Computer Merchants
Mendorong pertumbuhan dan menambah nilai dengan inovasi mutakhir pada IBM i
Ketahui lebih lanjut
Manusia menggunakan keyboard melihat simbol pada layar interaktif

Bisnis masa depan menjanjikan untuk menjadi sangat berbeda dengan bisnis hari ini. Dengan memasuki pasar baru dengan pengembangan produk inovatif yang didukung oleh IBM® i on Power® Systems, Computer Merchants mempertajam keunggulan kompetitifnya dan mendiversifikasi bisnisnya—mengubah tantangan saat ini menjadi peluang masa depan.

Tantangan Bisnis

Dengan adanya pengganggu pasar dan teknologi baru yang dengan cepat mengubah wajah bisnis, bagaimana penyedia layanan komputer yang sudah mapan, Computer Merchants, dapat mempertahankan keunggulan kompetitifnya?

Transformasi

Merangkul semangat inovasi digital, Computer Merchants meluncurkan dua penawaran baru yang dikembangkan pada sistem operasi IBM i dan berjalan pada IBM Power Systems.

Hasil Peluncuran
ke pasar baru, mendorong pengembangan bisnis dan pertumbuhan pendapatan
Mengaktifkan
staf mendedikasikan lebih banyak waktu untuk kegiatan bernilai tambah
Membantu
perusahaan mengidentifikasi dan memelihara pengalaman pelanggan yang luar biasa
Kisah tantangan bisnis
Menanamkan benih-benih perubahan

Seiring dengan perkembangan teknologi, begitu pula dengan wajah bisnis—khususnya di sektor teknologi perusahaan. Semakin banyak perusahaan di industri ini yang melihat model bisnis mereka terganggu secara dramatis oleh aplikasi teknologi baru. Sebagai contoh, kemunculan teknologi berbasis cloud dan meningkatnya pergeseran ke arah komoditisasi di seluruh aspek IT perusahaan, termasuk layanan infrastruktur, layanan dukungan, dan platform hosting, telah mendorong banyak perusahaan yang sudah mapan untuk mengevaluasi kembali model operasi mereka.

Bagi vendor solusi IT tradisional, peralihan cepat ke konsumsi IT berbasis layanan ini menghadirkan serangkaian tantangan baru: bagaimana mereka dapat mempertahankan posisi mereka di pasar dan menangkal pengganggu pasar yang baru? Perusahaan yang berbasis di Australia, Computer Merchants, dihadapkan pada tantangan ini.

Norm Jefferies, Managing Director di Computer Merchants, menjelaskan: "Secara tradisional, kami telah menjadi vendor solusi perangkat keras untuk IBM, Dell, HP, dan perusahaan IT lainnya. Karena sektor IT perusahaan berubah dengan cepat, dengan model operasi baru dan teknologi disruptif yang mampu menelan pasar yang sudah ada dan menciptakan pasar baru dalam semalam, vendor tradisional seperti kami harus beradaptasi dengan cepat. Hal ini menciptakan kebutuhan mendesak untuk mendiversifikasi, memodifikasi, dan merampingkan bisnis kami sebanyak mungkin, atau kami berisiko kehilangan keunggulan kompetitif kami.

"Sebagai gambaran, tujuh tahun yang lalu salah satu produk yang kami jual bernilai sekitar USD 100.000, sekarang produk yang sama hanya bernilai USD 30.000, yang berarti kami harus bekerja lebih dari tiga kali lipat lebih keras untuk menghasilkan nilai yang sama. Faktor tambahan yang memperparah tekanan pasar ini adalah lambatnya pertumbuhan ekonomi Australia dalam beberapa tahun terakhir, sehingga kebutuhan kami untuk berinovasi dan menghasilkan aliran pendapatan baru menjadi semakin mendesak."

Computer Merchants menyadari bahwa jika mereka dapat mengotomatiskan aktivitas pemeliharaan manual yang tidak bernilai tambah, dan mengubah sistem pencatatannya dengan menambahkan sistem keterlibatan, mereka memiliki peluang yang lebih baik untuk meningkatkan produktivitas staf, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan pendapatan—melindungi daya saingnya. Bagaimana Computer Merchants dapat mengubah visinya menjadi kenyataan?

Aplikasi-aplikasi baru kami yang didukung oleh IBM telah benar-benar memicu perubahan budaya di dalam perusahaan. Norm Jefferies Managing Director Computer Merchants
Kisah transformasi
Memanfaatkan potensi otomatisasi dan pembelajaran mesin

Computer Merchants melakukan serangkaian proyek inovasi yang mendorong terciptanya dua alat baru: CM View (untuk pemeliharaan sistem otomatis), dan CM Care (untuk manajemen aset pelanggan).

Kedua aplikasi ini dihosting di server IBM Power Systems yang menjalankan sistem operasi IBM i, seperti yang dijelaskan oleh Norm Jefferies: "Teknologi IBM i dan IBM Power Systems telah menjadi jantung dari infrastruktur kami untuk waktu yang sangat lama—sebenarnya sejak tahun 1970-an! Selama waktu ini, kami menjadi sangat akrab dengan sistem, dan kami tahu cara mengoperasikannya dengan baik. Dengan memilih IBM i untuk mengembangkan aplikasi-aplikasi baru kami, kami tahu bahwa kami akan mendapatkan keuntungan dari sistem yang andal, stabil, dan mapan, yang akan memungkinkan kami untuk memastikan kelangsungan bisnis kami selama masa-masa perubahan ini.

"Selain itu, kami memilih untuk menggunakan sistem IBM karena kami tahu bahwa sistem ini akan memungkinkan kami untuk menjalankan model bisnis tradisional kami bersama dengan teknologi-teknologi canggih seperti analitik, otomatisasi, dan pembelajaran mesin."

CM View adalah alat yang awalnya dibuat oleh Computer Merchants untuk membantu mereka memantau sistem internalnya sendiri, yang kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh perusahaan untuk membantu mendukung infrastruktur kliennya. Menampilkan kemampuan seluler dan tablet gratis, aplikasi ini menyediakan tampilan kinerja sistem yang terkonsolidasi dan real-time, sehingga Computer Merchants dapat secara proaktif menawarkan bantuan kepada kliennya kapan pun masalah muncul.

Catatan Norm Jefferies: "CM View dimulai sebagai alat bantu internal untuk Computer Merchants, yang kami tawarkan kepada beberapa klien kami sebagai uji coba gratis—mereka menyukainya, jadi kami mengembangkannya lebih lanjut, menciptakan antarmuka pengguna grafis [GUI] yang mudah digunakan yang memberikan pandangan kepada klien kami tentang kesehatan sistem mereka. Sekarang, alat bantu CM View kami yang telah dikembangkan sepenuhnya mengotomatiskan pemeliharaan alat berat untuk klien kami, dengan mendeteksi penurunan tingkat layanan, menandai potensi akar masalah, dan memberi tahu klien dan teknisi kami.

Computer Merchants meningkatkan CM View dengan kemampuan Kecerdasan Buatan IBM. Perusahaan ini juga memanfaatkan algoritme pembelajaran mesin sumber terbuka dari pustaka Python Scikit-learn yang dijalankan perusahaan di IBM Power untuk melatih Decision Tree Classifier (DTC) dengan hasil-hasil sebelumnya. CM View akan membantu Computer Merchants mengantisipasi perilaku tiket pemeliharaan di masa depan dengan akurasi lebih dari 90 persen. Angka ini akan terus meningkat seiring dengan semakin banyaknya data yang dianalisis oleh sistem.

Norm Jefferies menambahkan: "Teknologi machine-learning yang mendasari versi baru CM View ini berarti bahwa kami dapat melihat tiket mana yang paling mungkin membutuhkan bantuan dari seorang teknisi, dan tiket mana yang dapat diselesaikan secara otomatis, yang membantu kami mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia.

“Membangun kesuksesan CM View, kami mengembangkan CM Care—alat manajemen aset yang juga berjalan di IBM i. Alat bantu gratis ini memberi klien kami pandangan tentang status kontrak dukungan atau pemeliharaan yang mereka miliki dengan kami, sehingga mereka tahu persis kapan kontrak mereka akan berakhir dan kapan harus mengambil tindakan yang diperlukan. Di portal yang sama, kami juga menampilkan dengan tepat kapan tiket telah dibuat dan kapan tindakan telah diambil oleh salah satu teknisi kami. Dengan cara ini klien kami tidak hanya memiliki pandangan transparan tentang kesehatan sistem mereka, tetapi juga ke dalam tindakan yang telah kami ambil untuk mendukung infrastruktur mereka.”

Bersemangat untuk menemukan cara-cara baru dalam meningkatkan layanan pelanggan, Computer Merchants meluncurkan sebuah proyek untuk mengintegrasikan email pelanggan dari sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) mereka dengan antarmuka program aplikasi (API) pada IBM Watson®.

"Pertama, kami memisahkan email pelanggan dari email yang tidak berhubungan dengan pelanggan, seperti email dari pemasok dan vendor kami," kata Norm Jefferies. "Kemudian, kami mengirimkan email pelanggan tersebut ke Watson Tone Analyzer di cloud untuk menentukan seberapa puas atau tidak puasnya pelanggan, mendistribusikan hasil ini dalam skala positif-negatif."

"Interaksi pelanggan yang negatif akan ditandai, sehingga kami dapat melihat masalahnya, mengidentifikasi tren, dan mengubah proses. Dengan menggunakan alat ini, kami menemukan bahwa sebagian besar ketidakpuasan pelanggan berasal dari fakta bahwa kami tidak membalas atau menjawab panggilan pelanggan. Membuka wawasan seperti ini sangat penting jika kami ingin memberikan layanan dan bantuan yang sangat baik kepada klien kami setiap saat, dan meminimalkan risiko ketidakpuasan pelanggan di masa depan."

Kisah hasil
Menuai manfaat dari pertumbuhan baru

Dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi, pembelajaran mesin, dan analitik yang disampaikan oleh alat CM View dan CM Care barunya, yang berjalan pada sistem operasi IBM i, Computer Merchants telah berhasil mencapai tujuannya memasuki pasar baru dan menjaga bisnisnya dari pengganggu baru. Perusahaan mencapai hal ini dengan menawarkan model pemeliharaan berbasis komoditas untuk memenuhi tuntutan dan tantangan era digital yang terus berkembang dengan lebih baik.

Norm Jefferies berkomentar: "Aplikasi CM kami yang baru, yang didukung oleh IBM i, telah memungkinkan kami untuk menciptakan jaringan nilai dan aliran pendapatan yang baru. Kami tidak hanya mengubah visi kami menjadi kenyataan, kami juga melakukannya tanpa meningkatkan biaya dan sambil meningkatkan kepuasan staf dan pelanggan.

"Setiap inovasi ini membantu tim IT kami menghemat beberapa menit di sana-sini, namun hal ini akan menghasilkan penghematan yang besar. Sebagai contoh, berdasarkan perkembangan yang telah dilakukan oleh tim IT kami dalam 6 bulan terakhir, mereka telah mampu menghemat 40 jam kerja dalam sebulan, sehingga mereka dapat meluangkan lebih banyak waktu untuk bekerja secara langsung dengan para pelanggan. Terlebih lagi, CM View sendiri menghasilkan jumlah pekerjaan yang dapat ditagih setiap hari yang sama dengan yang dihasilkan oleh dua insinyur penuh waktu!

"Berkat pembuatan tiket otomatis di CM View, kami tidak mengeluarkan biaya penjualan: perangkat lunak ini melakukan pekerjaan yang kami perlukan untuk dilakukan oleh beberapa anggota tim penuh waktu. Kami memproyeksikan keuntungan finansial pada tahun pertama hingga 160 persen dari biaya pengembangan satu kali, dan sejak saat itu akan menjadi sumber keuntungan yang berkelanjutan bagi bisnis."

Otomatisasi beban kerja pemeliharaan juga berarti bahwa teknisi Computer Merchants bebas untuk fokus pada pengembangan aplikasi baru alih-alih menghabiskan waktu yang berlebihan untuk tugas-tugas IT yang bernilai lebih rendah dan lebih berulang.

"Staf kami sangat senang bisa terlibat dalam lebih banyak aktivitas bisnis yang penting dan bernilai tambah – alat bantu CM yang didukung oleh IBM benar-benar telah memicu perubahan budaya di dalam perusahaan," tegas Norm Jefferies. "Pada pertemuan perusahaan kami setiap hari Rabu, kami merayakan pencapaian inovatif dari tim kami—pertemuan yang luar biasa untuk diselenggarakan!"

Alat bantu CM yang baru juga secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan bagi klien Computer Merchants, seperti yang dikatakan oleh Norm Jefferies: "Proyek keterlibatan pelanggan dengan Watson mendorong kami untuk membayangkan kembali proses bisnis kami, untuk menyingkirkan apa pun yang dapat membuat pelanggan kami tidak puas, sesuai dengan tujuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan dengan CM Care, kami dapat memberikan transparansi yang jauh lebih besar kepada pelanggan mengenai cara kami menyelesaikan masalah untuk mendukung sistem mereka, sehingga kami dapat mengelola ekspektasi pelanggan dengan lebih mudah.

"Terus meningkatkan proses kami dengan cara ini membantu kami melindungi dari ketidakpuasan pelanggan—pada akhirnya, pelanggan yang lebih bahagia cenderung menghasilkan rekomendasi positif dan lebih banyak penjualan, jadi ini adalah situasi yang saling menguntungkan.

"Dengan IBM i pada IBM Power Systems, kami telah mampu membangun layanan-layanan baru yang inovatif di atas aplikasi-aplikasi inti yang sudah mapan dan dapat diandalkan yang mendukung bisnis kami setiap hari. Kami bertujuan untuk membantu pelanggan kami mengikuti jalur yang sama, dan menuai manfaat dari menghubungkan sistem pencatatan dan sistem keterlibatan mereka melalui otomatisasi. Hal ini akan memungkinkan mereka untuk meningkatkan kelincahan dan ketangguhan bisnis mereka bahkan dalam menghadapi disrupsi pasar, seperti yang kami lakukan."

Norm Jefferies menyimpulkan: "Kami sangat puas dengan hasil dari proyek bersama IBM ini sehingga kami sudah berencana untuk membawa aplikasi CM View dan CM Care kami ke belahan bumi Utara, untuk terus memperbesar basis pelanggan kami dan meningkatkan produktivitas kami di luar Australia."

Tulisan "Computer Merchants" ditulis dengan font biru di samping tiga lingkaran yang dihubungkan dengan segitiga.
Computer Merchants

Semua jenis bisnis, mulai dari spesialis lokal kecil hingga beberapa nama terkenal di Australia, bergantung pada Computer Merchants (tautan berada di luar ibm.com) untuk mendapatkan hasil maksimal dari teknologi. Sejak tahun 1979, perusahaan ini telah menciptakan perpaduan yang tepat antara inovasi dan hasil bisnis yang telah terbukti untuk merencanakan, merancang, dan mengimplementasikan solusi yang didasarkan pada situasi dan kebutuhan unik kliennya.

Ambil langkah selanjutnya

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang IBM i, silakan hubungi perwakilan IBM atau Mitra Bisnis IBM, atau kunjungi situs web berikut ini: ibm.com/it-infrastructure/power/os/ibm-i

Lihat lebih banyak cerita kasus Ketahui lebih lanjut
Hukum

 

© Hak Cipta IBM Corporation 2018. IBM Systems, 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 United States.

Diproduksi di Amerika Serikat, Januari 2018.

IBM, logo IBM, ibm.com, Power Systems, dan Watson Analytics adalah merek dagang dari International Business Machines Corp., terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi. Contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.

INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR.Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.