Di zaman ketika kepuasan instan telah menjadi harapan, konsumen menuntut tanggapan atas pertanyaan dan masalah mereka dengan cepat, jika tidak segera, dan bisnis tahu bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang mereka. Untungnya, teknologi berkembang seiring waktu, dan revolusi digital serta AI membantu menata ulang pusat panggilan sepenuhnya.
Camping World, pengecer kendaraan rekreasi (RV) nomor satu secara global, memahami bahwa menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingannya. Bisnis ini sangat bergantung pada pusat kontaknya untuk memberikan layanan pelanggan yang tak tertandingi, tetapi setelah pandemi COVID-19, lonjakan pelanggan mengungkapkan beberapa masalah dalam infrastruktur yang ada. Ketika volume dan lalu lintas meningkat, kesenjangan dalam manajemen agen dan waktu respons menjadi lebih menonjol.
"Kami adalah bisnis yang unik di mana kami melayani tiga kelompok pelanggan yang sangat berbeda yang menyukai gaya hidup RV (kehidupan di jalan). Ada sisi ritel, layanan keuangan seperti asuransi atau barang, dan sisi dealer," jelas Saurabh Shah, Chief Digital Officer (CDO) dan Chief Information Officer (CIO) di Camping World. "Kami memiliki pusat panggilan berukuran layak, tetapi saya tidak dapat memiliki satu agen yang memenuhi kebutuhan masing-masing dari tiga unit bisnis yang berbeda. Hal ini menciptakan kerumitan yang signifikan dalam mengelola pusat panggilan kami."
Shah juga menjelaskan bahwa menarik agen dari satu area bisnis dan menempatkannya di area lain membutuhkan pelatihan, dan Camping World tidak memiliki waktu untuk melakukan pelatihan tersebut sebelum lonjakan musiman datang—terutama selama kekurangan tenaga kerja akibat pandemi. Tidak memiliki pusat panggilan 24x7 merupakan masalah yang sudah berlangsung lama, bahkan di luar musim. Ketika pelanggan tidak dapat menghubungi agen manusia, pertanyaan dan permintaan mereka tidak diperhatikan, ditunda hingga keesokan harinya ketika seorang perwakilan dapat merespons, atau secara tidak sengaja terlewatkan sama sekali. Hal ini membuat tim penjualan Camping World tidak memiliki visibilitas ke dalam jumlah prospek yang terkumpul di luar jam kerja.
“Waktu tanggapan kami sangat memprihatinkan. Pelanggan menunggu lama, yang disebabkan oleh beberapa hal," kata Brenda Wintrow, Wakil Presiden Senior (SVP) Penjualan dan Pengalaman Pelanggan di Camping World. "Jelas volume, tetapi tidak memiliki visibilitas yang jelas ke dalam kinerja dan waktu respons serta jumlah obrolan yang dapat mereka maksimalkan adalah masalah."
Dengan pelanggannya yang tidak dapat menghubungi agen langsung selama jam kerja pusat panggilan, peritel ini dipaksa untuk memikirkan kembali infrastrukturnya, kurangnya visibilitas, dan kesenjangan fungsionalitasnya. Dengan interaksi pelanggan sebagai titik fokusnya, Camping World meminta IBM® Consulting untuk memodernisasi contact center-nya dan berinvestasi pada infrastruktur baru untuk meningkatkan proses dan otomatisasi alur kerja.
Peningkatan keterlibatan pelanggan
Per Maret 2022, keterlibatan pelanggan meningkat 40% di semua platform
Waktu tunggu lebih singkat
Efisiensi agen telah meningkat 33% dan waktu tunggu telah menurun menjadi 33 detik secara keseluruhan
Camping World membutuhkan solusi yang berpusat pada manusia untuk memungkinkan operasinya berkembang dan menangani peningkatan jumlah pelanggan yang mencari bantuan cepat. Setelah mencari rute yang paling tepat untuk memodernisasi pusat kontaknya, peritel ini memilih alat bantu AI kognitif yang dikembangkan oleh IBM.
"Kami harus selalu berpikir secara berbeda dan mengidentifikasi solusi terbaik berikutnya untuk melayani pelanggan kami. IBM memberikan kami pilihan yang tidak kami miliki dengan teknologi kami sebelumnya," jelas Wintrow. "IBM memberi kami berbagai skenario termasuk peta jalan untuk membangun teknologi mereka yang pada akhirnya memungkinkan kami merampingkan proses kami, menciptakan efisiensi agen, dan yang paling penting adalah meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan."
Solusi yang didukung oleh IBM watsonx Assistant ini mengintegrasikan LivePerson (tautan berada di luar ibm.com) dengan mulus, yang merupakan platform cloud percakapan dan digunakan di seluruh properti web, sehingga meningkatkan cakupan pertanyaan dan kemampuan telepon. Ini menghubungkan pelanggan Camping World dengan agen virtual, memungkinkan agen langsung untuk mengambil alih percakapan yang lebih kompleks. Agen virtual yang diberi nama Arvee ini memastikan waktu respons yang lebih cepat dan lebih efisien dengan perutean dinamis dan kemampuan manajemen kapasitas. Lead generation Arvee, terutama setelah jam kerja, merupakan fungsi yang tidak dimiliki tim sebelumnya dan memungkinkan agen langsung untuk dengan mudah melacak dan menindaklanjuti pertanyaan pelanggan secara proaktif.
Tim Camping World memulai dengan 75–100 intent dan sejak itu dapat menyesuaikan diri dengan area tempat pelanggan menemukan hambatan dan meningkatkan beberapa iterasi. IBM menambahkan fitur-fitur baru seperti kemampuan SMS yang memungkinkan pelanggan untuk beralih dari pesan suara ke SMS ketika mereka menelepon. Peningkatan terbaru ini juga memungkinkan kampanye SMS keluar untuk menjangkau pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Kedua tim melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan peningkatan tambahan di bagian belakang yang memperluas kemampuan agen virtual yang menangani skenario pelanggan, meningkatkan efisiensi agen langsung dan kepuasan pelanggan. Selain menyediakan lebih dari 30 FAQ, agen virtual ini terintegrasi dengan platform Oracle dan Salesforce untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menemukan informasi pelanggan dengan cepat dan efisien.
"Para agen menyukai kemudahan yang bisa mereka gunakan untuk berinteraksi dengan para pelanggan menggunakan IBM watsonx Assistant; Arvee menginisiasi dan mentransmisikan handoff yang hangat kepada para agen," ujar Shah. "Selain itu, memiliki akses ke statistik dan metrik keterlibatan pelanggan di dasbor sangat membantu para agen untuk tetap terorganisir; ini sangat intuitif."
Proses implementasi dilakukan secara bertahap agar tidak mengganggu bisnis sehari-hari. "Kami tidak mengalami tantangan teknis dalam migrasi ini, dan saya yakin ini adalah bukti kemitraan antara tim IBM dan sumber daya teknis kami," tambah Wintrow. "Mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam memahami berbagai kompleksitas dan tantangan dari tim yang terkadang terpisah-pisah. Kami merasa sangat didukung."
Meskipun kemajuan dalam kemampuan AI dapat mengurangi kontak antarmanusia dibandingkan sebelumnya, bukan berarti panggilan telepon sudah mati dan orang-orang akan segera kehilangan pekerjaan. Agen masih sangat terlibat dalam proses penjualan, dan dengan waktu yang ditentukan, mereka dapat memberikan layanan berkualitas lebih tinggi kepada pelanggan. IBM watsonx Assistant mengenali niat pelanggan dan memberi penelepon kesempatan untuk diarahkan ke agen langsung yang tersedia untuk percakapan itu.
Setelah implementasi, tingkat keterlibatan pelanggan telah meningkat secara signifikan, dan jumlah percakapan yang menurun telah menurun. Pelanggan mengalami waktu tunggu yang lebih pendek dan respons yang lebih cepat, dan efisiensi agen telah meningkat secara dramatis. Dibantu oleh integrasi desktop agen dan dengan Arvee yang secara proaktif mengumpulkan data pelanggan sambil mengirimkan pesan web dan SMS, agen langsung dapat menangani beberapa obrolan secara bersamaan, meningkatkan efisiensi mereka secara keseluruhan sebesar 33%. Per Maret 2022, keterlibatan pelanggan meningkat sebesar 40% dan Camping World mengalami penurunan waktu tunggu menjadi 33 detik.
"Ketika Anda melihat jumlah total percakapan obrolan—13.999 untuk ritel dan hanya 6.000 yang perlu ditransfer ke agen langsung—itu luar biasa. Itu hampir 8.000 percakapan yang dijawab dengan Arvee dan melalui integrasi yang telah disempurnakan dan ditingkatkan," jelas Wintrow. "Ketika sampai di tangan agen, hal ini membuka peluang untuk lebih banyak percakapan yang menghasilkan pendapatan dan peluang penjualan."
Sekarang setelah Camping World menerapkan teknologi AI di berbagai bagian operasinya, apa selanjutnya?
"Apa yang telah kami lakukan dalam beberapa minggu terakhir—dan ini akan mengubah permainan bagi kami—adalah webchat proaktif kami dan mampu mendorong pelanggan untuk berbicara dengan kami dan melakukan pembelian penjualan RV," kata Wintrow. "Kami belum menerapkannya di sisi ritel kami, pada akhirnya kami akan sampai di sana, tetapi ini telah terbukti sangat sukses untuk situs penjualan RV kami. Kami sangat antusias dengan kesempatan ini karena kami akan memasuki musim yang secara historis merupakan musim sibuk bagi kami."
Sejak tahun 1966, Camping World (tautan berada di luar ibm.com) memiliki spesialisasi dalam produk dan layanan untuk pemilik kendaraan dan berkemah. Apa yang dimulai sebagai toko tunggal di Bowling Green, Kentucky, telah berkembang menjadi peritel terbesar di negara ini untuk produk dan layanan terkait RV dan RC, dengan lebih dari 160 Camping World SuperCenters. Sejak tahun 2009, perusahaan ini telah menjadi Peritel Resmi RV dan Outdoor NASCAR. Selain itu, Camping World telah menjalin kemitraan multi-tahun dengan Major League Baseball.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022.IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2021.
IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.