Le Royal Melbourne Hospital (RMH), premier hôpital public de Victoria lors de son inauguration en 1848, est désormais l'un des plus grands fournisseurs de soins de santé de l'État. Le RMH propose une gamme complète de services médicaux, chirurgicaux et mentaux spécialisés, ainsi que des programmes pour la rééducation, les soins aux personnes âgées, la médecine ambulatoire et le soutien communautaire. Établissement de référence à l'échelle de l'État pour des services tels que la traumatologie, le RMH dirige des centres d'excellence pour des branches de spécialisation clés comme les neurosciences, la néphrologie, l'oncologie, la cardiologie et la santé virtuelle.
Le RMH sert plus de 550 000 résidents des banlieues ouest et nord de Melbourne. Outre son centre de santé de pointe, le Royal Melbourne Hospital englobe les deux grands campus de City et Royal Park, ainsi qu'un laboratoire de maladies infectieuses et 12 sites satellites dédiés à la santé mentale, aux soins à domicile, à la rééducation et aux services communautaires.
Pour entretenir ce vaste environnement, plus de 600 agents de gestion des installations (ou FM) œuvrent 24 h/24 pour assurer un large éventail de services non cliniques, comme le nettoyage, la gestion des déchets, la garde et le transport des patients, la maintenance, les services d'ingénierie générale et biomédicale, la gestion de l'énergie et des services publics, la gestion du standard téléphonique, le parking ou la restauration des patients.
Depuis toujours, la FM utilisait un système hérité mêlant pagers, messageries, appels téléphoniques, tickets et autres outils papier pour traiter les demandes de service. En tout, il y avait huit façons différentes de contacter les services de gestion des installations. Face à une charge de travail en constante augmentation, le RMH souhaitait optimiser ce système de FM cloisonné pour éviter qu'il soit submergé et le rendre plus durable et plus efficace dans sa mission de service.
« Le personnel de FM rencontrait toujours plus de défis opérationnels au quotidien dans leur travail », se souvient Adriana Stormont, directrice de projet CAFM au RMH. « Nous manquions aussi de données qualitatives pour mieux éclairer les décisions. Comme les données sur les actifs n'étaient pas centralisées et transparentes, nous ne pouvions pas capturer les coûts du cycle de vie, la maintenance, les garanties, les accords avec les sous-traitants et les autres informations clés dont nous avions besoin pour gérer au mieux nos actifs, mais aussi assurer la conformité réglementaire. »
Pour résoudre ces problèmes, le RMH a diligenté une enquête externe sur ses services. Sa conclusion ? L'hôpital devait adopter un système de gestion des tâches numérique. « Nous avons ensuite lancé un appel d'offres public et suivi un processus d'évaluation pour guider notre décision », explique Adriana Stormont. « Cela comprenait notamment des visites de référence et des réunions entre les établissements de santé et les entités commerciales au niveau local et interfédéral. »
En novembre 2018, le conseil d'administration a approuvé le financement d'un système intégré de gestion du lieu de travail (ou IWMS) comprenant une plateforme de gestion des tâches numériques de mobilité.En 2019, l'organisation a également créé une équipe de projet de gestion des installations assistées par ordinateur (CAFM) pour superviser l'implémentation numérique et la gestion de la transformation.Ce service de santé métropolitain de premier plan a choisi la plateforme IBM TRIRIGA comme IWMS.Offrant tout un éventail d'analyses, d'alertes critiques et de capacités de processus automatisées, TRIRIGA augmente la visibilité, l'utilisation des ressources, le contrôle et l'automatisation des besoins de FM.
Pour la conception de la solution et la mise en œuvre du projet, IBM a fait appel à TRIXi Building Insights, un partenaire commercial IBM qui possède une vaste expérience du logiciel IBM Internet of Things.
Ce projet CAFM comprenait un examen de plus de 100 processus métier, des sessions de conception pour 7 workflows, la migration des données, la gestion des changements, ainsi que des tests et une formation auprès des utilisateurs dans plusieurs services. Alors que tout avançait comme prévu dans le respect des délais et du budget, la pandémie a mis le RMH et les équipes de FM face à des défis que personne n'aurait jamais pu imaginer.
À la mi-2023, la solution CAFM-TRIRIGA a traité plus de 1,5 million de tâches, dont plus d'un demi-million de transferts internes de patients au sein de l'hôpital.
La CAFM a remplacé de nombreux processus papier par près de 400 tâches numérisées que les employés reçoivent sur leur appareil mobile.
Début 2020, alors que le lancement du système CAFM-TRIRIGA du RMH approche, le COVID-19 frappe l'Australie et les services de santé passent en état d'urgence. Outre les exigences imposées aux soignants pour traiter les patients atteints de COVID-19, surveiller les cas suspects et maintenir en parallèle les autres soins, le personnel de FM a vu sa charge de travail bondir – avec entre autres une multiplication par trois des déchets infectieux et du nettoyage.
Le système CAFM-TRIRIGA devait être opérationnel fin avril, mais l'hôpital a décidé d'avancer la mise en service du module Opérations et Maintenance au 31 mars pour faire face aux pics de patients attendus en raison de la COVID-19. « On ne pouvait pas attendre que la tempête passe, il fallait s'armer pour mieux l'affronter », explique Adriana Stormont. « Lancer la CAFM plus tôt nous permettait d'avoir les outils numériques requis pour relever ce défi et soutenir au mieux notre personnel soignant. »
Le système CAFM-TRIRIGA a eu un impact immédiat, aidant à la production de rapports sur les activités de nettoyage et les déchets infectieux liés à la COVID-19, y compris la préparation du personnel avant l'accès aux services dédiés au COVID et aux cas suspects. « Lorsque les cas d’infection liés au variant Delta ont bondi au cours de l’hiver australien 2021, le système CAFM-TRIRIGA est demeuré un outil clé pour le RMH. En plus de soutenir les équipes cliniques, il a permis de retracer le personnel des établissements de l’hôpital lorsque des expositions de niveau 1 et 2 ont été identifiées dans l’ensemble des services de santé en dehors des zones dédiées au COVID », précise Michael McCambridge, directeur de la gestion des installations au sein du RMH.
Le personnel de FM a commencé à utiliser des appareils mobiles intelligents pour répondre aux demandes de service reçues par TRIRIGA Request Central en provenance des cliniciens, des urgences, des services paramédicaux et de nombreuses autres parties prenantes. Le système CAFM-TRIRIGA permet de visualiser les tâches en temps réel depuis des appareils intelligents et des tableaux de bord utilisés et surveillés activement par chaque service.
Traditionnellement, de nombreux secteurs des services de santé ont manqué de transparence, de visibilité et de responsabilisation en raison de processus manuels nombreux, laborieux et trop souvent basés sur papier. Aujourd'hui, le nombre de parties prenantes continue de croître au rythme de la numérisation des tâches avec CAFM-TRIRIGA. Cela inclut désormais les tâches planifiées et réactives qui englobent les domaines cliniques, donnant lieu à des groupes de travail toujours plus diversifiés, qui comptent par exemple les agents de nettoyage, les ingénieurs biomédicaux, les assistants cliniques ou encore les radiographes.
En juillet 2021, un peu plus d'un an après sa mise en service, plus de 500 000 requêtes de service ont été remplies via le système de gestion des informations CAFM-TRIRIGA. Environ deux ans plus tard, il a traité plus de 1,5 million de tâches, dont plus d'un demi-million de transferts internes de patients au sein de l'hôpital. Aujourd'hui, l'utilisation de la solution IBM TRIRIGA continue de croître, avec des plans pour la gestion des actifs, la gestion de projets, la consolidation de l'espace, la gestion de l'énergie et des services publics et un projet pilote IdO.
D'après Adriana Stormont, les équipes de FM de l'hôpital ont numérisé plus de 600 demandes de service sur la plateforme de gestion des tâches, dont les services de nettoyage, le transfert des patients, la livraison et la collecte des produits pathologiques et pharmaceutiques, la maintenance réactive et programmée, la réparation des appareils médicaux, l'assistance en cas de traumatisme et la récupération à l'héliport. « Le portail de demande de service CAFM-TRIRIGA est accessible par l'ensemble de nos 12 000 employés dans tous nos établissements », précise-t-elle.
Suite à la mise en œuvre du système, le personnel de FM rapporte diverses améliorations :
- Réduction des interventions en doublon. Autrefois, le recours aux pagers pour la répartition des tâches ne permettait pas d'établir clairement la responsabilité, et, par conséquent, des ressources en doublon répondaient souvent aux requêtes.Le service de FM connaît désormais avec précision la personne en charge de chaque requête et peut au mieux guider le personnel dans son travail en lui communiquant les procédures et les exigences à respecter.
- Remplacement de nombreux processus papier. Des éléments autrefois gérés sur papier, comme les plannings d'entretien et les listes de vérification, ont été remplacés par 100 processus métier numériques accessibles dans le système et sur les appareils.De même, les requêtes d'ingénierie ne sont plus imprimées et collectées à la main par les ouvriers via le centre d’assistance. À la clé ? Une baisse de 34 % de la consommation de papier et des coûts liés à l'impression et à l'utilisation des pagers.
- Amélioration du délai de réponse. Les données d’activité montrent que le service de FM peut désormais allouer ses ressources en fonction de la demande et du niveau de priorité des clients. Cette efficacité accrue a notamment fait ses preuves lors de la pandémie, où les activités de nettoyage ont bondi soudainement.Au global, l'hôpital est maintenant 85 % plus réactif pour répondre aux requêtes de nettoyage et 84 % plus réactif pour assurer le transfert des patients d'une unité à l'autre.
- Prise de relais simplifiée. Dans leur planning du jour, les équipes peuvent désormais voir en temps réel le statut et le nombre de chambres nettoyées, optimisant ainsi la continuité du travail entre les employés qui se relaient.
- Visibilité sur l'avancée des requêtes pour les clients. Dans chaque unité, toutes les tâches de FM soumises, quel que soit le type, sont regroupées dans des tableaux de bord qui permettent aux demandeurs de suivre l'état du travail et de communiquer directement avec le technicien intervenant si nécessaire.
- Gestion des actifs. Le RMH peut désormais développer l'intégrité de ses données d'actifs dans le système CAFM-TRIRIGA, ce qui lui permettra d'être mieux renseigné sur la localisation des actifs, les coûts et les activités de maintenance, le profil de risque des actifs, la criticité, l'évaluation des conditions et la performance globale des actifs.En outre, TRIXi a conçu des configurations et des rapports supplémentaires pour éclairer la prise de décision de l'hôpital sur les investissements d'actifs et les prévisions de remplacement d'actifs.
- Capacités de reporting améliorées. Avec TRIRIGA, le service de FM dispose d'un outil électronique pour rendre compte de son activité.Ce système intégré de gestion du lieu de travail gère désormais de nombreux flux de travail et capture les données, les tâches, les actifs, les emplacements CAO, les agrégats et les tendances émergentes.Ce reporting permettra à terme de mieux éclairer les processus décisionnels concernant les ressources, les investissements, les achats, la demande et la satisfaction des clients.
- Empreinte carbone réduite. Le service de FM a calculé que l'optimisation de ses processus papier avait déjà permis d'éliminer 110 kg de CO2 émis au sein des opérations de l'hôpital.
Grâce au système CAFM-TRIRIGA, l'équipe de FM répond plus efficacement aux requêtes, car il permet une communication transparente de bout en bout avec le demandeur, que le statut soit « en attente de pièces » ou, si une chambre n'est pas disponible pour des raisons médicales, « tâche en attente ». « Nous disposons maintenant de la transparence requise pour répondre et réaffecter rapidement nos ressources en fonction de la demande », se réjouit Adriana Stormont.
Le RMH va continuer de développer la feuille de route de son système CAFM-TRIRIGA en intégrant d'autres parties prenantes et en déployant des modules essentiels pour soutenir l'activité clinique, notamment la gestion de l'énergie, les actifs et la gestion de l'espace. L'hôpital compte aussi maximiser l'automatisation de la plateforme IdO pour livrer des données et des analyses améliorées sur les performances de ses actifs grâce à la technologie des capteurs. « Ce logiciel a remplacé un certain nombre de systèmes cloisonnés et il continue d'être le catalyseur de l'optimisation de nos processus métier », explique Adriana Stormont. « Nous souhaitons intégrer le système CAFM-TRIRIGA au répertoire de dossiers médicaux électronique de l'hôpital et l'inclure dans notre nouveau centre de commandement pour toujours plus d'efficacité dans l'accueil des patients. Ces projets sont déjà en cours et seront finalisés en 2023. »
« Nous sommes ravis de voir que cet outil nous permet de travailler plus intelligemment, de devenir plus innovants et durables, mais surtout, de mieux soutenir nos partenaires cliniques pour améliorer la prise en charge de notre communauté de patients. »
Dès le début, la solution IBM TRIRIGA est déployée en tant que service géré depuis un centre de données IBM. L'équipe IBM Cloud Delivery Services assure la prise en charge des applications et gère activement la solution.
« Le monde évolue. Les modes de travail également. Les gestionnaires doivent réfléchir à la façon dont ils souhaitent conduire ce changement au sein de leur organisation », déclare Mark Williams, directeur général et fondateur de TRIXi. « En utilisant une solution comme IBM TRIRIGA pour numériser le travail de ses équipes, le RMH peut générer des changements positifs, même en période difficile. »
Fondé en 1848, le RMH fut le premier hôpital public de l'état de Victoria. Aujourd'hui, c'est l'un des plus grands établissements de santé d'Australie. Il propose une gamme complète de services médicaux, chirurgicaux et mentaux spécialisés, ainsi que des programmes pour la rééducation, les soins aux personnes âgées, la médecine ambulatoire et le soutien communautaire. Le RMH emploie plus de 12 000 personnes et fournit des services spécialisés à la communauté locale et à l'ensemble de la population de l'État. L'organisation sert plus de 550 000 résidents des banlieues ouest et nord de Melbourne, auxquels s'ajoutent les patients régionaux qui requièrent des soins spécialisés. Il forme une communauté diversifiée en termes de culture, de langue, d'âge, d'origine ethnique et de statut socioéconomique.
Basé à St Leonards, en Nouvelle-Galles-du-Sud, TRIXi (lien externe à ibm.com) travaille avec les concepteurs, les promoteurs, les gestionnaires et les comptables immobiliers pour améliorer la gestion des installations, optimiser l'utilisation des actifs et accroître leur durabilité. L'entreprise est spécialisée dans la conception et l'intégration des systèmes IdO pour accroître la visibilité, le contrôle et l'automatisation de la gestion immobilière.
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