Bagaimana percikan inovasi berkembang menjadi asisten virtual bernama Cleo
Panitera Pengadilan Tinggi di Maricopa County mengintegrasikan AI dan IBM watsonx Assistant ke dalam alur kerja, meningkatkan layanan publik kepada tim dan warganya
Wanita tersenyum mengenakan headset
Kita semua pernah mengalaminya. Anda perlu menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan singkat. Anda menelepon dan bersiap untuk dialihkan ke sistem panggilan otomatis. Anda mengalami penundaan yang tak ada habisnya, dan semakin frustrasi ketika menjelaskan masalah Anda berulang kali kepada banyak orang, dan akhirnya tidak ada yang bisa membantu.

Banyak organisasi menerima ribuan pertanyaan layanan sehari, yang cukup menantang. Namun, dengan adanya pandemi global, menangani permintaan pusat panggilan menjadi semakin sulit. Panitera Pengadilan Tinggi di Maricopa County sedang mengalami hal itu.

Berbasis di Phoenix, Arizona, Kantor Panitera menyediakan manajemen arsip dan layanan keuangan untuk sistem peradilan daerah, komunitas hukum, dan publik. Warga Maricopa County, sebuah komunitas yang terdiri dari 27 kota kecil dan besar dan hampir 4,6 juta orang, menjangkau dengan permintaan yang sensitif terhadap waktu, aplikasi perizinan pernikahan, akses ke catatan pengadilan, dan permintaan pembaruan paspor. Sangat penting bagi karyawan Maricopa County untuk memberikan akses yang adil dan tepat waktu kepada warga ke layanan tersebut dan bahwa permintaan tersebut tidak terhenti, bahkan jika karyawan tidak berada di kantor 24x7 secara fisik.

Namun, menangani volume permintaan yang begitu besar membuat staf berhenti sejenak dari tugas sehari-hari yang kompleks untuk menghabiskan sebagian besar waktu mereka menjawab panggilan, menjawab pertanyaan rutin, dan mentransfer pelanggan ke departemen yang berbeda. Seiring dengan meningkatnya waktu penanganan, pelanggan dan karyawan yang frustrasi juga meningkat. Tujuannya adalah untuk memusatkan pengalaman pelanggan dengan menerapkan teknologi baru untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan. Aaron Judy, Kepala Inovasi dan AI di Kantor Panitera, memimpin upaya modernisasi kantor tersebut.

95,78% Tingkat Penahanan

 

IBM Watsonx Assistant mengadakan 15.569 percakapan dengan tingkat penahanan 95,78% pada tahun 2023

214 jam

 

Penanganan pertanyaan oleh IBM watsonx Assistant saat ini menghemat 214 jam kerja manusia per bulan

Ketika semua orang melihat kekuatan agen obrolan, pertanyaannya menjadi, "Bisakah kita memberikan dampak positif pada layanan pelanggan? Aaron Judy Kepala Inovasi dan AI Panitera Pengadilan Tinggi di Maricopa County
Meningkatkan skala dengan AI Percakapan

Dalam peran sebelumnya, Judy bekerja di Office of Enterprise Technology (OET), tempat ia mulai bermain-main dengan mengembangkan sistem intelijen berbasis chatbot. Tidak lama kemudian, ia mendalami penelitian chatbots dan mulai mengambil kursus build melalui edX, penyedia kursus online terbuka, sebagai hobi sampingan. Ia kemudian memutuskan untuk memasukkan hobinya ke dalam pekerjaan dengan memperkenalkan ChatOps.

"Saya berada di tim yang tersebar secara geografis yang bersatu melalui pertemuan jarak jauh dan komunikasi asinkron. Kami menggunakan Slack untuk berkomunikasi. Ini adalah kesempatan bagi ChatOps untuk bersinar", jelas Judy. "Jadi, kami mulai dengan chatbot Slack, tetapi pada titik tertentu, rekan kerja saya bertanya apakah kami bisa menjadikannya perusahaan. Saya menyadari bahwa usaha kecil saya ini tidak akan mencapai apa yang saya butuhkan".

Judy berpindah departemen dan mengambil peran baru sebagai Kepala Inovasi dan AI di Panitera Pengadilan Tinggi, namun ia diminta untuk tetap menjadi agen layanan untuk kantor tersebut. Ia mulai mencari cara untuk mengotomatisasi tindakan melalui percakapan. Pada saat itu, Kantor Panitera menerima 33.000 panggilan per bulan, dan tujuan utamanya adalah mengurangi volume panggilan masuk dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

“Kami membutuhkan sesuatu dengan bahasa alami yang dapat memahami apa yang Anda katakan, mengekstrak fitur penting dan menindaklanjutinya. Kami menciptakan agen obrolan yang bisa, jika Anda menerima peringatan, memungkinkan Anda untuk memindahkan lalu lintas dari satu pusat data ke pusat data lainnya hanya dengan pesan di Slack", ujar Judy. "Ketika semua orang melihat kekuatan dari apa yang bisa dilakukan, pertanyaannya adalah, 'Bisakah kita memberikan dampak positif pada layanan pelanggan? Bisakah kita mengizinkan pengguna melayani diri mereka sendiri di suatu tempat dari meja layanan?'”

Judy menyadari bahwa Kantor Panitera membutuhkan solusi layanan mandiri berbasis percakapan yang cerdas yang terintegrasi dalam infrastruktur yang ada untuk mendukung pelanggan dan karyawannya di berbagai saluran komunikasi. Kemudian ia ingat mengambil kursus IBM edX tentang menciptakan solusi percakapan IBM, seperti bot meja layanan.

"Salah satu parameter desain kami adalah solusi harus bertahan dari penciptanya, dan bagi saya untuk melakukan itu, saya perlu menemukan sesuatu yang berkembang. Saya tidak bisa hanya memberikan produk kepada orang awam dan berkata, 'Ini, rawat dan beri makan agen cerdas ini'", kenang Judy. “Hal ini tidak mungkin bisa dilakukan sampai saya menemukan IBM watsonx Assistant. Dengan teknologi IBM, kami melihat betapa mudahnya mentransisikan alat ini kepada seseorang yang tidak terlalu paham secara teknis; tidak perlu seorang ahli untuk mempertahankannya.

Saya menyelesaikan perawatan dan pemberian makan watsonx Assistant karena sangat mudah untuk mengalihkan teknologi ke individu non-teknis. Saya berkata, 'Ini uang saya; ayo pergi!' Aaron Judy Kepala Inovasi dan AI Panitera Pengadilan Tinggi di Maricopa County
IBM® watsonx Assistant meminjamkan tangan virtual tepat pada waktunya

Dengan menggunakan IBM watsonx Assistant dan Twilio Flex, yang merupakan perangkat lunak contact center berbasis cloud, Clerk's Office membangun solusi contact center omnichannel terpadu dan menjalankannya dalam waktu tiga bulan. Solusi AI, yang diberi nama Cleo oleh tim ini, bekerja bersama agen manusia untuk memberikan pengalaman dukungan yang lebih efektif bagi warga Maricopa County. Solusi ini menggunakan bahasa alami melalui komunikasi omnichannel, termasuk telepon, obrolan web, teks, saluran media sosial, dan email. Solusi ini juga dapat dikombinasikan dengan teknologi suara seperti Alexa dan Google.

Pada saat COVID-19 muncul, Kantor Panitera, dengan insight yang telah dikumpulkan sebelumnya, mampu menentukan layanan apa yang akan diberikan kepada warga dari jarak jauh dan tindakan apa yang akan ditampilkan di situs webnya.

"Kami benar-benar meluncurkannya saat kantor sedang dalam keadaan terkunci. Mereka menyuruh kami untuk tinggal di rumah; karantina wilayah sedang berlangsung", kenang Judy. "Jadi, saya berkata, 'Mari beranikan diri dan luncurkan karena ini akan menjadi alat yang lebih penting karena kita semua terjebak di rumah kita'. Dan kami melakukan hal itu".

Berkat kecanggihan Cleo, Judy dan timnya dapat membuat perubahan dan melakukan pivot dengan cepat secara real-time. Agen virtual ini dilengkapi dengan 151 intent dan 3.500 node dengan apa yang Judy gambarkan sebagai "sekian ribu entitas di tengah" yang dikumpulkan secara organik dari para pegawai yang bekerja di pengadilan.

"Saya memulai dengan sebuah PDF yang diberikan kepada semua karyawan dari pengadilan, sebuah lembar kerja T&J tentang apa yang boleh Anda katakan kepada pelanggan", jelas Judy. "Karena kami adalah bagian dari sistem pengadilan, kami tidak bisa seolah-olah memberikan nasihat hukum. Saya tidak bisa membuat sesuatu menjadi bias. Kami juga tidak hanya menginginkan alat pertanyaan yang sering diajukan. Cleo dicolokkan untuk menyediakan layanan. Anda dapat meminta petunjuk arah ke suatu fasilitas dan alat ini memahami dari mana Anda berasal di kota dan menyarankan lokasi dengan waktu tunggu yang lebih singkat".

Beberapa tahun yang lalu, AI di pemerintahan masih merupakan hal yang menakutkan, tetapi Watson membantu saya membangun kepercayaan itu. Orang-orang mengenal Watson; mereka melihat kemampuannya di Jeopardy. Saya memanfaatkan kepercayaan sosial pada platform ini. Aaron Judy Kepala Inovasi dan AI Panitera Pengadilan Tinggi di Maricopa County
Tidak ada jalan buntu

Hasil positifnya sudah terbukti. Sejauh ini, pada tahun 2023 saja, Cleo, yang didukung oleh IBM watsonx Assistant, telah mengadakan 15.569 percakapan dengan tingkat penahanan 95,78%, menghemat waktu panggilan agen lebih dari 100 jam. Cleo dapat menjawab sebagian besar pertanyaan yang dihadapi pelanggan, memungkinkan agen untuk mengerjakan hal-hal lain tanpa harus menekan jeda pada tugas untuk menjawab telepon.

"Kemampuan kami untuk menyebarkan dan menyebarluaskan informasi sangat penting dalam hal ini, terutama dengan adanya kebijakan baru, kami menerima berbagai hal melalui surat yang sebelumnya bukan pilihan", jelas Judy. "Pelanggan juga mendapatkan jawaban dengan cepat yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka secara real time".

"Bagian dari parameter desain kami adalah tidak ada jalan buntu", tambah Judy. "Jika pelanggan harus memulai dari awal hanya dengan menelepon nomor utama untuk mencoba mendapatkan bantuan, itu akan menjadi pengalaman yang buruk untuk memulai. Semua orang benar-benar terpikat oleh potensi watsonx Assistant dan Cleo dalam menjawab pertanyaan ini".

Jika, secara kebetulan, seseorang memulai dengan Cleo dan Cleo tidak dapat membantu, pelanggan akan dialihkan ke pusat layanan agar seorang agen dapat mengangkat dan melanjutkan percakapan. Tidak perlu lagi memulai dari awal, karena solusi ini menyimpan riwayat percakapan untuk penyerahan yang mulus ke manusia.

Untuk masa depan dan melihat gambaran besarnya, Judy dan tim akan melanjutkan hubungan mereka dengan IBM dan akan bekerja untuk memperluas jangkauan audiens mereka, meningkatkan strategi saluran mereka dan menyempurnakan pengalaman Cleo. Selain itu, Kantor Panitera ingin meningkatkan kemitraannya dengan sumber daya manusia dengan memasukkan contoh IBM watsonx Assistant yang telah dikurasi ke dalam area tersebut. 

"Cleo membuka banyak saluran baru untuk melayani pertanyaan warga yang tidak dapat kami layani melalui saluran telepon. Kami menemukan bahwa saluran telepon memiliki interaksi yang berbeda dengan saluran teks", kata Judy. "Jadi, alih-alih memengaruhi para pengguna itu, kami meningkatkan akses terhadap keadilan kepada lebih banyak orang. Kami sekarang menyempurnakan pengalaman suara Cleo agar dia dapat menjawab pertanyaan melalui saluran suara. Kami sedang dan akan terus melakukan banyak hal keren”.

Logo Panitera Pengadilan Tinggi
Tentang Panitera Pengadilan Tinggi di Maricopa County

Berlokasi di Maricopa County, Arizona, Panitera Pengadilan Tinggi (tautan berada di luar ibm.com) berfokus untuk menyediakan layanan manajemen catatan dan keuangan terkait pengadilan yang progresif dan efisien bagi warga dan karyawan. Fokusnya adalah untuk sistem peradilan, komunitas hukum, dan masyarakat sehingga mereka memiliki akses yang adil dan tepat waktu ke catatan dan layanan pengadilan yang akurat.



IBM watsonx Assistant

Memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas di semua saluran dan titik kontak dengan AI percakapan

Pelajari lebih lanjut tentang IBM watsonx Assistant Lihat lebih banyak studi kasus Camping World

Menghadirkan pengalaman pelanggan yang dirancang ulang dengan asisten virtual yang didukung AI

Baca studi kasus
ABN AMRO

Langsung tanya Anna.

Baca studi kasus
VIA Metropolitan Transit

Agen digital Ava memandu penumpang transit San Antonio

Baca studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Desember 2023.

IBM, logo IBM, dan IBM Watson adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.