Ricoh travaille à moderniser les systèmes centraux en service depuis plus de 20 ans, tout en améliorant la sophistication de la maintenance et des opérations. Depuis 2015, l'entreprise entretient un partenariat stratégique avec IBM Japon, favorisant les réformes par l'utilisation de l'IA et de l'automatisation.
La société Ricoh Company, Ltd. (ci-après, Ricoh), longtemps connue pour son activité d'imprimantes multifonctions, a annoncé en 2020 sa transformation en une « société de services numériques », marquant un tournant par rapport à son modèle commercial traditionnel centré sur les équipements de bureau.
Grâce à M&A et à l'expansion de nouveaux services numériques, Ricoh a développé ses activités à l'échelle mondiale tout en soutenant les initiatives DX de ses clients. Dans le même temps, l'entreprise a recherché l'efficacité opérationnelle et la DX interne en modernisant progressivement ses systèmes de base, optimisés au cas par cas depuis plus de 20 ans, en les orientant vers des plateformes centrées sur le SaaS.
Alors que les capacités et les attentes des services informatiques continuent de s’élargir, l’un des principaux défis a été l’avancement de la maintenance et des opérations. Étant donné que la valeur du système tend à diminuer immédiatement après sa mise en service, une amélioration continue est nécessaire pour maintenir son efficacité. Cependant, comme la maintenance et les opérations sont souvent considérées comme des coûts de continuité de l'activité, il subsistait une forte culture dans laquelle la réduction des coûts était prioritaire par rapport aux efforts visant à améliorer la sophistication ou à créer une nouvelle valeur.
Pour remédier à cette situation, Ricoh a commencé par introduire une perspective stratégique dans la maintenance et les opérations, en commençant par un changement radical de mentalité.
Pour améliorer la sophistication de la maintenance et des opérations, Ricoh s'est d'abord concentré sur le changement de mentalité organisationnelle. La maintenance et les opérations ont été repositionnées non pas comme de simples coûts, mais comme des activités stratégiques qui renforcent la valeur du système, avec des rôles et des attentes clairement définis. Comme l’explique Yoshinobu Hamanaka, directeur général du Centre de planification de la transformation numérique, division de la transformation numérique, « nous prenons le temps de changer notre état d’esprit — de ne pas dépenser l’argent comme une vertu, à investir là où c’est nécessaire pour augmenter la valeur du système. »
Ricoh a également introduit des pratiques modernes telles que la surveillance des performances en permanence, l’intégration continue et le déploiement continu (CI/CD), ainsi que la gestion des performances, améliorant progressivement la visibilité des systèmes et favorisant des améliorations continues des opérations.
En 2015, IBM a conclu un partenariat stratégique pour soutenir la Transformation de Ricoh, en travaillant en étroite collaboration avec l'entreprise sur le développement, la maintenance et les Opérations de ses systèmes centraux. Lors de la première phase, les initiatives comprenaient l’amélioration de la productivité grâce à l’automatisation des tâches de routine basée sur la RPA, l’automatisation des tests tirant parti des actifs existants, ainsi que l’amélioration continue de la qualité opérationnelle.
Au cours de la deuxième phase, Ricoh a lancé des projets visant à moderniser les systèmes critiques de production à l’aide de SAP et à étendre la maintenance et le support opérationnel à l’ensemble de l’environnement SAP. Dans un domaine où la stabilité des opérations est souvent considérée comme allant de soi, Ricoh a adopté une approche stratégique, le personnel national et international travaillant au sein d'une seule équipe intégrée pour soutenir les systèmes de manière proactive.
En améliorant la maintenance et l’exploitation grâce à l'IA et à l'automatisation, Ricoh est parvenu à un fonctionnement stable du système et à une réponse plus rapide aux incidents. Grâce aux services de gestion des applications d'IBM, l'entreprise a réduit le nombre d'équivalents temps plein pour la maintenance et l'exploitation de 28 % pour environ 90 applications de vente et de siège sur une période d'environ dix ans, de septembre 2015 à octobre 2025. Au-delà de la réduction des coûts, Ricoh a également réussi à réorienter le rôle de l'informatique vers la création de valeur stratégique.
Dans le cadre de cette initiative, Ricoh a visualisé et suivi la création de valeur continue grâce à des cadres de co-création tels qu'un modèle de partage des gains et des difficultés, dans lequel les défis et les avantages sont partagés entre Ricoh et IBM, et un programme de réduction des coûts qui diminue les coûts grâce à l'adoption de nouvelles solutions. Combinés à l'utilisation de ressources hybrides nationales et internationales, ces efforts ont contribué à accroître la motivation au sein de l'organisation informatique et à renforcer l'exécution de la DX dans l'ensemble de l'entreprise.
En vue de futures avancées, Yoshinobu Hamanaka note que « tirer parti efficacement de la technologie est essentiel, et la maintenance ainsi que l’exploitation sont particulièrement adaptées à l’IA. » Il ajoute que l'expertise approfondie d'IBM en matière d'IA a permis à Ricoh d'obtenir de nombreuses informations précieuses sur l'utilisation pratique de l'IA.
À l'avenir, Ricoh prévoit de faire progresser la co-création avec IBM en utilisant l'IA générative et l'IA agentique. IBM soutiendra le développement d’une base opérationnelle durable en proposant des solutions telles que la « solution d’IA pour la transformation informatique » et en tirant parti de l’expertise et des atouts acquis grâce à ses initiatives « Client zéro », dans lesquelles IBM applique les dernières technologies à ses propres activités. Ce soutien sera assuré par un modèle hybride international intégrant des équipes au Japon, en Inde et aux Philippines.
Après s'être éloignée du secteur des imprimantes multifonctions qui définissait autrefois l'entreprise, Ricoh Company, Ltd. a déplacé vers devenir une entreprise de services numériques. Pour apporter plus de valeur à ses clients grâce à des services numériques, Ricoh mène une réforme opérationnelle et crée de la valeur grâce à l'utilisation de technologies d'IA et d'automatisation.
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