Fondée en 1982, l'enseigne danoise Pandora est à présent le plus grand commerçant de bijoux au monde, portée par des créations abordables, finies à la main et de haute qualité. Les clients sont aussi charmés par l’attention individuelle qu’ils reçoivent dans les boutiques, où ils peuvent essayer et personnaliser les bracelets signatures de Pandora et ses éditions limitées.
Comme tout le secteur de la bijouterie, Pandora privilégiait une approche de vente personnelle, avec un fort niveau d'interactions réelles, au détriment de l'e-commerce. Son site Web ressemblait plus à un catalogue en ligne qu'à une boutique numérique : il était lent et la technologie servant à gérer les commandes et les stocks était inefficace et désunie. De leur côté, les agents de service client ne disposaient pas d'informations sur les commandes, les stocks et la logistique pour répondre aux questions de base sur le statut de préparation ou la date d'expédition d'un colis.
Face à ce constat, l'équipe de direction de Pandora avait pour ambition de devenir un leader du commerce omnicanal. L'objectif ? Transformer les ventes en ligne, la gestion des commandes, le traitement et les retours pour offrir aux clients des interactions numériques personnalisées similaires à l'expérience en magasin sur chaque canal.
« Les consommateurs d'aujourd'hui exigent des produits, des services et des interactions plus personnalisés », déclare David Walmsley, directeur du numérique et de la technologie chez Pandora. « La manière dont nous tirons parti de la technologie et des données pour créer une expérience client exceptionnelle est vitale pour nous en tant qu'acteur international. »
« Notre objectif premier, c'est la personnalisation », ajoute Anil Uttamchandani, directeur de l'ingénierie chez Pandora. « Nous voulons tenir compte de l'individualité de chaque client et leur offrir une expérience personnalisée sur tous les canaux, aussi bien en ligne que dans nos magasins. »
Boom de l'e-commerce
En moins d'un an d'activité, la plateforme numérique de Pandora a enregistré un bond de 100 % du volume de transactions d'e-commerce
Services simplifiés
Un framework basé sur API aide IBM Sterling Order Management à rationaliser l'intégration des services et des systèmes en ligne
Développement accéléré
Avec ses riches fonctionnalités configurables et prêtes à l’emploi, IBM Sterling Order Management accélère le développement des outils d'e-commerce
En 2018, l'équipe de Pandora s'est mise en quête d'une technologie pour alimenter cette nouvelle plateforme numérique. Les prestataires idéaux devaient fournir des solutions évolutives et basées sur le cloud, une intelligence et des outils d'automatisation des processus prêts à l'emploi pour réduire développement personnalisé, mais aussi une intégration facile entre les systèmes opérationnels pour aller plus vite.
L'équipe a choisi une plateforme optimisée par Salesforce Commerce Cloud pour les ventes e-commerce, et IBM Sterling Order Management on Cloud pour optimiser le traitement des commandes. « Vu qu'on avait pris beaucoup de retard en matière de commerce en ligne, il nous fallait des locomotives de choix pour rattraper le temps perdu », lance Anil Uttamchandani. « Nous avons choisi Salesforce et Sterling Order Management car ce sont les meilleurs du marché. Et j’ai toujours le sentiment qu’IBM veut que nous réussissions. »
Pandora a lancé cette initiative entre 2018 et 2019, avec un projet pilote couvrant les États-Unis et le Canada, et un autre pour les marchés australien et néo-zélandais, assistée par Publicis Sapient, partenaire commercial IBM. La stratégie ? Créer une plateforme optimisée par Salesforce Commerce Cloud pour le front-end orienté client, et par Sterling Order Management on Cloud, une solution SaaS, pour optimiser les stocks et l'expédition.
Cette nouvelle plateforme reliait la gestion des commandes aux systèmes de vente, d'entreposage des produits, de distribution et de centre de contact, ce qui permettait aux équipes de Pandora d'être renseignées sur les stocks et les commandes en temps réel. En parallèle, un moteur de traitement intelligent et automatisé s'activait pour expédier les commandes aux clients de la façon la plus économe et la plus rapide qui soit.
La plateforme Sterling peut alimenter des fonctions omnicanales telles que la commande en ligne, le retrait en magasin (click and collect) et la file d'attente virtuelle, qui avertit le client dès qu'une commande est prête à être récupérée. Elle offre aussi une visibilité accrue sur les stocks qui peut être mise à profit pour transformer les magasins en centres de distribution miniatures pour les commandes en ligne.
Les projets pilotes ayant créé un modèle opérationnel solide, Pandora avait prévu d’étendre cette plateforme à l’Europe au début de l’année 2020. Mais face à la pandémie, qui forçait la fermeture de ses magasins et rendait l'e-commerce plus vital que jamais, l'entreprise a choisi de presser le pas et d'accélérer sa transformation. Pour cela, elle a créé à Copenhague une unité Digital Hub composée d’une centaine d'experts techniques, dont la tâche était d’améliorer un peu plus l’expérience numérique et de stimuler les ventes en ligne.
Tous les talents en numérique et en technologie recrutés, dans cette unité et partout ailleurs dans le monde, ont ajouté un vaste éventail de capacités à la plateforme. Par exemple ? Pour permettre au personnel de centre d'appels d'être suppléé par un chatbot, aux commerciaux œuvrant à domicile d'aider les clients par webcam, ou encore aux visiteurs sur le site web d'essayer des bijoux via réalité augmentée. En outre, la majorité des magasins sont restés opérationnels et Pandora.net, sa plateforme en ligne, proposait des options comme le clic and collect et la gravure personnalisée.
Toutes ces fonctions ont été développées et implémentées avec succès par l'équipe Numérique et technologie de Pandora en quelques mois seulement, dans les temps pour sa saison faste malgré la pandémie.
« Le click and collect est une fonctionnalité importante, car c'est un gage de personnalisation. Les clients peuvent ainsi choisir de retirer leurs achats en ligne dans un magasin à proximité au lieu d'attendre leur livraison », note Anil Uttamchandani.
En télétravail, le Digital Hub a déployé une version améliorée de la plateforme Sterling en Europe en moins de cinq mois. Les résultats ont été excellents.
« Grâce au travail de nos collègues formidables du monde entier, de nos équipes en magasin et de nos ouvriers de fabrication, nous avons connu une très bonne année 2021. Bien entendu, la plateforme en ligne a joué son rôle, tout comme Sterling », ajoute Anil Uttamchandani, notant que cette technologie place Pandora sur de bons rails pour continuer sa transformation en leader de l'e-commerce.
« Notre vision est d'avoir un paysage technologique simplifié qui accélère le lancement des fonctionnalités numériques et le rythme d'innovation », précise Anil Uttamchandani. « Pour nous aider dans ce projet numérique ambitieux, nous travaillons avec plusieurs partenaires qui ont l'expertise pour atteindre les objectifs que nous visons. Sterling nous aide à créer ce paysage où nos développeurs peuvent se concentrer sur les problèmes métier, et non sur les problèmes techniques. »
Anil Uttamchandani souhaitait notamment permettre aux clients numériques de changer de fournisseur de paiement. « Cela semble simple », explique-t-il, « mais c'est beaucoup plus aisé lorsque vous disposez d'une plateforme basée sur API capable d'intégrer différents fournisseurs sans changer quoi que ce soit au niveau fondamental. »
Dans un autre exemple, lorsque les gestionnaires de centres de distribution ont demandé à pouvoir transférer des charges lourdes vers un autre centre, les développeurs ont ajouté cette fonctionnalité rapidement, car la solution Sterling permet de modifier la configuration sans codage personnalisé. « Avec Sterling, nous pouvons faire avancer les choses plus rapidement et résoudre les problèmes de chaîne d'approvisionnement sans tarder », se réjouit Anil Uttamchandani.
Le succès initial de la plateforme n'a pas ralenti l'équipe numérique, et les développeurs œuvrent pour étendre la plateforme à toutes les régions où Pandora est présente. Cette version omnicanale optimisée prend en charge de nouveaux services, comme l'achat en ligne et le retour en magasin, ou encore un rayon sans fin pour que les clients puissent commander en boutique des articles en rupture de stock ou qui ne sont pas normalement vendus là-bas. Bientôt, la promesse de commande et la possibilité de distribuer les achats en ligne depuis les boutiques seront ajoutées à la plateforme grâce au travail des développeurs.
En outre, Anil Uttamchandani explore les fonctionnalités de la dernière version Sterling qui pourraient être utiles « pour préparer l'avenir », ajoute-t-il, grâce à des tableaux de bord opérationnels qui offrent plus de contrôle aux gestionnaires, à un traitement assisté par IA qui analyse une série de facteurs complexes et à une fonction de « sauvegarde de vente » qui permet aux vendeurs en boutique de localiser les stocks dans d'autres magasins et d'estimer les délais de livraison.
En suivant ce programme agressif, Anil Uttamchandani est confiant dans les chances de succès de son équipe. Il conclut ainsi : « En 2022, nous pourrons vraiment accélérer, car maintenant notre base est prête ».
Pandora (lien externe à ibm.com) est la plus grande marque de bijoux au monde. La société conçoit, fabrique et commercialise à des prix abordables des créations en matériaux de qualité et avec des finitions faites à la main. Les bijoux Pandora sont vendus dans plus de 100 pays dans 6 800 points de vente, dont plus de 2 600 concept stores. Basée à Copenhague, au Danemark, Pandora emploie 27 000 personnes dans le monde et fabrique ses bijoux dans deux installations certifiées LEED Gold en Thaïlande utilisant principalement de l’argent et de l’or recyclés. L’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 3,1 milliards d’euros en 2021.
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Publicis Sapient(lien externe à ibm.com), dont le siège est situé à Boston, aux États-Unis, est un partenaire commercial IBM qui se spécialise dans la transformation numérique avec une offre axée sur la stratégie et le conseil, le produit, l'expérience, l'ingénierie et les données. Publicis Sapient est une filiale de Publicis Groupe, basée à Paris, qui emploie environ 20 000 personnes dans plus de 50 bureaux à travers le monde.
Notes de bas de page
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Produit aux Etats-Unis, mars 2022.
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