Sudah berlalu hari-hari ketika mengelola pertanyaan dan hubungan pelanggan secara eksklusif bergantung pada kehadiran fisik agen langsung yang berjaga di telepon dan meja. Sekarang, kemajuan teknologi telah bergeser ke arah model interaksi pelanggan yang digerakkan secara digital. Namun, bisnis yang cerdas menyadari bahwa keterlibatan yang digerakkan secara digital bukan berarti tidak menyertakan agen manusia dalam interaksi dengan pelanggan. Perusahaan makin menyadari pentingnya pengalaman pelanggan yang mulus, efisien, dan dipersonalisasi dibantu oleh teknologi dengan manusia dalam lingkaran untuk mempertahankan keunggulan kompetitif.
Humach (manusia+mesin) adalah penyedia solusi pengalaman pelanggan (CX) yang menggunakan agen bersertifikat AI dan asisten digital untuk merampingkan interaksi pelanggan di berbagai saluran. Selama lebih dari 35 tahun, perusahaan telah menjadi pemimpin dalam solusi CX untuk pusat kontak dan pelopor dalam ruang AI dan otomatisasi selama sepuluh tahun terakhir. Sekarang, di tengah lingkungan digital dan didorong oleh AI yang berkembang pesat, Humach siap untuk mengembangkan solusinya.
Humach menyadari tantangan dalam mencegah hasil panggilan yang tidak memuaskan dan secara efisien memenuhi permintaan konsumen yang terus meningkat. Kendala ini termasuk menjaga kualitas yang konsisten di berbagai saluran, meningkatkan skala dengan cepat selama waktu puncak, dan memberikan resolusi yang sangat kontekstual dengan cukup cepat untuk memenuhi harapan konsumen modern. Menangani titik-titik masalah ini membutuhkan perpaduan canggih antara kecerdasan buatan dan infrastruktur yang kuat untuk memberikan insight real-time dan interaksi otomatis tetapi berempati. Perusahaan mencari penasihat tepercaya untuk membantu memajukan platform teknologi, mAI Pilot, dengan mengintegrasikan titik kontak manusia dengan kecerdasan mesin untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul di berbagai industri.
Untuk mengatasi kebutuhannya yang terus berkembang, Humach mencari bantuan dari IBM Silver mitra bisnis Innovative Solutions, yang dikenal dengan keunggulannya dalam aplikasi dan solusi generatif AI. Bersama-sama, mereka menyusun kerangka kerja modul bahasa percakapan (CLM) komprehensif yang didukung oleh layanan GenAI Tailwinds dari Innovative Solution dan IBM watsonx AssistantTM di Amazon Web Services untuk merevolusi dinamika komunikasi manusia-mesin.
“Kami memanfaatkan watsonx Assistant dan API yang tangguh untuk mengembangkan solusi yang didorong oleh AI, yang memahami maksud pelanggan dan mengelola aliran sistem dengan lancar ke berbagai operator dan tim,” kata Travis Rehl, CTO inovasi Solutions. “Tingkat kustomisasi agen AI ini memungkinkan Humach memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih cerdas, efisien, dan dipersonalisasi dalam skala besar.”
Di-host di Amazon Web Services Cloud, solusi Humach juga menggabungkan fungsionalitas Speech to Text (STT) dan Text to Speech (TTS) yang difasilitasi oleh Deepgram, dan berjalan dengan lancar di server canggih yang dilengkapi GPU NVIDIA. Dengan menerapkan watsonx Assistant bersama AWS Cloud Services, Humach memastikan peningkatan kecepatan pemrosesan data, peningkatan tingkat akurasi, dan peningkatan tingkat kepatuhan keamanan siber yang penting untuk perlindungan data pengguna yang sensitif.
Selain itu, mesin pengindeksan Weaviate, yang tergabung dalam solusi ini, memungkinkan resolusi kueri yang cepat dari kumpulan data yang besar. Hal ini memungkinkan agen digital dan agen langsung untuk memberikan masukan yang tepat dan tepat waktu yang diinformasikan oleh sejumlah besar input historis dan saat ini. Innovative Solutions sangat penting dalam menjembatani kesenjangan teknis dan mengoptimalkan alokasi sumber daya secara efektif. Rangkaian ekstensif alat IBM memberikan Humach kelincahan yang belum pernah terjadi sebelumnya, memungkinkan siklus penerapan yang cepat selaras dengan tren pasar yang berkembang. Selain itu, reputasi IBM memperkuat kepercayaan pemangku kepentingan, membantu mengamankan transaksi secara andal di tengah meningkatnya pengawasan peraturan di industri yang dilayani Humach.
Setelah penerapan yang berhasil, ekosistem baru yang ditingkatkan dengan AI menghasilkan peningkatan nyata segera. Pelanggan Humach memuji peningkatan daya tanggap, mencatat berkurangnya waktu tunggu, dan lebih tingginya tingkat penyelesaian masalah yang akurat pada kontak awal.
Bruce Sharpe, Chief Product Officer di Humach menyatakan bahwa, “Tailwinds dengan watsonx Assistant di AWS telah menjadi alat yang luar biasa bagi organisasi kami.” Lanjutkan, "Hal ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 18% secara keseluruhan dan peningkatan efisiensi otomatisasi panggilan sebesar 20%." Otomatisasi permintaan masuk menggunakan kapasitas natural language understanding yang intuitif yang tertanam dalam watsonx Assistant, dan sistem perutean otomatis secara cerdas merampingkan lalu lintas masuk. Ini membebaskan bandwidth penting yang sebelumnya dikonsumsi oleh tugas-tugas rutin. Sekarang, tugas-tugas ini dikelola secara mandiri dengan baik. Sebagai hasil, agen langsung dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pada saat-saat penting.
Selain itu, desain yang dapat diskalakan dalam lingkungan hosting AWS memberdayakan penyesuaian dinamis untuk mengakomodasi lonjakan permintaan yang berfluktuasi dengan mudah, sambil mempertahankan standar layanan yang optimal terlepas dari variasi beban. Di luar keuntungan numerik, terdapat pergeseran kualitatif yang mendalam yang mengubah budaya organisasi. Hal ini menumbuhkan keselarasan yang lebih dalam di antara unit-unit lintas fungsi yang secara kolektif berjuang untuk mencapai tujuan bersama yang didukung dengan kuat oleh inovasi teknologi mutakhir. “Peningkatan pada platform Pilot mAI memungkinkan tim kami untuk dengan cepat membuat prototipe ide-ide baru, memvalidasi konsep, dan dengan cepat mengidentifikasi nilai bisnis AI,” kata Sharpe.
Pada akhirnya, merangkul metodologi futuristik yang didukung oleh Tailwinds dan watsonx Assistant memecahkan masalah yang ada sembari mendorong Humach ke lintasan yang menjanjikan keunggulan berkelanjutan jauh melampaui batasan yang dibayangkan. Rehl menegaskan, "Kemitraan antara Humach dan IBM mendorong batas-batas yang memungkinkan interaksi pelanggan yang ditingkatkan dengan AI."
Humach (manusia + mesin) mendefinisikan ulang interaksi pelanggan, penjualan, dan dukungan. Dengan memadukan keahlian agen pusat kontak manusia dengan machine learning dan agen digital, Humach memberikan bisnis pengalaman pelanggan yang tak tertandingi dan transaksi yang efisien. Berfokus pada perusahaan-perusahaan Fortune 2000 dan perusahaan rintisan yang didukung modal ventura, Humach bertujuan untuk mengubah cara bisnis berinteraksi, mengakuisisi, dan mendukung pelanggan mereka.
Innovative percaya bahwa setiap pelanggan dapat memanfaatkan kekuatan data dan cloud untuk mendorong pertumbuhan. Diakui sebagai Mitra Layanan Tingkat Utama AWS dan Mitra Bisnis IBM Silver, Innovative menggunakan keahlian cloud dan teknologi AI berhak cipta untuk membantu bisnis bermigrasi ke dan mengelola infrastruktur TI mereka di cloud. Dengan pasukan pakar dan Innovative Cloud runbook yang memanfaatkan platform terkemuka dan Teknologi, Innovative memberi bisnis dari setiap ukuran kepercayaan diri untuk tumbuh di cloud.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM, logo IBM, dan watsonx Assistant adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar milik IBM Corp. di Amerika Serikat dan/atau negara lainnya. Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh klien disajikan sebagai ilustrasi tentang cara klien tersebut menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Kinerja aktual, biaya, penghematan atau hasil lainnya di lingkungan operasi lain mungkin berbeda.