Le RMH sert plus de 550 000 résidents des banlieues ouest et nord de Melbourne. Outre son centre de santé de pointe, le Royal Melbourne Hospital englobe les deux grands campus de City et Royal Park, ainsi qu'un laboratoire de maladies infectieuses et 12 sites satellites dédiés à la santé mentale, aux soins à domicile, à la rééducation et aux services communautaires.
Pour entretenir ce vaste environnement, plus de 600 agents de gestion des installations (ou FM) œuvrent 24 h/24 pour assurer un large éventail de services non cliniques, comme le nettoyage, la gestion des déchets, la garde et le transport des patients, la maintenance, les services d'ingénierie générale et biomédicale, la gestion de l'énergie et des services publics, la gestion du standard téléphonique, le parking ou la restauration des patients.
Depuis toujours, la FM utilisait un système hérité mêlant pagers, messageries, appels téléphoniques, tickets et autres outils papier pour traiter les demandes de service. En tout, il y avait huit façons différentes de contacter les services de gestion des installations. Face à une charge de travail en constante augmentation, le RMH souhaitait optimiser ce système de FM cloisonné pour éviter qu'il soit submergé et le rendre plus durable et plus efficace dans sa mission de service.
« Le personnel de FM rencontrait toujours plus de défis opérationnels au quotidien dans leur travail », se souvient Adriana Stormont, directrice de projet CAFM au RMH. « Nous manquions aussi de données qualitatives pour mieux éclairer les décisions. Comme les données sur les actifs n'étaient pas centralisées et transparentes, nous ne pouvions pas capturer les coûts du cycle de vie, la maintenance, les garanties, les accords avec les sous-traitants et les autres informations clés dont nous avions besoin pour gérer au mieux nos actifs, mais aussi assurer la conformité réglementaire. »
Pour résoudre ces problèmes, le RMH a diligenté une enquête externe sur ses services. Sa conclusion ? L'hôpital devait adopter un système de gestion des tâches numérique. « Nous avons ensuite lancé un appel d'offres public et suivi un processus d'évaluation pour guider notre décision », explique Adriana Stormont. « Cela comprenait notamment des visites de référence et des réunions entre les établissements de santé et les entités commerciales au niveau local et interfédéral. »
En novembre 2018, le conseil d'administration a approuvé le financement d'un système intégré de gestion du lieu de travail (ou IWMS) comprenant une plateforme de gestion des tâches numériques de mobilité.En 2019, l'organisation a également créé une équipe de projet de gestion des installations assistées par ordinateur (CAFM) pour superviser l'implémentation numérique et la gestion de la transformation.Ce service de santé métropolitain de premier plan a choisi la plateforme IBM TRIRIGA comme IWMS.Offrant tout un éventail d'analyses, d'alertes critiques et de capacités de processus automatisées, TRIRIGA augmente la visibilité, l'utilisation des ressources, le contrôle et l'automatisation des besoins de FM.
Pour la conception de la solution et la mise en œuvre du projet, IBM a fait appel à TRIXi Building Insights, un partenaire commercial IBM qui possède une vaste expérience du logiciel IBM Internet of Things.
Ce projet CAFM comprenait un examen de plus de 100 processus métier, des sessions de conception pour 7 workflows, la migration des données, la gestion des changements, ainsi que des tests et une formation auprès des utilisateurs dans plusieurs services. Alors que tout avançait comme prévu dans le respect des délais et du budget, la pandémie a mis le RMH et les équipes de FM face à des défis que personne n'aurait jamais pu imaginer.