Bagi Allianz Taiwan Life Insurance Co. Ltd., inovasi digital adalah sebuah inisiatif global. Perusahaan ini merupakan entitas dari pemimpin asuransi Allianz Group, ketika transformasi besar-besaran sedang berlangsung di lebih dari 70 negara untuk memastikan pengalaman digital yang mulus dan personal yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
Para pemimpin bisnis di Allianz percaya bahwa Taiwan memiliki penduduk yang sangat melek teknologi dan ingin mencoba hal-hal baru. Perusahaan selalu berusaha untuk mengeksplorasi inovasi baru untuk memenuhi permintaan pelanggannya.
Allie adalah inovasi terbaru Allianz. Aliie, yang lebih dari sekadar chatbot, adalah asisten virtual yang didukung AI. Dia bekerja dengan mulus di situs web perusahaan, portal nasabah, aplikasi Allianz Engage dan Facebook untuk menemui nasabah di tempat mereka tinggal, bekerja, dan bermain—melalui ponsel mereka. Dengan natural language processing (NLP) dan basis pengetahuan yang dibangun dari ratusan skrip kehidupan nyata, Allie berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang sangat manusiawi—artinya, ia tidak sekadar mengobrol. Dia menafsirkan pertanyaan asuransi yang rumit, menanggapi pertanyaan polis, membuat perubahan polis dan, seperti halnya profesional layanan pelanggan yang baik, dia juga ahli dalam obrolan ringan.
Hampir 50% dari permintaan nasabah yang masuk ke Allianz melalui Allie diterima di luar jam kerja call center, sehingga perusahaan menyediakan layanan yang lebih baik dengan memenuhi kebutuhan nasabahnya dengan lebih baik.
Allianz menetapkan visi yang sangat luas untuk Allie. Perusahaan menginginkan asisten pelanggan virtual, sosial, dan mulus yang dapat mengelola 80% permintaan pelanggan yang paling sering muncul. Tetapi sebagai penyedia asuransi jiwa internasional terbesar di Taiwan, mereka juga membutuhkan solusi yang membantu memenuhi persyaratan peraturan dan keamanan.
Tingkat Penahanan Tinggi
Penyelesaian 80% masalah yang paling sering disampaikan pelanggan ke call center
Mengurangi Waktu Resolusi
Permintaan layanan pelanggan yang umum diselesaikan dalam 1–2 menit
Tidak dapat disangkal bahwa Allie sangat imut—suatu fitur yang sama halnya dengan kemampuannya, merupakan hasil dari desain yang cermat dan solusi teknologi canggih yang dibangun dengan IBM Cloud® dan layanan IBM Watson® Assistant . Tidak seperti kebanyakan chatbot, layanan IBM Watson Assistant menggunakan NLP untuk memahami konteks dan seluk-beluk bahasa, sehingga Allie tidak hanya memahami tetapi juga menafsirkan variasi dan nuansa bahasa sambil terus belajar.
Allianz ingin memposisikan Allie hampir seperti manusia. Pelanggan dapat menghubunginya kapan saja untuk pertanyaan apa pun yang berkaitan dengan asuransi, tetapi juga dapat bertanya tentang cuaca di Taipei. Dia memiliki kemampuan berbasa-basi yang memberikan sentuhan manusiawi.
Allianz bekerja sama dengan IBM untuk membangun basis pengetahuan untuk Allie dengan lebih dari 400 skrip kehidupan nyata, berdasarkan data yang dikumpulkan dari satu tahun permintaan pelanggan ke call center. Fasih berbahasa Mandarin, Allie dilatih untuk memahami dan menafsirkan berbagai frasa pertanyaan melalui berbagai maksud (apa yang diinginkan pelanggan), entitas (yang memberikan konteks untuk maksud), dan kata-kata kunci. Basis pengetahuan yang kaya inilah yang memungkinkannya untuk menjelaskan topik asuransi jiwa yang paling rumit sekalipun dengan menggunakan bahasa yang sederhana dan alat bantu visual.
Untuk membantu Allianz mematuhi pedoman peraturan yang ketat mengenai informasi dan privasi pelanggan, IBM menyesuaikan solusi IBM Cloud dengan IBM Watson Assistant dan Humix, sebuah kerangka kerja robot sumber terbuka yang bertindak sebagai lapisan tengah dan membantu melindungi informasi pelanggan yang sensitif.
Katakanlah seorang nasabah ingin mengubah alamat rumah pada polisnya. Dia memberi tahu Allie, "Saya ingin mengubah alamat saya." Teknologi IBM Watson Assistant mampu menafsirkan maksud pelanggan (apa yang ingin dia lakukan) dan mentransfer instruksi yang jelas (mengubah alamat) ke Humix. Humix kemudian mengeksekusi perintah (meminta alamat baru, memperbarui alamat baru pada sistem asuransi inti, dan mengirimkan konfirmasi kata sandi satu kali) tanpa menggunakan cloud, sehingga melindungi privasi data.
Para pemimpin bisnis di Allianz berpendapat bahwa IBM Watson adalah salah satu mesin AI terkuat di pasar, tetapi faktor kunci dalam keputusan untuk menggunakan IBM adalah teknologinya: IBM Cloud dengan Humix. Dari sudut pandang peraturan dan hukum, hal ini dianggap sebagai solusi yang sangat mulus bagi Allianz.
Platform open-source ini memungkinkan Allianz untuk memelihara dan membangun skenario baru secara mandiri, sehingga mereka bisa fokus pada proyek-proyek yang lebih kompleks dan menarik bersama IBM, dan tidak membuang-buang sumber daya untuk tugas-tugas yang sederhana.
Dalam waktu tujuh bulan, Allianz dan IBM meluncurkan produk minimum yang layak (MVP) pertama mereka dan telah mencapai tujuan proyek mereka. Allie bersifat live, sosial, dan mampu menyediakan cakupan untuk 80% permintaan call center perusahaan yang paling sering.
Allie telah menerima umpan balik yang sangat positif baik dari nasabah Allianz maupun dari para agen dan bankir. Allie memiliki peringkat pelanggan 4,5 dari 5 bintang. Dan sejak peluncurannya, Net Promoter Score (NPS) perusahaan terus meningkat. Namun ROI dan indikator kinerja utama (KPI) bukanlah satu-satunya ukuran keberhasilan untuk proyek inovasi digital seperti Allie.
Perusahaan yang menghasilkan ide-ide baru yang benar-benar inovatif tidak hanya berfokus pada keuntungan: Mereka mengeksplorasi untuk melihat apa yang berhasil, apa yang mungkin dilakukan. Inilah yang lebih utama diikuti oleh Allianz.
Bisa dikatakan, Allie sangat cepat. Dia dapat membantu nasabah dengan perubahan polis sederhana—seperti pinjaman polis atau perubahan alamat—dalam 1–2 menit, yang merupakan waktu yang dibutuhkan hanya untuk menelepon ke call center.
Allianz juga bekerja sama dengan IBM untuk mengembangkan asisten virtual bertenaga AI baru—Andy—yang akan membantu melayani kebutuhan para agen, pialang, dan bankir. Bersama-sama, Allie dan Andy akan memberikan solusi omnichannel lengkap untuk perusahaan dan layanan 24 jam yang selalu tersedia dengan sekali klik.
Sebagai perusahaan yang didirikan pada tahun 2011, Allianz (link berada di luar ibm.com) menyediakan berbagai macam produk dan layanan perlindungan asuransi jiwa dan tabungan untuk nasabah di seluruh Taiwan melalui jaringan agen dan mitra bisnis yang luas. Pada tahun 2017, menurut Asosiasi Asuransi Jiwa Taiwan, Allianz merupakan perusahaan asuransi jiwa asing terbesar di Taiwan secara keseluruhan berdasarkan total pendapatan premi. Perusahaan ini menyediakan solusi inovatif yang membantu nasabah memenuhi tujuan keuangan jangka panjang mereka dan berkomitmen terhadap tanggung jawab sosial perusahaan.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Cloud, Jalan Orchard Baru, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Desember 2020.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini berlaku sejak tanggal publikasi awal dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi tergantung pada konfigurasi dan kondisi operasi tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DIBERIKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN KELAYAKAN UNTUK DIPERDAGANGKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN NON-PELANGGARAN. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian di mana mereka disediakan.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.
Pernyataan Praktik Keamanan yang Baik: Keamanan sistem IT mencakup perlindungan sistem dan informasi melalui pencegahan, deteksi, dan respons terhadap akses yang tidak semestinya dari dalam dan luar perusahaan Anda. Akses yang tidak tepat dapat mengakibatkan informasi diubah, dihancurkan, disalahgunakan, atau disalahgunakan, atau dapat mengakibatkan kerusakan atau penyalahgunaan sistem Anda, termasuk untuk digunakan dalam serangan terhadap pihak lain. Tidak ada sistem atau produk IT yang bisa dianggap sepenuhnya aman dan tidak ada satu pun produk, layanan, atau tindakan keamanan yang bisa sepenuhnya efektif dalam mencegah penggunaan atau akses yang tidak semestinya. Sistem, produk, dan layanan IBM dirancang untuk menjadi bagian dari pendekatan keamanan yang sesuai hukum dan komprehensif, yang akan melibatkan prosedur operasional tambahan, dan mungkin memerlukan sistem, produk, atau layanan lain agar lebih efektif. IBM TIDAK MENJAMIN BAHWA SISTEM, PRODUK, ATAU LAYANAN APA PUN KEBAL DARI, ATAU AKAN MEMBUAT PERUSAHAAN ANDA KEBAL DARI, TINDAKAN JAHAT ATAU ILEGAL DARI PIHAK MANA PUN.