Autodesk Inc.
Mempercepat waktu respons pelanggan hingga 99 persen dengan IBM Watson
Temukan Watson Assistant
Pria dengan pensil di tangannya melihat tablet di atas meja

Dengan menggunakan layanan IBM Watson® Assistant, Autodesk mengembangkan agen virtual yang berinteraksi dengan pelanggan. Solusi ini mengembalikan jawaban dengan cepat dengan menerapkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan teknik pembelajaran mendalam untuk mengenali dan mengekstrak maksud, konteks, dan makna di balik pertanyaan.

Tantangan bisnis

Menyadari bahwa peralihan ke model bisnis langganan membutuhkan layanan dan dukungan pelanggan secara real-time, Autodesk berupaya menggunakan teknologi kognitif untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya.

Transformasi

Dengan menggunakan layanan Watson Assistant, Autodesk mengembangkan agen virtual yang berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan jawaban dengan cepat dengan mengenali maksud dan konteks di balik pertanyaan.

Hasil Mendukung 100.000 percakapan
per bulan, meringankan beban staf call center
Mengenali 60 kasus penggunaan yang berbeda
untuk menyelesaikan permintaan yang mudah dengan cepat sehingga agen dapat fokus membantu pelanggan dengan masalah yang rumit
Memotong waktu resolusi secara drastis
dari 1,5 hari menjadi hanya 5,4 menit untuk sebagian besar pertanyaan
Kisah tantangan bisnis
Menerjunkan pertanyaan pelanggan

Selama lebih dari 34 tahun, raksasa perangkat lunak Autodesk menjual perangkat lunak desain, teknik, dan hiburan 3D yang populer di bawah perjanjian lisensi desktop abadi. Namun, cara pelanggan ingin membeli dan mengakses produk berubah-dari bekerja dengan aplikasi desktop menjadi menggunakan perangkat lunak yang di-host di platform cloud dan seluler.

Autodesk bersikap proaktif tentang perubahan tersebut. Gregg Spratto, Wakil Presiden Operasional perusahaan, menjelaskan lebih lanjut: "Sekitar empat atau lima tahun yang lalu, kami mulai memikirkan cara yang lebih modern dalam menjual dan mendistribusikan lisensi kami dan beralih ke model langganan."

Meskipun langkah ini masuk akal bagi Autodesk-pelanggan dapat menghemat uang, menghindari perjanjian jangka panjang, dan mendapatkan manfaat lebih cepat dari pembaruan produk-ini juga memiliki dampak yang besar pada layanan pelanggan.

Terlebih lagi, hal ini meningkatkan risiko untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru dan calon pelanggan karena pengalaman pembelian sering kali dimulai dengan uji coba. "Jika uji coba perangkat lunak tidak bekerja dengan baik, mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan," kata Spratto.

Saat ini, Autodesk memiliki sekitar 350 staf yang terdiri dari 350 agen dukungan pelanggan internal dan eksternal yang menangani sekitar satu juta kontak pelanggan dan mitra per tahun, yang separuhnya berkaitan dengan permintaan kode aktivasi, perubahan alamat, masalah kontrak, dan masalah teknis. "Sebagian besar yang dilakukan oleh tim saya hanyalah mengenali masalah, mencoba mengidentifikasi apa yang diinginkan atau ditanyakan oleh orang tersebut," jelas Spratto, yang mengelola layanan pelanggan dan mitra di seluruh dunia. Karena volume dan kompleksitas masalah yang tinggi, waktu penyelesaian pertanyaan saat ini bisa mencapai 1,5 hari atau lebih.

Dengan perpindahan ke langganan yang sedang berlangsung, Autodesk perlu merespons pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan meningkatkan skala untuk volume di masa depan. Pada akhir tahun 2015, setelah berbulan-bulan meneliti penggunaan teknologi keterlibatan pelanggan yang cerdas di bidang dukungan layanan, Autodesk bekerja sama dengan IBM untuk memulai program percontohan inovatif yang mengembangkan agen virtual berdasarkan layanan Watson Assistant.

Kami membutuhkan cara yang sangat berbeda untuk melayani pelanggan kami dibandingkan sebelumnya. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
Kisah transformasi
Mengotomatiskan layanan pelanggan

Untuk Autodesk, pilihan untuk bekerja dengan IBM® sudah jelas. "Kami tidak mencoba kompetitor lain," ujar Spratto. "IBM bersedia duduk dan berbicara dengan kami, memahami masalah kami, menjadikan kami pengadopsi awal dan memberi kami beberapa sumber daya terbaiknya." 

Layanan Watson Assistant memungkinkan pelanggan untuk memasukkan pertanyaan dalam bahasa alami, seperti yang mereka lakukan dengan agen manusia. Dilatih dengan seluk-beluk bahasa, seperti idiom dan sintaksis, dan didukung oleh pemrosesan bahasa alami (NLP) dan teknik pembelajaran yang mendalam, solusi ini memahami maksud dari pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban dengan tingkat kepercayaan yang tinggi dengan cepat. Aplikasi ini juga mengenali kata kunci dan frasa untuk memahami konteks dan tujuan percakapan.

Untuk melatih dan mengembangkan teknologi ini sesuai dengan kebutuhannya, Autodesk memasukkan data historis dari log obrolan, kasus penggunaan, dan postingan forum ke dalam beberapa program pembelajaran mesin sumber terbuka, dan telah menganalisis total 14 juta kalimat untuk kata kunci, entitas, frasa, cluster, dan pola ucapan dan bahasa lainnya. Informasi ini merupakan kumpulan pengetahuan yang menjadi dasar pelatihan API percakapan sehingga API ini dapat memahami beragam pertanyaan pelanggan dan mengenali dengan tepat apa yang ditanyakan oleh pelanggan. Di masa mendatang, perusahaan akan menambahkan data log telepon ke dalam korpus.

Autodesk juga memanfaatkan keahlian dari sejumlah besar sumber daya internal, yang akan memberikan pengetahuan mereka tentang domain tertentu dan mengawasi pelatihan solusi. Ini membantu teknologi mempelajari nuansa kosakata pelanggan dan makna dan konteks sehingga dapat memberikan jawaban yang lebih relevan.

Layanan Watson Assistant akan bertindak sebagai ujung depan untuk pengajuan web dan pertanyaan obrolan-yang menyumbang 80 persen dari volume tahunan tim dukungan-untuk menyelesaikan masalah dengan sendirinya atau mengumpulkan informasi yang cukup bagi agen manusia untuk menjawabnya. Jika agen virtual tidak dapat menyelesaikan masalah tertentu, sebuah kasus akan dibuat dan dialihkan ke agen manusia yang sesuai berdasarkan informasi yang dikumpulkan.

"Visinya adalah untuk memulai setiap interaksi pelanggan dengan Watson," kata Spratto. "Jika tidak ada yang lain-jika kami bisa memahami apa yang diinginkan pelanggan-kami bisa mengarahkan dengan lebih tepat, mengumpulkan lebih banyak informasi dan membuat sebuah kasus sehingga ketika sampai ke agen manusia, mereka tidak perlu melakukan semua pekerjaan itu. Hal ini pada akhirnya berujung pada penyelesaian yang lebih cepat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik."

Akhirnya, teknologi ini juga akan mendukung pertanyaan telepon dengan mengarahkan pelanggan dengan pertanyaan yang lebih kompleks ke agen layanan yang tepat lebih cepat.

Kemampuan solusi ini dalam mengenali konteks pertanyaan telah membuat Autodesk mampu menyelesaikan pertanyaan pelanggan hingga 99 persen lebih cepat. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
Cerita hasil
Menyelesaikan pertanyaan dengan cepat

Autodesk mulai menguji coba layanan Watson Assistant pada bulan Juni 2016 di situs webnya sebagai agen virtual yang disebut OTTO, yang kemudian didesain ulang, disempurnakan, dan diubah namanya menjadi AVA (Autodesk Virtual Agent) pada bulan Februari 2017. Selain menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan sepanjang waktu, teknologi kognitif memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

Dengan mengaitkan teknologi ke berbagai layanan web untuk kasus penggunaan umum, seperti permintaan kode otorisasi, layanan Watson Assistant menjadi semakin cerdas dari waktu ke waktu dan mempercepat penyelesaian pertanyaan. Misalnya, selama obrolan, AVA dapat mengenali bahwa pelanggan membutuhkan kode otorisasi dan mengkomunikasikannya ke layanan web, yang mengembalikan kode tersebut dalam hitungan detik. Tim layanan pelanggan mengawasi obrolan dan memvalidasi tanggapan. "Pengenalan adalah keterampilan paling penting yang dipelajari Watson," kata Spratto.

“Dengan Watson, kami sekarang menyelesaikan kasus otomatis dalam 5 — 10 menit dibandingkan dengan satu setengah hari. Dan satu-satunya alasan mengapa dibutuhkan waktu 5 - 10 menit adalah karena itulah waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetikkan atau menemukan informasi spesifik, seperti mencocokkan nomor seri dengan hak atau kontrak. Kenyataannya adalah kami menjawab pertanyaan secepat pelanggan dapat mengetiknya,” jelas Spratto.

Sebagai hasilnya, agen tidak terlalu tertekan dan dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks, seperti membantu pelanggan memahami cara menggunakan beberapa fitur dan fungsi produk yang lebih canggih.

Meskipun meningkatkan pengalaman pelanggan adalah tujuan utamanya, solusi ini juga mengurangi jumlah kasus jangka panjang dan berapa banyak pertanyaan yang akhirnya ditangani oleh tim layanan. "Pencegahan kasus — mengurangi jumlah pertanyaan yang masuk ke tim saya — sama pentingnya," kata Spratto.

Dengan layanan Watson Assistant, Autodesk melihat masa depan di mana mereka dapat meningkatkan layanan pelanggannya dengan cara yang akan meningkatkan kepuasan dan retensi di antara para pelanggan langganannya karena mereka dapat menjawab lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat. Faktanya, teknologi cerdas yang dikombinasikan dengan alat bantu skrip bertenaga tinggi yang sebelumnya sudah ada, telah berkontribusi pada peningkatan 10 poin dalam tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

"Aspek 24x7x365 dari agen virtual sangat menarik," tutup Spratto. "Ini adalah cara bagi kami untuk meningkatkan volume kami hampir tanpa henti dan, pada akhirnya, ini lebih baik bagi pelanggan kami."

Logo Autodesk
Autodesk Inc.

Didirikan pada tahun 1982 dan berkantor pusat di San Rafael, California, Amerika Serikat, Autodesk (tautan berada di luar ibm.com) adalah pemimpin global dalam perangkat lunak desain berbantuan komputer (CAD) 3D, teknik, dan hiburan. Pelanggan di industri manufaktur, arsitektur, bangunan, konstruksi, serta media dan hiburan menggunakan produk Autodesk untuk menciptakan dunia di sekitar kita. Perusahaan ini beroperasi di 143 lokasi di seluruh dunia, di samping operasi penelitian dan pengembangan produk di AS, Kanada, Tiongkok, dan Singapura. Autodesk mempekerjakan lebih dari 8.500 orang.

Ambil langkah selanjutnya

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi-solusi IBM yang ditampilkan dalam cerita ini, silakan hubungi perwakilan IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda, atau kunjungi situs web berikut ini:

Lihat lebih banyak cerita klien Hubungi IBM
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2018. IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, April 2018.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi tergantung pada konfigurasi dan kondisi operasi tertentu.

INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DIBERIKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN KELAYAKAN UNTUK DIPERDAGANGKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN NON-PELANGGARAN. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.