L’IA transforme l’expérience de support informatique

Nous savons que comprendre les problèmes techniques des clients est primordial pour fournir un service d’assistance efficace. Les entreprises exigent des solutions rapides et précises à leurs problèmes techniques, ce qui implique que les équipes d'assistance possèdent des connaissances techniques approfondies et communiquent clairement les plans d'action. Les outils d'assistance intégrés aux produits ou en ligne, tels que les assistants virtuels, peuvent permettre des interactions d'assistance plus éclairées et plus efficaces en libre-service.

85 % des dirigeants déclarent que l’IA générative interagira directement avec les clients au cours des deux prochaines années. Ceux qui intègrent la recherche en libre-service dans leurs sites et leurs outils peuvent gagner considérablement en puissance grâce à l'IA générative. L’IA générative peut apprendre à partir de vastes jeux de données et produire des réponses nuancées et personnalisées. La capacité à comprendre le contexte sous-jacent d'une question (en tenant compte de variables telles que le ton, le sentiment et le contexte) permet à l'IA de fournir des réponses qui correspondent aux besoins spécifiques de l'utilisateur. Grâce à l'automatisation, elle peut exécuter des tâches, comme ouvrir un ticket pour commander une pièce de rechange.

Même sur les sujets qu'un assistant virtuel ne peut pas résoudre seuls, l'automatisation peut facilement mettre en relation les clients avec un agent physique qui peut les aider. En cas de remontée vers un agent humain, un résumé généré par l'IA de l’historique de la conversation peut être fourni afin qu’il puisse prendre le relais sans accroc.

En tant que développeur d'IA, IBM travaille avec des milliers de clients pour les aider à intégrer la technologie dans leur entreprise afin d'atteindre de nouveaux niveaux d'insights et d'efficacité. Une grande partie de notre expertise découle de la mise en œuvre de l'IA dans nos propres processus et outils, que nous pouvons ensuite mettre à profit dans le cadre de nos engagements auprès de nos clients.

Nos clients nous indiquent que leurs entreprises ont besoin de processus d'assistance proactifs et rationalisés, capables d'anticiper les besoins des utilisateurs afin d'accélérer les réponses, de réduire les temps d'arrêt et de prévenir les problèmes futurs.

IBM Technology Lifecycle Services (TLS) tirent parti des capacités d'IA et d'automatisation pour offrir des services de support rationalisés aux clients IBM via différents canaux, notamment par chat, e-mail, téléphone et sur le web. L'intégration de l'IA et de l'automatisation dans les outils et les opérations de notre service de support client était essentielle pour améliorer l'efficacité et l'expérience globale des clients :

• Chat en ligne via un assistant virtuel :l’assistant virtuel IBM est conçu pour rationaliser les opérations de service en fournissant une interface cohérente pour naviguer dans IBM. Grâce à l'accès à divers guides et aux interactions passées, de nombreuses demandes peuvent être traitées en premier lieu en libre-service. De plus, il est possible de passer à un agent en direct si nécessaire, ou d'ouvrir un ticket qui sera traité par un ingénieur du support technique. Cette expérience est unifiée pour l’ensemble d’IBM et optimisée par watsonx, le portefeuille de produits d’IA d’IBM.

• Aide automatisée initiée via le produit : les serveurs et systèmes de stockage IBM disposent d’une fonctionnalité appelée Call Home/Enterprise Service Agent (ESA), que les clients peuvent activer pour envoyer automatiquement des notifications à IBM 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Lorsque l’option Call Home est activée, les produits envoient à IBM les détails de l’erreur appropriés (panne de disque, erreur de micrologiciel, etc.). Pour les erreurs reçues qui nécessitent des mesures correctives (lorsqu'une autorisation d'assistance valide est en place), une demande de service sera automatiquement ouverte et traitée conformément aux conditions du contrat d'assistance du client. En fait, 91 % des demandes d’appel vers IBM ont été traitées par l’automatisation. Les demandes de service sont acheminées par voie électronique directement vers le centre de support IBM approprié, sans intervention du client. Lorsqu’un système signale un problème potentiel, il transmet des détails techniques essentiels, y compris des informations détaillées sur les erreurs, telles que les journaux d’erreurs et les instantanés système. En général, les clients rationalisent le diagnostic et le temps de résolution des problèmes.

• Vue automatisée de bout en bout de l’infrastructure informatique des clients : IBM Support Insights Pro offre une visibilité sur l’ensemble de l’infrastructure IBM et multifournisseur des clients IBM afin d’unifier l’expérience de support. Il met en évidence les problèmes potentiels et fournit des recommandations d'actions. Ce service basé sur le cloud est conçu pour aider les équipes informatiques à améliorer de manière proactive le temps de fonctionnement et à adresser les vulnérabilités de sécurité grâce à des informations analytiques, une gestion de stock et des recommandations de maintenance préventive. Le service est conçu pour aider les clients à améliorer la fiabilité de leur système informatique, à réduire les lacunes en matière de support et à rationaliser la gestion des stocks pour les systèmes IBM et d’autres OEM. Les mesures d'atténuation suggérées et l'analyse par simulation comparant différentes options de résolution peuvent aider les clients et le personnel d'assistance à identifier la meilleure option, compte tenu du profil de risque qu'ils ont choisi. Aujourd’hui, plus de 3 000 clients utilisent IBM Support Insights pour gérer plus de quatre millions d’actifs informatiques. 

L’IA générative offre un autre avantage en identifiant des modèles et des informations à partir des données qu’elle collecte, conçus pour aider les agents de support à gérer plus facilement les problèmes complexes. Cette fonctionnalité offre aux agents une visibilité complète sur la situation et l’historique des clients, ce qui leur permet de proposer une meilleure assistance. En outre, l’IA peut produire des résumés automatisés, des communications et des recommandations personnalisées, par exemple en enseignant aux clients une meilleure utilisation des produits, et offrir des informations précieuses pour le développement de nouveaux services.

Chez IBM TLS, grâce à l'accès à la technologie watsonx et aux outils d'automatisation, nous avons développé des services pour aider nos ingénieurs support à travailler de manière plus productive et efficace. En voici quelques exemples :

• Agent conversationnel est un service cloud d'IA, basé sur IBM watsonx, et utilisé par les agents de support IBM. Chez IBM, nous disposons d’une vaste base de connaissances sur les produits, et l’extraction rapide des informations les plus pertinentes est primordiale lors de l’examen d’un dossier. L’agent conversationnel aide les équipes à trouver les informations les plus pertinentes dans la base de connaissances IBM et à fournir des solutions recommandées à l’agent. Cela permet aux agents de gagner du temps en accédant plus rapidement aux informations souhaitées.

• La synthèse des dossiers est un autre outil alimenté par l'IA IBM watsonx utilisé par nos agents. En fonction de la complexité, la résolution de certains dossiers d’assistance peut prendre plusieurs semaines. Pendant cette période, l’équipe du support IBM et le client échangent des informations telles que la description des problèmes, les résultats des analyses, les plans d’action et d’autres types de communication. Il est essentiel de fournir des mises à jour et des informations détaillées sur un dossier tout au long de son parcours, jusqu’à sa résolution. L'IA générative simplifie ce processus, facilitant la création de résumés de cas avec un minimum d'effort.

• Le portail du support IBM, optimisé par IBM Watson et Salesforce, fournit une plateforme commune qui permet à nos clients et à nos agents de support d’avoir une vue unifiée des tickets d'assistance, quelle que soit la manière dont ils ont été générés (voix, chat, Web, appel et e-mail). Une fois authentifiés, les utilisateurs ont accès à tous les dossiers de leur entreprise dans le monde entier. De plus, les agents d'assistance IBM peuvent suivre les tendances mondiales en matière d'assistance, qui sont automatiquement analysées et exploitées afin de fournir rapidement des conseils et des recommandations proactifs. Les agents bénéficient d’une assistance pour suivre la première phase d’action et créer des notes techniques internes pour générer de la documentation lors du processus de clôture du dossier. Cet outil les aide également à identifier les questions « Où se trouve » et « Comment faire », ce qui permet de déterminer les possibilités d'amélioration du contenu d'assistance et de l'expérience utilisateur du produit.

Répondre aux besoins et aux attentes des clients en matière de support technique implique un mélange coordonné d'expertise technique, une bonne communication, une utilisation efficace des outils et une résolution proactive des problèmes. L'IA générative transforme le service client en introduisant des conversations dynamiques et sensibles au contexte qui vont au-delà des simples questions-réponses. Cela conduit à une interaction affinée et centrée sur l’utilisateur. En outre, elle peut automatiser les tâches, analyser les données pour identifier des modèles et des informations et permettre une résolution plus rapide des problèmes des clients.