Plonger au cœur de l’expérience omnicanale

Entrer dans un magasin World Market, c’est pénétrer dans une caverne aux trésors. Les visiteurs sont accueillis par un assortiment de couleurs, de lumières et de motifs flamboyants. Cette chaîne de magasins vend des produits éclectiques provenant du monde entier, comme des meubles tendance, des plats et des vins internationaux, des objets de décoration intérieure uniques et des cadeaux.

La diversité des articles proposés attire un flux constant de clients au gré des importants changements globaux et organisationnels, dont l’acquisition par Bed Bath & Beyond en 2012, puis celle par une société de capital-investissement en janvier 2021.

Abhijit Roy (Abhi), directeur principal des solutions omnicanales, a rejoint World Market fin 2020, peu de temps avant la finalisation de la dernière acquisition. À l’époque, l’entreprise procédait à l’évaluation de l’ensemble de son infrastructure informatique, dont une grande partie était obsolète, et se préparait à une transformation numérique. L’infrastructure de commerce électronique de l’entreprise se trouvait en tête de liste des améliorations à apporter.

En mai 2021, Abhi a rapidement commencé à travailler sur une stratégie de modernisation omnicanale à long terme. Au centre de cette stratégie figurait le système de gestion des commandes (OMS) de l’entreprise, qui gère le stock et le traitement des commandes, du moment où les commandes sont passées jusqu’à leur livraison.

« Un système de gestion des commandes unifié se situe au cœur de notre transformation omnicanale, explique Abhi. Vous devez d’abord avoir un bon cœur avant de vous occuper du cerveau, des jambes et des mains (à savoir le commerce électronique, l’ERP et la gestion des entrepôts). »

La société avait mis en place un système OMS, mais il ne proposait pas l’évolutivité ni les fonctionnalités nécessaires au futur développement. Lorsqu’un client achetait un article en ligne, par exemple, la commande était traitée par trois entrepôts aux États-Unis : deux sur la côte est, et un autre sur la côte ouest. Cela prenait parfois plus d’une semaine avant que l’article ne soit livré au client. Les vendeurs, le personnel du centre d’appel et les clients ne pouvaient pas consulter les stocks en temps réel. Le système ne permettait pas aux clients d’acheter un article en ligne et de le faire livrer dans un magasin à proximité pour le récupérer, service également connu sous son acronyme anglais BOPIS (« buy online, pick up in store » : achat en ligne, retrait en magasin).

Avec ce système, il n’était pas non plus possible de faire livrer au domicile d’un client des articles se trouvant dans un magasin à proximité. De plus, si un client commandait un article en ligne, voyait deux jours plus tard le même article dans un magasin et souhaitait le ramener chez lui, le vendeur de World Market ne pouvait pas appliquer la commande en ligne à l’article en magasin. Au lieu de cela, le client devait acheter l’article en magasin et soit annuler la commande en ligne, soit retourner l’article une fois reçu.

World Market a décidé de remplacer son OMS par une nouvelle solution plus robuste qui pourrait servir de base à sa transformation numérique, en offrant une visibilité et une gestion centralisées et en temps réel des commandes, du stock et du traitement sur l’ensemble de son réseau.

Pour l’aider à développer et à mettre en œuvre sa stratégie de commerce électronique, la société a fait appel à l’IBM Business Partner Nextuple, LLC. Selon Laxman Mandayam, responsable des solutions client et cofondateur de Nextuple, le choix d’un nouvel OMS s’est fait rapidement : « Nous sommes vite arrivés à la conclusion qu’IBM Sterling Order Management était probablement la seule solution capable d’aider World Market à atteindre ses objectifs. Ce qu’il fallait surtout faire, c’était déterminer les coûts et la logistique de la migration de son système OMS existant vers le système IBM. »

La solution IBM Sterling Order Management propose un centre d’appel ainsi que les composants Inventory Visibility et Store Engagement. Ensemble, ils fournissent les capacités de traitement omnicanal des commandes dont World Market a besoin.

Le composant Store Engagement offre des capacités BOPIS et de livraison depuis le magasin et permet aux employés du magasin de proposer des services supplémentaires en fonction de la situation du client. De plus, Inventory Visibility permet une gestion en temps réel de l’approvisionnement des stocks et de la demande sur tous les canaux. De son côté, le centre d’appel constitue un point d’accès unique à partir duquel les clients ou les représentants du service client peuvent passer, annuler et modifier les commandes par téléphone.

Une fois la décision prise, les équipes World Market, Nextuple et IBM se sont attachées à dresser une feuille de route pour le déploiement. IBM a mis à disposition son expertise et ses connaissances du secteur pour guider l’entreprise tout au long des phases de planification et de mise en œuvre et au-delà, de l’intégration des employés de World Market à la mise en place de revues de conception, en passant par la recommandation d’outils et de bonnes pratiques.

Le premier domaine abordé par les trois équipes a été l’activation des capacités BOPIS du système. En travaillant sur la base de sprints, l’équipe a déployé la solution par étapes, avec un premier projet pilote dans deux magasins, suivi de 24 autres magasins et enfin des 242 magasins World Market en février 2022, soit quatre mois seulement entre le début et la fin du projet. Avant la mise en service, IBM a organisé des séances de formation à l’intention des formateurs et du personnel clé sur l’utilisation du système.

Plusieurs facteurs ont contribué à la rapidité et à l’efficacité de la mise en œuvre. Tout d’abord, Nextuple, World Market et IBM ont formé une seule et même équipe, collaborant de manière très organisée. De plus, comme il s’agit d’une solution SaaS (Software-As Service ou logiciel en tant que service) basée sur le cloud, une grande partie de la configuration était prédéfinie, ce qui a permis à l’équipe de se concentrer sur l’intégration et les tests.

Autre point très important : avant et tout au long de la mise en œuvre, l’équipe a recueilli les commentaires des responsables des opérations des magasins afin de s’assurer que les fonctionnalités et l’utilisabilité répondaient aux besoins des vendeurs et du personnel des opérations.

Une fois que les capacités BOPIS ont été mises en place dans les magasins, World Market est passé à la phase suivante de la mise en œuvre : l’activation des capacités de livraison depuis le magasin. Le détaillant souhaitait réduire ses coûts d’expédition et livrer plus rapidement les commandes de ses clients en diminuant la distance des expéditions directes. Cette fonctionnalité a été initialement mise en œuvre dans 40 magasins en novembre 2022, puis étendue à 102 magasins en 2025.

Aujourd’hui, World Market tire de multiples avantages de la solution IBM Sterling Order Management. « Notre système de livraison au magasin a changé la donne lors de la première phase, explique Abhi. Nous avons dissocié les workflows du stock, du BOPIS et de la livraison au magasin. Désormais, lorsqu’un camion effectue une livraison dans l’un de nos magasins, les clients n’ont pas à attendre 14 jours pour récupérer leurs articles. Ils peuvent les avoir en deux ou trois jours. »

Depuis le lancement des capacités BOPIS début 2021, les clients en ont de plus en plus profité pour faire des économies sur les coûts d’expédition. « De début juillet à début septembre, nous avons reçu beaucoup de commandes livrées en magasin, pour des canapés, des meubles de jardin et du mobilier pour les chambres notamment, explique Abhi. Aujourd’hui, 67 à 68 % du total des commandes de commerce électronique sont des BOPIS. Cela n’aurait pas été possible sans le nouveau système OMS. »

« Nous proposons désormais la livraison depuis le magasin », poursuit-il. « Au lieu d’expédier un canapé de Virginie à Los Angeles, nous pouvons faire livrer un canapé qui se trouve à Stockton, B.C., en Californie, à un magasin proche du domicile du client. Et avec une camionnette, nous pouvons le livrer au client, ce qui permet d’économiser beaucoup de temps et d’argent. »

Les vendeurs et les agents du centre d’appel peuvent désormais accéder instantanément aux informations sur les stocks et les commandes pour les clients via une interface. Les informations sur le stock sont à jour et disponibles en temps réel pour les employés du magasin et le personnel chargé des opérations. Les vendeurs peuvent modifier les commandes ou ajuster les prix afin de refléter instantanément les remises nouvellement disponibles sur les commandes, sans avoir à annuler et à commander à nouveau les articles.

World Market a également ajouté une fonctionnalité qui met immédiatement le stock à jour dans le système lorsque des clients réservent un article en ligne. Il ne s’agit que d’un exemple parmi tant d’autres de changement mineur ayant d’importantes répercussions sur le service client.

La relation entre World Market, Nextuple et IBM est toujours aussi forte, grâce notamment à des appels téléphoniques réguliers au cours desquels les équipes s’assurent du bon déroulement des opérations et explorent les nouvelles fonctionnalités. « Ce partenariat est formidable, se réjouit Abhi. Les deux entreprises continuent de faire partie de nos projets OMS. Nous nous attaquons maintenant au commerce électronique. Récemment, nous avons discuté d’éventuelles améliorations à apporter à notre solution actuelle, comme un nouveau micro front-end et la modernisation du centre d’appel qui est prévue pour l’année prochaine. »

Ce projet a en outre renforcé le partenariat entre Nextuple et IBM. « Nous entretenons une excellente relation avec IBM, explique Darpan Seth, PDG et cofondateur de Nextuple. Nous travaillons avec cette solution OMS d’IBM depuis plusieurs années et nous l’avons déployée avec succès sur de nombreux comptes. Nous lui faisons vraiment confiance. »

« Nous avons établi un véritable partenariat », confirme Ritika Chaudhury, directrice de la stratégie de commercialisation et des partenariats chez Nextuple. Elle poursuit : « Les clients sont parfois surpris de constater que nous pouvons envoyer un e-mail à une entreprise pesant plusieurs milliards de dollars et que c’est le responsable des produits qui répond. Sans le soutien d’IBM, nous ne connaitrions pas une telle réussite. »

Fondée en 1958, World Market (lien externe à ibm.com) est une chaîne américaine qui compte plus de 240 magasins. Son siège social se situe à Alameda, en Californie.

L’IBM Business Partner Nextuple (lien externe à ibm.com) est une société spécialisée dans les services informatiques et le conseil qui aide les détaillants, les épiciers et les distributeurs B2B à moderniser la gestion de leurs stocks et de leurs commandes. Grâce à des intégrations système modernes, des solutions sur mesure alimentées par l’IA et des informations stratégiques, Nextuple aide les entreprises à offrir des expériences exceptionnelles, à améliorer leur agilité opérationnelle et à stimuler une croissance durable.