Meningkatkan harapan pelanggan seputar pengalaman pengguna yang dinamis mendorong inovasi
Saat ini, mobil telah melampaui konsep sederhana 'transportasi' dan telah menjadi ekspresi dan perluasan dari preferensi pribadi, kebiasaan penggunaan perangkat pintar, skenario perjalanan, dan gaya hidup. Meningkatkan pengalaman pengguna telah menjadi pusat strategis perusahaan mobil, dan ini adalah tantangan baru yang belum pernah terjadi sebelumnya, tantangan yang dinamis tanpa pengalaman sebelumnya sebagai referensi.
IBM Consulting dan FAW-VOLKSWAGEN terus bergerak maju berdasarkan kerja sama sebelumnya untuk secara dramatis membentuk kembali pengalaman pelanggan utama di situs web perusahaan FAW-VOLKSWAGEN. Melalui upaya bersama FAW-VOLKSWAGEN dan IBM Consulting, situs web resmi yang baru dan beragam secara resmi diluncurkan pada tanggal 27 Maret 2024, menawarkan pengalaman pengguna yang lebih personal dan interaktif yang telah menghasilkan peningkatan kunjungan pengguna yang signifikan.
Membentuk kembali situs web di sekitar tiga pilar kesuksesan
Guan Haihe, Pimpinan Proyek pembaruan situs web resmi FAW-VOLKSWAGEN, mencatat, "Kinerja luar biasa situs web resmi baru ini disebabkan oleh tiga hal: pertama, model desain produk yang inovatif; kedua, mewujudkan pertukaran informasi dan data; ketiga, mengadopsi operasi berbasis produk".
Tiga pilar kesuksesan:
- Pada tahap desain situs web baru, metode IBM Design Thinking digunakan untuk mendapatkan insight tentang kebutuhan dan titik masalah dari pengguna situs web yang berbeda (konsumen, calon konsumen, pengunjung, pencari kerja, media, mitra), meletakkan fondasi yang kuat dan mengungkap hal-hal yang lebih halus untuk meningkatkan keterlibatan. Dengan cara ini, informasi inti FAW-VOLKSWAGEN-seperti merek perusahaan, teknologi, dan layanan-dapat dibuat dari sudut pandang pengguna, dalam bahasa mereka untuk memastikan bahwa informasi tersebut jelas bagi mereka. Pada saat yang sama, integrasi alat desain AI ke dalam proses untuk mempercepat hasil dan inkubasi kreatif, membentuk tata letak baru dari empat bagian utama situs web resmi: merek, produk, teknologi, dan layanan. Hal ini membantu pengguna memahami informasi mobil berkualitas tinggi mulai dari eksperimen yang ketat hingga proses produksi yang cerdas, mulai dari produksi pabrik hingga berkendara di jalan, dan fokus pada skenario aktual yang dihadapi pengguna mobil untuk menciptakan nilai pelanggan dengan melayani seluruh siklus hidup pengguna.
- Untuk mengubah konsep 'berpusat pada pengguna' dari slogan yang sudah tidak asing lagi menjadi pengalaman yang sederhana, intuitif dan mudah digunakan oleh pengguna, perusahaan memutuskan untuk memulai dari aspek yang berbeda untuk meningkatkan interaktivitas. Untuk tujuan ini, FAW-VOLKSWAGEN mengusulkan slogan baru untuk situs resmi, "Sederhana, @FAW-VOLKSWAGEN". Di bawah panduan niat awal ini, situs web resmi perusahaan mencapai integrasi konten, berbagi informasi, dan pertukaran data yang cukup besar dengan situs web tiga merek-Volkswagen, Audi, Jetta-dan situs web internal seperti perekrutan. Mengambil fungsi pencarian lintas situs dari situs web resmi baru sebagai contoh, pengguna dapat memperoleh informasi permintaan melalui mesin pencari cerdas 'satu atap', dan dengan dukungan pertukaran data dan analisis data, mereka memperoleh konten dan rekomendasi produk yang lebih terarah. Selanjutnya, karena lebih banyak data yang diakses, fungsi yang lebih dipersonalisasi akan disajikan.
- Untuk meningkatkan keterbukaan dan kemampuan iterasi yang tangkas dalam pengoperasian situs web resmi, proyek ini mengadopsi perspektif yang berfokus pada orang untuk merancang dan mengembangkan situs web resmi perusahaan dan mencapai pengoperasian 'no-code' dan rilis halaman web. Dengan model ini, tim dapat dengan cepat membuat konten baru dan merespons kebutuhan bisnis lebih cepat.
Untuk situs web baru, membangun pengalaman pelanggan yang komprehensif dan tanpa hambatan, serta integrasi fitur online dan offline juga merupakan bagian penting dari proyek ini. Sekarang, dengan mengambil produk layanan "Quality Tour" sebagai contoh, pengguna dapat masuk ke situs web resmi yang baru untuk membuat janji untuk "Quality Tour", dan mengunjungi lima basis FAW-VOLKSWAGEN di R&D, produksi, laboratorium penjaminan kualitas, dan tempat-tempat lain, untuk mengalami setiap detail secara langsung. Hal ini memungkinkan pengguna untuk memahami mobil, menemukan orang-orang di baliknya menghargai keindahan industri dan secara alami meningkatkan kepercayaan mereka pada merek.
Lebih banyak lalu lintas, waktu respons yang lebih sedikit
Pada hari peluncurannya, jumlah kunjungan pengguna ke situs web resmi yang baru mencapai 84.000, meningkat 18 kali lipat, dan waktu kunjungan rata-rata adalah 136 detik, meningkat 40 kali lipat, dibandingkan dengan situs web resmi sebelumnya. "Banyak kolega yang datang kepada saya untuk memberi tahu saya bahwa situs web baru ini tidak hanya mengagumkan secara visual, tetapi juga halus dalam hal interaksi!" kata Guan Haihe, orang yang bertanggung jawab atas proyek renovasi situs web resmi FAW-VOLKSWAGEN.
Di era AI, hubungan antara manusia dan kendaraan adalah kemitraan yang lebih erat, dan proyek masa depan akan didorong oleh digitalisasi dan kecerdasan. Di masa mendatang, situs web resmi perusahaan akan lebih banyak menggunakan model AI untuk memberdayakan skenario pengguna dan meningkatkan pengalaman pengguna. Hal ini akan meningkatkan efisiensi operasional platform dengan kemampuan berbasis data untuk memungkinkan inovasi bisnis AI dalam dua aspek ini:
- Menghadirkan pengalaman baru yang berpusat pada pengguna dengan bantuan AI dan data
Skenario bisnis: FAW-VOLKSWAGEN memiliki sejumlah besar titik kontak pengguna dan akumulasi data, dan situs web resmi yang baru sepenuhnya mengakses dan memanfaatkan sumber daya data untuk membentuk pengalaman yang dipersonalisasi. Situs web resmi akan mengakses lebih banyak data konsumen di masa mendatang dan terhubung dengan data operasional yang terkumpul untuk merancang skenario aplikasi yang lebih nyaman secara online. Di masa mendatang, 'pusat pribadi' dari situs web resmi akan mengakses data seperti pesanan, layanan purna jual, dan terminal kendaraan. Sistem ini menggunakan teknologi AI untuk menyediakan berbagai layanan pelanggan yang lebih personal dan tak terduga kepada pengguna untuk merespons dan mendukung pelanggan dengan lebih cepat, akurat, dan mandiri.
Skenario pemasaran: AI memberdayakan pengguna untuk meningkatkan kualitas prospek, membersihkan dan menilai prospek, fokus pada pelacakan peluang yang berpotensi tinggi, mengoptimalkan komunikasi pemasaran produk, dan memberikan masukan ini ke situs web resmi perusahaan. Hal ini membantu pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih tepat sasaran dalam proses pemilihan mobil sebelum membeli mobil dan mendorong peningkatan tingkat transaksi.
Skenario umpan balik: Saluran dan metode ekspresi pengguna sangat kaya dan kompleks dan situs web resmi merupakan jembatan penting bagi pengguna untuk mengumpulkan sejumlah besar informasi masukan pengguna. Informasi terstruktur dan tidak terstruktur dalam jumlah besar ini mengandung emosi pelanggan, dan menuntut perusahaan untuk mengekstrak dan menganalisis agar dapat membuat rencana peningkatan pengalaman pelanggan yang ditargetkan dan disesuaikan.
Skenario purnajual: Dengan otorisasi pelanggan, memungkinkan untuk menganalisis data pemeliharaan pelanggan dan perilaku berkendara, mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi dan menghasilkan strategi pemasaran yang dipersonalisasi dan retensi pelanggan. Bisnis ini juga dapat mengintegrasikan masukan ke dalam R&D dan tautan produksi, serta mengoptimalkan pengalaman semua aspek siklus hidup kendaraan melalui AI untuk membentuk sinergi loop tertutup.
- Mengelola lalu lintas situs web resmi dengan efisiensi operasional platform
Situs web baru ini memungkinkan pelacakan metrik utama, seperti tampilan halaman (PV), pengunjung unik (UV), nomor registrasi, dan tingkat konversi lalu lintas untuk memungkinkan analisis yang akurat dan meningkatkan interaksi pelanggan.
Selain itu, dengan mengintegrasikan kemampuan komunikasi dan pemasaran online dan offline, pengoptimalan konten online dapat dilakukan untuk menghasilkan konten, fungsi visual dan interaktif dengan cepat untuk situs web resmi, dan meningkatkan interaktivitas. Dengan menggunakan alat bantu AI, operator dapat merancang, mengeksekusi, dan mengoptimalkan konten, mempersingkat pekerjaan terkait dari satu bulan menjadi beberapa hari, serta lebih fokus pada tujuan bisnis dan arahan kreatif. Konten yang sangat dipersonalisasi membawa pertumbuhan lalu lintas, dan meningkatkan kinerja keseluruhan operasi situs web resmi. Pada saat yang sama, dengan bantuan asisten merek perusahaan AI, konten yang dihasilkan sepenuhnya sesuai dengan spesifikasi merek perusahaan dan membantu meningkatkan efisiensi operasi berkualitas tinggi.
Transformasi digital adalah proses beberapa sistem yang bergerak maju secara berdampingan, dan keberhasilan pembentukan kembali situs web resmi perusahaan merupakan lompatan besar bagi FAW-VOLKSWAGEN dalam hal pengalaman pengguna. Di masa depan, FAW-VOLKSWAGEN dan IBM akan bekerja sama untuk menciptakan hasil yang lebih luar biasa dalam transformasi digital di berbagai bidang. Yan Ning, manajer umum bisnis layanan transformasi pelanggan IBM Consulting di Greater China, menyimpulkan: "Selama bertahun-tahun kerja sama yang mendalam antara kedua belah pihak, IBM selalu berkomitmen untuk menemani FAW-VOLKSWAGEN mulai dari desain konsep hingga gestalt teknis, dan bersama-sama membangun proyek-proyek inovasi berkualitas tinggi untuk memupuk produktivitas baru yang berkualitas dan mendorong pengembangan bisnis yang berkelanjutan".
FAW-VOLKSWAGEN Co., Ltd. (tautan berada di luar ibm.com), didirikan pada tanggal 6 Februari 1991, adalah produsen mobil penumpang berskala besar yang dioperasikan bersama oleh China FAW Co, Ltd, Volkswagen AG, Audi AG, dan Volkswagen (China) Investment Co, Ltd. Perusahaan ini memiliki tiga merek: Volkswagen, Audi dan Jetta, dan produknya dapat mencakup pasar kenyamanan dan pasar mewah.
Dalam proses pengembangan yang cepat, kekuatan penelitian dan pengembangan teknis FAW-VOLKSWAGEN terus ditingkatkan. Saat ini, perusahaan memiliki fasilitas uji R&D terkemuka di industri seperti tempat uji mobil, pusat pengembangan teknologi baru, pusat energi baru, uji bangku, uji akustik, dan sebagainya, dan memiliki kemampuan untuk menguji seluruh proses dari suku cadang hingga kendaraan, yang semakin mengkonsolidasikan keunggulan FAW-VOLKSWAGEN di bidang inovasi teknologi di masa depan.
Saat ini, FAW-VOLKSWAGEN memiliki kerja sama yang saling menguntungkan dengan lebih dari 2.400 pemasok Tingkat 1 untuk bersama-sama membangun sistem rantai pasokan yang sangat baik. Bekerja sama dengan lebih dari 1.700 dealer untuk menyediakan layanan mobil yang lebih baik dan lebih nyaman bagi konsumen.
Setelah lebih dari 30 tahun pengembangan, FAW-VOLKSWAGEN telah membentuk basis produksi kendaraan nasional yang mencakup Changchun di Tiongkok Timur Laut, Chengdu di Tiongkok Barat Daya, Foshan di Tiongkok Selatan, Qingdao di Tiongkok Timur, dan Tianjin di Tiongkok Utara.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM, logo IBM, dan IBM Consulting adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari IBM Corp, di A.S. dan/atau negara lain. Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh klien disajikan sebagai ilustrasi tentang cara klien tersebut menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Kinerja aktual, biaya, penghematan atau hasil lainnya di lingkungan operasi lain mungkin berbeda.