L’intelligence artificielle bouleverse de nombreux secteurs d’activité. Le potentiel de cette technologie est particulièrement visible dans le domaine du service client, de la gestion des talents et de la modernisation des applications. Selon l’IBM Institute for Business Value (IBV), l’IA peut contenir des cas de centre d’appel, améliorant l’expérience client de 70 %. En outre, l’IA peut augmenter la productivité des RH de 40 % et accélérer la modernisation des applications de 30 %. La réduction de la charge de travail via l’automatisation de la gestion des tickets d’assistance à l’aide d’opérations informatiques en est un exemple. Cependant, si ces chiffres indiquent des possibilités de transformation pour les entreprises, la mise à l’échelle et l’opérationnalisation de l’IA ont toujours été difficiles pour les organisations.
Towngas a pu appliquer et capitaliser sur les capacités de centre d’appel d’IBM watsonx Assistant à son avantage, en améliorant l’expérience client de 100 %.
Le nouvel assistant virtuel Tinny de Towngas a apporté plusieurs améliorations, notamment :
- Transfert automatique des appels
- réponse vocale interactive
- Meilleure gestion du personnel
- Surveillance et analytique en temps réel
- Capacités d’IA conversationnelle
Mise en œuvre du chatbot Tinny : Towngas a fait appel à Mobinology Asia, partenaire commercial d’IBM, pour réorganiser l’ensemble de son centre d’appel avec l’ajout d’un assistant vocal permettant de réduire d’environ 15 % les appels arrivant aux agents humains. Mobinology a développé le chatbot Tinny en s’appuyant sur la technologie IBM watsonx Assistant ainsi que sur sa propre plateforme de chatbot IA SYVA pour concevoir le CRM de Towngas. Le chatbot Tinny a pu remplacer efficacement le système de chaînes téléphoniques par des capacités d’IA conversationnelle.
Satisfaction client accrue : La solution de chatbot en libre-service 7 jours sur 7 a permis de réduire les temps d’attente des clients de 100 %. Tinny fournit une assistance immédiate 7 jours sur 7, supprimant ainsi la dépendance aux interactions humaines, et les situations critiques associées. L’expérience omnicanale qui se déclenche lors de la prise de rendez-vous a également amélioré les workloads CRM, conduisant à une expérience véritablement numérisée.
Une augmentation de 50 % du libre-service client. Les consommateurs peuvent désormais facilement accéder à un bouquet de services d’assistance à leur rythme, même à distance, sans jamais perdre l’appel du centre de contact. Le chatbot Tinny est adapté aux mobiles et se lance sans latence.