini dengan menyertakan penawaran lain selain Orka. “Kami ingin berkembang melampaui contoh penggunaan awal ini dan mendukung pengguna kami dengan pengaturan konfigurasi layanan cloud mereka. Visi kami adalah menciptakan asisten konfigurasi yang dapat mendukung Anda dengan seluruh cloud Anda,” tambah Chapman. “Solusi baru ini menciptakan nilai jangka panjang bagi pelanggan akhir MacStadium, dan itulah yang paling kami banggakan. Jika kami dapat membantu mendorong keuntungan melalui aliran nilai, kami telah melakukan tugas kami sebagai mitra konsultasi, dan menyiapkan peluang untuk membantu memecahkan masalah besar berikutnya,” tambah Justin Copie, CEO, Innovative Solutions.

Logo MacStadion
Tentang MacStadium

Didirikan pada tahun 2011, MacStadium (tautan berada di luar ibm.com) adalah penyedia layanan cloud pribadi dan SaaS Leader yang misinya adalah memberikan solusi cloud yang menyederhanakan Mac untuk bisnis.

Logo Innovative Solutions
Tentang Innovative Solutions

Diakui sebagai Partner Layanan AWS Premier Tier, Innovative (tautan berada di luar ibm.com) menggunakan keahlian dan teknologi cloud untuk membantu bisnis seperti MacStadium (tautan berada di luar ibm.com) bermigrasi ke cloud dan mengelola infrastruktur TI mereka di cloud. 

Coba watsonx Assistant

Lihat cara memanfaatkan kekuatan penuh chatbot AI percakapan.

Pelajari lebih lanjut Lihat lebih banyak studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM Corporation, 75 Binney St, Cambridge, MA 02142.

Diproduksi di Amerika Serikat, Februari 2021.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM watsonx, dan watsonx adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.