Raksasa energi Brasil CEMIG memangkas pengeluaran sebesar 30% dengan solusi AI agen IBM
Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG), salah satu penyedia energi terkemuka di Brasil, menghadapi tantangan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan mudah diakses kepada basis pelanggan mereka yang luas dan beragam yang terdiri dari 9 juta individu. Perusahaan mengalami kesenjangan dalam kualitas layanan di seluruh saluran digital dan tradisional, terutama di daerah pedesaan dan daerah yang kurang terlayani di mana literasi digital dan infrastruktur sangat bervariasi.
Untuk memastikan standar layanan yang tinggi dan inklusivitas, CEMIG melakukan proses kompetitif untuk mengidentifikasi mitra strategis yang tepat. Tujuannya adalah untuk mengubah model interaksi pelanggan mereka dengan menciptakan pengalaman digital yang mulus, menarik, dan efisien yang dapat beradaptasi dengan berbagai preferensi dan tingkat kenyamanan pelanggan mereka.
Untuk merancang dan melaksanakan strategi transformasi digital yang komprehensif, CEMIG bermitra dengan IBM® Consulting, mengintegrasikan teknologi mutakhir dan praktik terbaik untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional. Salah satu inisiatif utama adalah pengembangan asisten virtual yang didukung AI untuk memberikan dukungan digital yang mulus kepada basis pelanggan CEMIG yang luas. Inti dari transformasi ini adalah penggunaan IBM watsonx.ai, yang membantu pengembangan asisten virtual cerdas dan integrasi model bahasa besar sumber terbuka (LLM) seperti Llama dan Hugging Face. Kemampuan AI ini lebih ditingkatkan oleh Neuralseek—yang memberikan respons yang lebih akurat dan sadar konteks.
IBM juga membantu CEMIG dalam menggabungkan beberapa platform digital, seperti aplikasi mobile, portal online, dan WhatsApp milik Meta, untuk menawarkan pengalaman terpadu dan ramah pengguna bagi pelanggan yang menjelajahi lingkungan digital CEMIG. Solusi khusus ini membantu CEMIG mengatasi tantangan dalam melayani basis pelanggan mereka yang beragam, menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih inklusif dan mudah diakses.
Setelah transformasi digital mereka yang dilakukan melalui kerja sama dengan IBM Consulting, CEMIG mencapai peningkatan substansial dalam metrik interaksi pelanggan, dengan 82% pelanggan menggunakan saluran digital untuk permintaan layanan. Secara bersamaan, layanan tradisional, seperti interaksi tatap muka di cabang fisik CEMIG, terus berkembang, melayani segmen audiens tertentu.
Implementasi solusi yang didukung AI dan strategi pengoptimalan proses CEMIG memberikan hasil sebagai berikut:
- Peningkatan NPS: Peningkatan 20 poin dalam Net Promoter Score, mencerminkan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Mengurangi biaya operasional: Penurunan biaya operasional (OPEX) sebesar 30%, didorong oleh peningkatan efisiensi proses dan otomatisasi.
- Kepatuhan terhadap peraturan: Pengurangan 90% nilai kompensasi finansial yang terkait dengan proses klaim.
- Interaksi digital: Peningkatan 1,1 juta panggilan bulanan melalui WhatsApp, dengan tingkat retensi 65%, menunjukkan keberhasilan integrasi saluran digital.
- Efisiensi agen: Pengurangan 20% dalam Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT) agen di cabang fisik mereka, memungkinkan mereka untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efisien.
- Retensi IVR: Tingkat retensi 65% dalam sistem Respons Suara Interaktif (IVR), menyoroti efektivitas saluran digital dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.
- Perluasan layanan mandiri: Penambahan 44 opsi layanan mandiri baru, mendorong otonomi pelanggan dan mengurangi intervensi manual.
Seiring CEMIG dan IBM melanjutkan kemitraan strategis mereka, mereka tetap berdedikasi untuk mendorong inovasi digital berkelanjutan, memastikan penyediaan layanan dan pengalaman canggih bagi penduduk Brasil.
Didirikan pada tahun 1952, Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) adalah salah satu perusahaan utilitas listrik terbesar di Brasil, melayani lebih dari 9,35 juta pelanggan di 774 kotamadya yang terutama terletak di wilayah tenggara Brasil, di negara bagian Minas Gerais. Dengan jaringan luas lebih dari 574.000 km, CEMIG adalah penyedia distribusi listrik terbesar di Amerika Latin. Perusahaan tersebut, yang dikenal karena komitmen mereka terhadap inovasi dan keberlanjutan, telah berinvestasi secara signifikan dalam jaringan pintar, digitalisasi, dan pembangkitan terdistribusi. Inisiatif CEMIG Tech mendorong adopsi teknologi baru seperti AI, kendaraan listrik, dan blockchain.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2025. IBM, logo IBM, IBM Consulting, dan watsonx.ai adalah merek dagang dari IBM Corp., terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan bervariasi berdasarkan konfigurasi dan kondisi klien dan, oleh karena itu, hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan.
Pengguna bertanggung jawab untuk memverifikasi operasi setiap produk atau program bukan dari IBM dengan produk dan program IBM. IBM tidak bertanggung jawab atas produk dan program bukan dari IBM.